1、商务礼仪定义,1商务礼仪指什么呢？商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节 。
它是一种约定俗成的、偏保守的规范 ， 是个人内在修养的外在表现 。
但是在竞争越来越激烈的今天 ， 商务礼仪定义已经从当初简单的约定俗成的礼节、规范演变为使客户感到满意、感到舒服的行为规范 。
,1,什么是顾客？,首先我们要知道什么是顾客 ， 在词典里的解释是“回头客 ， 或在买东西的角度上解释为消费者、购买者” 。
那顾客有哪些特点呢？顾客不是一次性的 ， 不是用了一次就可以抛弃不管的；而是长期的 ， 从出生到死亡的 。
即便是刚出生的婴儿顾客 ， 虽然不具备立即成为顾客的必要条件 ， 但是他会是我们未来的潜在顾客 。
并且 ， 所有带着孩子购物的顾客都更喜欢和善待自己 。

2、孩子的商家打交道 。
,2,3,从出生,到死亡,顾客不是,一次性的 ， 用了一次就抛弃,顾客是,终身的 ， 长期的,顾客的期限,一般商务礼仪,4,说喜欢的话语 送喜欢的礼物 做喜欢的事情,接待我们每一位顾客时 ， 请都把顾客想象成为你最爱的人 ， 努力为他做好一切 。
,顾客的需求,一般商务礼仪,5,态度不亲切 ， 冷淡 ， 不关心,不尊重顾客,无视顾客的意见,态度亲切 ， 热情 ， 关心顾客,主动 ， 快速的服务,重视顾客意见 ， 积极改进,尊重顾客 ， 站在顾客立场上着想,被动 ， 低效的服务,流失客户 Vs 忠诚客户,一般商务礼仪,6,用真心对待每一位顾客！ 用真心处理每一件小事！ 事事以顾客为先 ， 为顾客着想！ 服务热情 ， 亲切 ， 快速！,我们的 。

3、服务,一般商务礼仪,7,不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉 ， 形成不同的印象 。
形成第一印象的时间：45秒 客户在店里见到第一个员工时形成的印象 ， 将上升为对公司的印象 。
,给别人的印象,2）个人形象,一般商务礼仪,8,头发：短发 ， 清洁、整齐 ， 禁止染色 ， 头发软者可用摩丝或啫哩定型 眼睛：眼睛不要有眼屎 ， 神采奕奕 面部：每天刮胡须 ， 保持面部清洁 鼻子：注意整理鼻毛 ， 不当众挖鼻孔 耳朵：保持耳朵清洁 ， 禁止带耳饰 口腔：清洁 ， 无口臭 ， 无食物残留物 指甲：短指甲 ， 保持清洁 着装：领口、袖口无污迹 ， 衬衫领高于西服领1.5cm ， 袖口长于西服袖口1.5cm 。
领带紧贴领口 ， 前台应使用斜纹领带（果 。

4、断权威、稳重理性） ， 领带长度以刚刚盖过腰带扣为宜 。
工作服要保持清洁 ， 扣好纽扣（最下面的纽扣不要扣） ， 在左胸前佩戴工作牌 ， 一般西装长度以能盖住4/5臀部为佳 ， 西装口袋不放物品 。
皮鞋光亮 ， 黑色或深色袜子 ， 裤长以能盖住2/3鞋面为佳 。
全身3种颜色以内,男性形象,一般商务礼仪,9,头发：发型发色文雅、庄重 ， 梳理整齐 ， 长发尽量梳起 ， 露出双耳 化妆：化合适的淡妆 不喷洒浓烈味道的香水 饰物：饰物简洁庄重 指甲：勤剪指甲 ， 不涂颜色鲜艳的指甲油 着装：工作服要保持清洁 ， 在左胸前佩戴工作牌 肤色丝袜 ， 无破洞 鞋子光亮 ， 清洁 全身3种颜色以内,女性形象,一般商务礼仪,10,视线,NO,YES,瞳孔与面对方向 。

5、一致 。
视线高度平行于或略低于顾客视线高度 。
对话时视线范围：可注视客户的鼻子 ， 眉毛与脖子之间 。
,一般商务礼仪,11,明朗的表情自然的微笑,NO,YES,不好的表情： 形式化的微笑 面无表情 自然的微笑： 嘴角略向上翘 ， 呈月牙形 上排的牙齿微露 视线自然直视前方 英语“key”的发音,一般商务礼仪,12,从姿态看一个人,双手插入裤袋,自主心强 ， 处事认真而绝不轻率 ， 具有驾驭一切的魅力 。
但有时过于主观 ， 固执,城府较深 ， 不轻易向人吐露内心 。
性格偏于保守、内向 。
警觉性高 ， 不肯轻信别人 。
,双手置于臀部,双手交叉置于胸前,性格坚强 ， 不屈不挠 。
重视个人利益 ， 自我保护的防范姿态 ， 拒人于千里之外 。
,双手置于背 。

6、后,奉公守法 ， 尊重权威 ， 极富责任感 ， 但有时情绪不稳定 ， 最大的优点是富于耐性 ， 而且能够接受新思想和新观点 。
,一手插入裤袋 一手放在身旁,性格复杂 ， 善于与人相处 ， 推心置腹 。
但有时则冷若冰霜 ， 对人处处提防 ， 自我保护 ， 为自己筑起一道防护网 。
,性格急躁 ， 身心经常处于紧张的状态 ， 而且不断改变自己的思想观念 。
喜欢新的挑战 ， 典型的行动主义者 。
,不断更换站姿,3）姿态,一般商务礼仪,13,站姿,头：抬平 下巴：稍向后缩 ， 但避免出现双下巴 脖子：同脊椎成一直线 胸：挺起 脊椎：挺直 手臂：女士 双手自然交叉搭在小腹前 ， 右手在上 ，左手在下 男士 平时 ， 双手自然搭在小腹前 ， 左手在 上 ， 右手在下 行礼前 ， 双手自然下垂 。

来源：(未知)

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标题：自我管理与提升|[自我管理与提升]前台服务礼仪