1、影响民航旅客感知觉的因素,一、影响民航旅客感知觉的外部因素,民航旅客对航空公司的感知觉 ， 是指民航旅客通过自己的感官对航空公司整体的知觉 。
这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成 ， 包括航空公司的服务环境 ， 航线、航班时间 ， 服务人员的形象与态度 。
,（一）民航旅客对服务环境的感知觉,色彩与情绪 红色兴奋、热情、激动、欢乐 。
橙色活泼、热闹、壮丽 。
黄色高贵、娇媚、明朗 。
绿色深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽 。
紫色高贵、庄重、邪恶 。
白色清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷 。
灰色平凡、沉默、稳定 。
,颜色 是人的视觉对各种可见光波的主观印象 ， 当可见光1进入人的眼睛 ， 会产生有关各种颜色的知觉 ， 而且不同色彩会给人不同 。

2、的感觉,（一）民航旅客对服务环境的感知觉,温度 主要通过皮肤察觉 ， 不同的温度会对人产生不同的知觉 。
温度过高或过低都会使人注意力分散、心烦、动作准确性降低 。
,（一）民航旅客对服务环境的感知觉,音量 保证在人可接受的一个舒服的阈限内 ， 否则会让民航旅客产生不舒服的触压觉和痛觉 。
,1、婴儿尖叫声（铁皮鼓） 2、飞机起降声（120分贝） 3、指甲划黑板（20005000hz）,（一）民航旅客对服务环境的感知觉,设施 对于民航旅客来讲 ， 相关的服务设施是否齐备、方便 ， 会对其心理产生不同的影响 。
,（二）民航旅客对航线、航班时间的感知觉,对民航旅客来说 ， 航空公司的航线、航班出发和到达的时间 ， 是旅客对航空公司形成 。

【第二章 第二节 影响民航旅客感知觉的因素|第二章第二节影响民航旅客感知觉的因素】3、知觉的重要因素 。
,（三）旅客对民航服务人员的感知觉,1、通过民航服务人员的外表去感知 2、通过民航服务人员的表情感知 3、通过民航服务人员的言语感知,二、影响民航旅客对服务人员感知觉的心理因素,民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对服务人员外表、表情、语言等的直接感知外 ， 还会受到自身心理因素 。
,（一）首因效应,eg.“新官上任三把火” “早来晚走” “恶人先告状” “先发制人” “下马威”,首因效应又称第一印象作用 ， 或称先入为主效应 。
首因 ， 是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象” 。
首因效应 ， 是指在第一次交往过程中形成的最初印象 ， 即指个体在社会认知过程中 ， 通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用 。
,（二）晕轮效应,局部 整体 以点概面 ， 爱屋及乌 P39：晕轮效应的由来,晕轮效应 ， 又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象” ， 是指在人际相互过程中形成的一种夸大的社会印象 。
,（三）刻板印象,刻板印象是指人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法 ， 是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象 。
,(四）定势效应,所谓思维定势效应 ， 是指人们因为局限于既有的信息或认识的现象 。
,小结,民航旅客的感知觉直接影响和决定着民航服务交往 。
作为一名民航服务人员 ， 了解和掌握民航旅客的感知觉心理 ， 是民航服务交往成败的关键 。

来源：(未知)

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