（五）心理服务凡是能满足客人心理需求(包括那些客人没有提出、但肯定存在的心理需求)的任何个性化服务都将为客人带来极大的惊喜,这要求饭店服务人员有强烈的服务意识,主动揣摩客人的心理 。

7、,服务于客人开口之前 。
心理服务是与功能服务相对而言的,在服务中侧重顾客的心理感受,使顾客感到心灵的满足与放松 。
（六）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿 。
顾客的需求多种多样 ， 顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同 。
在这种情况下 ， 就要求服务人员适当偏离标准操作程序 ， 根据顾客的具体要求 ， 灵活地提供特殊服务 。
（七）寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求 ， 哪里就有机会 。
顾客的需求是酒店财富的源泉 。
顾客的需求不断发展变化 ， 酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目 ， 创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额 。
（八）树立 。

8、良好的企业形象急客人之所急 ， 及时、准确地提供特殊服务 ， 往往成为树立酒店良好形象的契机 。
恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀 ， 体会到酒店以顾客利益为重 ， 从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻 。
（九）在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务 。
通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系 ， 形成顾客对酒店的忠诚感 ， 并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人 ， 以便取得竞争优势 。
三、饭店实施个性化服务的建议对策饭店业市场发展到今天,企业竞争的核心已不再是质量也不再是价格和品种而是发展思路和人力资本 。
提供个性化服务应从饭店和服务人员两个方面下功夫 。
（一）饭店应当注意以 。

9、下方面:1.建立客户信息保障机制占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础 。
因此,酒店必须要建立起独一无二的顾客资料库 。
首先,酒店要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确地建立常客档案 。
所谓“全程跟踪”,就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案 。
运用先进的信息管理系统,建立详尽而又细微的顾客需求档案,最终建立顾客信息库 。
如对顾客的生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行存档,通过晨会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案,预先布置,做到心中有数,让客人心满意足、惊喜无比 。
2.了 。

10、解顾客需求市场营销理论告诉我们,只有真正地了解顾客需求,才能提供令顾客满意的服务,才能提高酒店的竞争力 。
在为客人提供服务时,首要的任务是要先跳出自己设定的框框,要打破自己的思维模式,切忌以习惯性的眼光看顾客 。
要站在顾客的角度,去了解顾客真正的需求与渴望;
只有这样,在实行个性化服务时才能做到有的放矢,而不会给顾客造成过度服务的反感 。
3.向一线员工授权现代化酒店是否能提供高质量的个性化服务,很大程度上取决于服务过程中的顾客员工互动关系,而影响其服务效果的主要因素是酒店的员工 。
因此,为了提供高质量的服务,就必须充分激励员工发挥其主观能动性,必须充分信任他们,必须进行必要的授权,授予服务人员偏离标准操 。

11、作程序的权力 。
例如:里兹卡尔顿饭店的职员被授权当场解决问题,不需要请求上级,每位职员都可以花2000美元来平息顾客的不满,并且只要顾客高兴,可以暂时离开自己的岗位 。
里兹?卡尔顿饭店的一位职员这样说:“我们或许住不起这样的饭店,但是我们却能让住的起的人还想到这儿来住,为他们提供一切力所能及的服务 。
”4.培育细节文化海尔CEO张瑞敏说过:“没有精细的局部,就没有波澜壮阔的全局 。
”孔子也曾说:“天下难事,必做于易;
天下大事,必做于细 。
”细节就是商机,细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现 。
细节最富有表现力,最容易形成口碑宣传和新闻效应 。
一家酒店从一开始就要努力塑造一种细节文化,并将之渗透到酒店的日常 。

12、服务中去 。
5.加强员工培训作管理人员通过持之以恒的员工培训工作 ， 向员工灌输服务观念 ， 丰富员工的服务知识与技能 ， 培养员工的服务营销意识 ， 鼓励员工发挥创造力和主观能动性 。

来源：(未知)

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标题：浅析|浅析饭店的个性化服务( 二 )