第三条 凡维修人员在服务现场不能妥善处理 ， 需将产品带回修理的 ， 应开具相关收据交予顾客 ， 并且登记备案 。
修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据 ， 并且请顾客在维修单签字 。
第四条 维修处理人员应尽职尽责 ， 不得随意碰触顾客的东西 ， 不得拿、吃、喝、要顾客物品 ， 要爱护顾客家居或办公环境 ， 不损坏其他物品 。
第五条 维修处理人员在进入顾客家前应穿 。

7、上自备的鞋套 。
第六条 在维修处理过程中 ， 对顾客的物品要轻拿轻放 ， 并将服务过程中产生的垃圾随手带走 。
第七条 每次维修处理完后 ， 维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负责人 。
第八条 售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访 ， 作为对维修处理人员的考核内容之一 。
第四章 退换货服务管理第一条 根据店内给顾客的售后服务手册里售后质量维护保证来进行操作和办理 。
第二条 如送货到顾客家货品摆放不了 ， 应及时通知相应的导购及时办理退换处理 。
第三条 如所送货品有质量或色差问题需要换货 ， 送货人员应及时联系仓管备货 ， 安排重新送货 。
第四条 如所送货品有质量或色差问题需要退货 ， 应及时通知相应的导购和售后服 。

8、务部负责人 。
原则是遵照不予退货 ， 可以更换的原理 。
（特殊情况特殊处理）第五条 店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作 。
第六条 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者 ， 且无正当理由的售后服务人员 ， 商场要追究当事者责任 ， 并按商场有关规定予以处罚 。
第七条 查清退货和换货的原因 ， 追究造成该原因的部门和个人的责任 ， 并作为其业绩考核的依据之一 。
第八条 每次退货和换货 ， 要查清原因 ， 并且登记顾客退换货和补配件记录第五章 顾客投诉管理第1条 因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国服务热线400-816-7228进行书面或口头申诉时 ， 应按以下方式处 。

9、理 。
（1） 店内所有人员和服务热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势 ， 应立即报告售后服务部 。
（2） 店内所有人员和服务热线话务员在接到顾客来点投诉 ， 要耐心、热情接听顾客的投诉 ， 并且安抚好顾客 ， 完后立即报告售后服务部 。
（3） 售后服务部负责组织有关人员进行处理 ， 确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存 。
（4） 售后服务部查清顾客投诉的原因 ， 并纳入对相关责任人的考核体系中 。
第六章 顾客意见调查管理第1条 对每一次来电、来信、来访 ， 售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息 ， 按规定和分工转送有关部门和人员处理 。
紧急事件应及上报给售后服务部负责人 。
第七章 配件、备件、补件和赠品管理第一条 为保 。

10、证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应；赠品的发放 ， 保障服务质量 ， 规范化特指定本制度 。
第二条 店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库 。
第三条 备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行 。
根据售后服务的类别将所有备件、配件、赠品分类进行有效管理 ， 合理进行采购、库存计划与控制 。
第四条 对备品、备件、配件、赠品仓库定期进行库存核查和补充 ， 保证售后服务能在最短的时间给予修复 。
第五条 如需要更换配件的顾客 ， 先要上报售后部门批准 。
第六条 如需要补件的顾客 ， 首先要上报售后部门 ， 并且说明原因 。
第七条 所有需要补件和更换配件的顾客 ， 在查明原因后登记到补件和更换配件记录方可由跟单员下单到工厂 。
第八 。

11、条 所有的赠品要有店长的签字、销售合同或总经理的签字方可出库 。
第八章 卖场的管理第一条 售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品 。
第二条 卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排 。
第三条 卖场上下样品需要有店长的签字 ， 方可通知库管上下样品 。
第四条 卖场上下样品时间为星期一至星期五 ， 其余时间上下样品需要有店长及总经理签字 。
第五条 所有上下样品必须登记备案 。
第六条 所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库 。
第七条 卖场维修时间为星期一至星期五 ， 其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）三、售后服务质量和人员管理第一章 总则和目的第一条 为提高售后服务质量的水平 ， 规范化服 。

稿源：(未知)

【傻大方】网址：/a/2021/0711/0022846088.html

标题：家具行业|家具行业管理制度山东XX家具有限公司售后服务管理工作制度( 二 )