客人有意见时 ， 禁止说：有意见找领导去！我就是这样的 ， 怎么着！有意见箱 ， 写意见去！愿上哪告上哪告去！微机（设备）故障时禁止说：机器坏了 ， 不能办 ， 明天再来 。
我有什么办法 ， 又不是我让它坏的 。
。

7、这不管我的事 ， 找我的领导去 。
我怎么知道什么时候修好 。
你的运气不好 ， 再来一次吧 。
发现假币时禁止说：假的就是假的 ， 还能坑你吗！怎么看出来的 ， 还用你问吗 ， 一眼就看出来了 。
(3)服务用语寒暄招呼 上班相遇时 ， 礼貌热情、点头致意并问候：你好 ， 早上好等电话礼仪 A您好 ， 我是 B接电话时 ， 应注意语气柔和 C电话应是对方先切断卖场礼仪 A站立姿势端正有礼 ， 身体不倚不靠 ， 精神饱满面带笑容 ， 留意顾客的视线和表情 B顾客临近时 ， 要主动打招呼 ， 语气温柔 ， 有礼 ， “您好！您需要我的帮助吗？”等办公礼仪 出入办公室时 ， 行走、开关门动作要轻 ， 不打扰他人办公接待礼仪 A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）B把准备好的名片用双 。

8、手递给对方 ， 名片上字的正面对着客人 ， 双手接对方的名片C向你的上司介绍来访客人时 ， 应加上尊称D在访客面前 ， 应注意仪态E来访的客人不清楚方向时 ， 应主动上前打招呼或主动引导服务用语 A欢迎光临 ， 请 B您好、早上好 ， 请坐 ， 您请看 ， 请稍候 C请排好队 D请多提意见 E请问 ， 您办理什么业务？ F谢谢 ， 我明白了 G是的 ， 我这马上就办 H请等一会儿 ， 我马上就来I对不起 ， 请让一下 J请收好 ， 您的单据（东西、证件） K请拿好 ， 您的证件 L 请出示你的身份证 ， 谢谢合作M 请您把款清点一下N 您的款项有误 ， 请您重新盘点一下好吗？O 给您添麻烦了 ， 实在对不起 。
P 慢走 ， 走好 ， 再见 ， 欢迎再次光临 。
二、 商业道德规范1、。

9、公共卫生A员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生 ， 做到不随地吐痰、乱扔杂物B 卫生用厕 ， 随手及时冲洗 ， 卫生用纸扔放于纸篓里C 便后随手冲厕 ， 没水时 ， 要用贮备水冲厕D 水龙头及时关闭 ， 拧紧E 不要将脏物扔于水池内F 用水要谦虚有礼 ， 不要拥挤争抢2、公共道德A 员工和公司之间的任何利益冲突 ， 无论是直接或是间接的都是不允许的 ， 一经发现违反公司规定的员工将受到处分B 卖场和办公区内严禁大声喧哗 ， 打闹3、公司的利益A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人 ， 包括防损代号 ， 暗语等细小的信息B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理C 员工收到可能影响到其他员工的机密信息 ， 未经允许 。

10、前不得与他人讨论该信息D 员工在任何时候都应为公司保密 ， 包括离职后E 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上F 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益G 所有员工有责任维护公司财产和设施H 所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理三、 超市服务规范及服务原则1、 服务范围（1） 服务圈：从入口到出口提供的所有服务（2） 按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务2、 接待顾客的服务原则（1） 对于任何顾客的服务均应一视同仁（2） 所提供的服务以顾客希望要求为基准 ， 使顾客接受服务应有满足感（3） 必须做到心细如此 ， 富有人情味（4） 对顾客服务应是出于诚意（5） 认清每一个人 。

11、 ， 提供的服务就是代表公司的服务3、接近顾客的方法目的步骤语言非语言禁忌吸引顾客注意力整理商品、调整陈列、打扫卫生表现出很忙的样子趴柜靠柜、读书看报、聚伙聊天给顾客建立良好的第一印象关注临柜顾客您好、欢迎光临微笑、点头、目光接触打招呼时距离过远或过近、声音过大、让顾客长时间等待顾客不停的鉴赏先生/女士让我为您演示一下 ， 这样会看的更清楚一些微笑、目光接触、小心演示马上收起顾客刚打开的包装 ， 禁止顾客打开包装观看手拿商品考虑时微笑、目光接触切忌从顾客身后突然大声发问四周张望找营业员的时候你好 ， 有什么需要我帮助的吗立即上前、微笑、询问语气目光接触视而不见 ， 行动迟缓、态度傲慢顾客在寻找某一商品时同上同上同 。

12、上朋友间就某商品进行讨论留意顾客反应 ， 适时提出建议漠视朋友的意见及强迫推销 ， 令他们反感4与顾客沟通的技巧技巧正确的说法错误的说法1用恳请的口吻而不是机械通告请您看一看我们商品的宣传资料你看看我们的宣传资料2用肯定的口吻应答 ， 而不是给予否定我们有红色的 ， 也很漂亮我们没有你要的颜色3不要主观决断 ， 要帮助顾客做决定我们认为这个挺适合您的 ， 您觉的呢这个就不错 ， 就买这个吧4一定要道歉在先 ， 再委婉的告之顾客他的要求暂时无法得到满足真对不起 ， 我们现在只有红色的 ， 您所要的颜色我会尽快为您送到没有您要的颜色了 ， 真对不起了5多用赞美和感谢的话语来取悦顾客您真有眼光 ， 这个款式正适合您这是你要的款式6把责任承担在自己 。

来源：(未知)

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标题：员工|员工服务礼仪及行为规范培训( 二 )