1、中国联合网络通信有限公司湖南省分公司2015年度用户满意度调查测评执行方案（上半年）,北京华夏经纬市场调查有限公司,时间：2015年07月13日,1,目录,整体执行思路 客户满意度测评 营业网点神秘顾客暗访 客户座谈会 热点区域4G网络质量路测,2,项目内容,3,工作流程,市场策略建议,综合分析,调查执行,项目启动,前期准备,客户企业需求,接洽、会议,项目需求分析,项目建议书,修改确认,签署合同,办理财务手续,确定联合项目组,拟定项目计划,反馈,确定、启动,数据录入、核查,数据整理与分析,访问员培训,监测执行,质量控制,数据回收、审核,报告撰写,汇报讨论,修改补充,确定最终报告,制定市场策略建 。

2、议,进行相关培训或讨论,实施辅导,试访,4,进度计划,5,根据实际情况进行调整 ， 2015年上半年的进度计划初步如下：,目录,整体执行思路 客户满意度测评 营业网点神秘顾客暗访 客户座谈会 热点区域4G网络质量路测,6,客户满意度测评具体要求,电话测评基于TCSI模型的核心指标 ， 并结合湖南联通业务重点及KPI考核要素进行设置 ， 分为宏观、中观、微观三个层面 。
,7,宏观,反映客户总体感受 ， 包括网络质量评价、NPS评价、IT支撑评价、服务评价、数据与信息业务评价、支付业务评价、阅读业务评价、客户预期、价值评价、满意度、抱怨率、忠诚度等指标,01,中观,客户对接触到的具体服务项目的感受和客户行为 ， 如帐单 。

3、、详单服务、缴费等,02,微观,客户对各个服务项目的内容提出改进建议 ， 需进行客户意见的汇总 。
,03,客户满意度测评测评内容,8,NPS测评指标展示,9,NPS测评主要包含信号、业务、计费、服务和其他方面 。
,一级指标,二级指标,示例,满意度测评问卷公众客户,10,公众客户测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、营业厅服务、热线服务、互联网服务、投诉、收集改进建议等方面 。
,各分公司测评样本如下表所示：,满意度测评问卷集团客户,11,集团客户测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、营业厅服务、热线服务、互联网服务、集团服务、投诉、收集改进建议等方面 。
P.S. 由于无法获取移动、电信集团客户名单 ， 故 。

【湖南|湖南联通2015年度用户满意度调查测评执行方案x】4、无法进行横向测评比较,各分公司测评样本如下表所示：,满意度测评问卷互联网渠道,12,互联网渠道测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、系统响应速度、系统稳定性、业务查询办理快捷性、业务查询办理准确性、业务查询办理成功率、各渠道信息一致性、投诉处理、收集改进建议等方面 。
,各分公司测评样本如下表所示：,满意度测评问卷宽带客户,13,宽带客户测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、宽带网络质量、装维效率、装维服务、收集改进建议等方面 。
,各分公司测评样本如下表所示：,满意度测评问卷移动网络质量,14,移动网络质量测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、网络覆盖、语音质量、上网质量等方面 。
,各分公司测评 。

5、样本如下表所示：,满意度测评问卷IT支撑,15,IT支撑测评主要包括NPS、忠诚度、IT支撑服务整体满意度、计费与查询、各渠道展现一致性、提醒服务、账详单展现内容、停复机速度等方面 。
,各分公司测评样本如下表所示：,满意度测评问卷增值业务,16,增值服务测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、银行卡代扣、增值业务、收集改进建议等方面 。
,各分公司测评样本如下表所示：,满意度测评问卷手机阅读业务,17,手机阅读业务测评主要包括整体业务满意度、业务忠诚度、内容丰富性、计费准确性、收费合理性、系统稳定性、开通和取消便捷性、收集改进建议等方面 。
,注：阅读业务的样本对地市不做具体分配 ， 样本总量达到120个即 。

6、可 。
,满意度测评问卷配额控制,18,上年度本项目电话测评样本总计15000个 ， 根据项目要求以及各市州人口、用户数量的不同特点 ， 具体到各市州 ， 采用随机抽样方式进行 。
详见下表所示：,注：阅读业务的样本对地市不做具体分配 ， 样本总量达到120个即可 。
,目录,整体执行思路 客户满意度测评 营业网点神秘顾客暗访 客户座谈会 热点区域4G网络质量路测,19,营业厅神秘顾客暗访配额控制,20,暗访营业厅包括自营渠道、社会渠道及竞争对手营业厅 ， 上、下半年各体验350家营业厅（其中联通营业厅190家 ， 移动、电信营业厅各80家） ， 上半年各市州配额控制如下：,营业厅神秘顾客暗访具体要求,21,主要暗访服务环境、业务办 。

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