【淘宝客户服务流程资料-客服培训|淘宝客户服务流程资料-客服培训课件】1、淘宝客户服务流程资料-客服培训,1,欢迎参加客户服务流程培训,淘宝客户服务流程资料-客服培训,2,来电受理,信息处理,上门服务,客户服务基本流程,信息反馈,审核回访,信息存档,定期活动,淘宝客户服务流程资料-客服培训,3,800-*,欢迎致电*集团 ， *竭诚为您服务 ， 电话正在转接中 ， 请稍后,来电受理,淘宝客户服务流程资料-客服培训,4,来电 处理程序,礼貌接待,信息处理,信息分类,信息存档,淘宝客户服务流程资料-客服培训,5,电话接听,来电受理标准动作： 开始通话 用心聆听 认真记录 耐心解答 结束通话,淘宝客户服务流程资料-客服培训,6,开始通话,顾客来电时 ， 电话在响三声之内接起； “您好！请 。

2、问我有什么能帮您？”,用心聆听,顾客陈述时 ， 用心聆听并适当予以简短回应 ， 如：“恩 ， 您继续讲” 。
表现重点关注的态度 ， 切忌打断顾客话语 。
,淘宝客户服务流程资料-客服培训,7,认真记录,聆听顾客陈述的同时 ， 认真做好顾客疑问的关键点的笔录 ， 以备下一步的准确解答 。
,耐心解答,顾客陈述完毕后 ， 根据记录询问“您的问题主要是 XX吗？” 。
顾客确认后再进行耐心解答 。
切忌不可与顾客发生争执 。
,结束通话,顾客得到满意解答后 ， 询问“请问还需要其它的帮助吗？” 。
如无问题 ， 则告别“感谢您的来电 ， 以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线 800* 再见!” 顾客挂机后再挂断电话 。
,淘宝客户服务流程资料-客服培训,8,信息处理, 。

3、信息分类,咨询类,报修类,投诉类,淘宝客户服务流程资料-客服培训,9,信息处理,处理方案,结案,派工,求助,提报,淘宝客户服务流程资料-客服培训,10,上门服务,上门服务形象要求,标准服装,佩戴上岗证,仪容仪表,服装整洁,淘宝客户服务流程资料-客服培训,11,上门服务前三部曲,预约,检查,整理,淘宝客户服务流程资料-客服培训,12,上门服务时的七大步骤,准备,致歉,致谢,观察,沟通,作业,记录,心态、仪表仪容,为我们的产品给客户带来的不便表示歉意,给用户带来的不便,按要求安装、排除故障,用户的详细信息,感谢用户对我们产品和服务的支持,场地、产品,淘宝客户服务流程资料-客服培训,13,信息反馈, 。

4、区域服务主管,客户服务中心,网点信息管理员,服务人员,淘宝客户服务流程资料-客服培训,14,信息反馈的内容：,用户的基本资料 产品的基本资料 服务内容 服务的收费情况 增值服务项目 用户的意见和建议,淘宝客户服务流程资料-客服培训,15,审核回访,审核的内容,信息的完整性,信息的规范性,费用的结算标准化,回访的目的,信息的真实性,提升客户服务,客户满意度的调查统计,聆听客户的意见和建议,淘宝客户服务流程资料-客服培训,16,电话回访,电话回访标准动作： 拨打电话 表明身份 阐述内容 充分沟通 结束通话,淘宝客户服务流程资料-客服培训,17,拨打电话,拨打电话前 ， 需准备好顾客资料 ， 整理好需要和顾 。

5、客沟通的相关事宜 。
？”,表明身份,顾客接通电话后 ， 即刻表明“X 先生/女士您好 ， 我是*公司电话回访员 ， 想耽误您几分钟时间做个简单回访 ， 可以吗？”,淘宝客户服务流程资料-客服培训,18,阐述内容,顾客确认可以交流后 ， “根据系统显示 ， 你在*月*日安装或维修过*产品 ， 现在使用情况如何？,充分沟通,按照公司回访制度 ， 回访服务时效性、服务态度、收费情况等信息 。
,结束通话,回访完毕后 ， “非常抱歉打搅您了 ， 感谢您使用*产品 ， 你在以后的使用过程中如有疑问可以咨询我们的全国服务热线800*谢谢！再见！ 。
”,淘宝客户服务流程资料-客服培训,19,信息存档,信息 档案库,满意,满意,满意,满意,淘宝客户服务流程资料 。

6、-客服培训,20,客户来电,信息员接待 ， 了解客户需求,咨询类：,解答相关问题,客户信息档案库,后台处理,不满意,满意,满意,淘宝客户服务流程资料-客服培训,21,客户来电,信息员接待 ， 并对信息分类,报修类,客户信息档案库,记入信息、生成工单,服务人员上门服务,市场部负责跟踪、回复,客户服务中心审核、回访,满意,不满意,一般类投诉,不满意,电话处理,市场部处理,OK,NO,满意,服务中心回访,上报,报修类：,淘宝客户服务流程资料-客服培训,22,客户来电,信息员接待 ， 并对信息分类,投诉类,客户信息档案库,一般类投诉,特殊类投诉,电话处理,市场部处理,NO,服务中心回访,上报,投诉处理单,OK,满意,投诉类：,淘宝客户服务流程资料-客服培训,23,THE END 。

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