12、务 ， 统一服务质量 ， 统一安排 ， 走向正规化 ， 特制定本制度 。
第二条 内容（1） 服务和安装质量管理 （2） 整个售后人员的管理第二章 服务和安装质量管理第一条 “顾客为中心”原则第二条 “全员参与”原则第三条 “基于事实”原则第四条 上门服务的准备（1） 准备充分 ， 按时赴约 。
（2） 有礼有节 ， 勤于沟通 。
（3） 全程负责 ， 温情告别 。
第五条 形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我们属于一个专业的团队 ， 很乐意为您服务 ， 对待工作负责 。
第六条 物品准备：准备好上门所需的工具 。
第七条 心理准备：充分理解顾客信息 ， 对上门的路线 ， 时间要予充分考虑 。
分析损坏现象 ， 判断损坏原因 ， 做到胸有成竹 。
第八 。

13、条 按时上门 ， 严禁迟到或无故失约 ， 若中途出现特殊情况 ， 必须提前与顾客联系 ， 解释原因 ， 并向顾客道歉 。
第九条 见到顾客要微笑 ， 主动问候并自我介绍 ， 同时出示相关证件 。
第十条 进门后不要随意走动 ， 应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装 ， 注意合乎顾客的环境要求 。
第十一条 做到上门服务“三不要”（1） 不要吃喝送礼（2） 不要随意触动顾客东西（3） 不要随意评论第十二条 礼貌地请顾客出示相关凭证 ， 询问顾客安装地点或损坏情况 ， 经顾客同意方可进行服务 。
第十三条 安装要认真仔细 ， 严格按照要求安装 ， 严禁少装、漏装、不装或错装 。
第十四条 送货安装服务人员在进入顾客家前 ， 应穿上自备的鞋套 。
第十五条 如需要安装的货 。

14、物应在开封的包装箱上进行组装 。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板 。
第十六条 在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全 ， 是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况 。
第十七条 服务过程中应主动向顾客解释出现异议 ， 同时给顾客提出必要的建议和指导 ， 耐心解答顾客的问题 。
第十八条 对顾客提出的问题 ， 若属于店内公开的范围 ， 应给予正面答复 ， 语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围 ， 应委婉告之 。
第十九条 若不能及时处理 ， 可与顾客协商后将其货品带回 。
第二十条 尽量避免在顾客休息或用餐时间上门 ， 如一时无法处理完问题 ， 可以将服务中断 ， 不能因服务而打扰顾客的休息及用餐 。
第二十一条 维修或安装时注意轻拿 。

【家具行业|家具行业管理制度山东XX家具有限公司售后服务管理工作制度】15、轻放 ， 摆放物品要有次序 ， 维修动作干净利落 ， 不要丢三落四 ， 或将物品碰翻、碰掉 。
第二十二条 将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走 ， 丢弃在垃圾桶中 。
第二十三条 按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字 。
第二十四条 离开顾客处时除了与顾客本人告别外 ， 还需要向有关负责人打招呼 ， 询问是否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后 ， 方可离开 。
第三章 整个售后人员的管理第一条 严格遵守公司规定的作息时间 ， 不得迟到、早退 。
（特殊情况除外）第二条 不准擅自离开工作岗位 ， 有事需经过直接店铺负责人的批准 。
第三条 不准在工作时间喝酒 。
第四条 不准动用和侵占顾客遗失的物品 。
第五条 有事请假需要提前36小时向售后负责人请 ， （特殊情况除外）第六条 不得无故旷工 。
第七条 在不送货、安装、处理售后问题时 ， 不准擅自离开办公地点 ， 出去游玩 。
第八条 统一安排送货、安装、处理售后问题 ， 不准擅自调换 。
第九条 售后采取轮休值班 ， 不准擅自调休 。
第十条 售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通 。
旧售后服务管理制度废止 ， 即日起执行本制度 。
山东XX家具有限公司2010年10月9日 第 7 页 共 7 页 。

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标题：家具行业|家具行业管理制度山东XX家具有限公司售后服务管理工作制度( 三 )