1、年由于国家宏观政策 的进一步收紧 ， 处方药限售的 严格执行 ， 社会单店采购行为 的标准 ， 药品的不断降价 ， 医 疗体制改革 ， 社区卫生中心对 于药品的平进平出 ， 使得连锁 药店和社会单店的赢利进一步 受到影响 ， 为增强终端的核心 竞争力“解决临门脚软 ，现提供以下终端销售策略供大 家分享！ 。
营业前的准备 营业中的根本步骤 营业效劳的九大技巧 目录 店员的素质是其营业的根底 ， 而店员的技巧和医店员的素质是其营业的根底 ， 而店员的技巧和医 药专业知识 ， 是其成为优秀店员的关键 。
药专业知识 ， 是其成为优秀店员的关键 。
一名店员每天都要面对很多顾客 ， 要完成数以 百计的营业过程 ， 从一定意义上说 ， 店员也是 一名演员 ， 要做一名 。

2、优秀的店员 ， 就是要成为 一名演技高超的演员 ， 他必须懂得如何做好上 岗准备 ， 必须明了营业效劳的十一个步骤 ， 必 须能够透彻地掌握并熟练运用营业效劳的十大 技巧 。
“台上一分钟 ， 台下十年功 。
销售专家总结说： “销售是90%的准备加上10%的推荐 。
店员在营业前主要是两方面的准备： 个人方面的准备 销售方面的准备 1、个人方面的准备 保持整洁的仪表 保持旺盛的精力 养成大方的习惯 药店门市高手行为举止检 测表 1 您是否在营业时靠着店门、柱子、柜台站？ 2 您是否利用营业时间干打毛线、擦皮鞋等私活？ 3 您是否在心情不好时对顾客的招呼视而不见、充耳不闻？ 4 您是否把店堂当茶馆 ， 在里面吃零食或与同事一 。

3、起侃大山？ 5 您是否有时在店里打瞌睡、看书看报像在家里一样自在？ 6 您是否用白眼瞅过打招呼的顾客？ 7 您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？ 8 您是否曾在递拿药品时 ， 漫不经心、动作很重地把药品撂在柜台上、 或者把找给顾客的钱扔在柜台上？ 9 您是否在答复顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？ 10 您是否曾在顾客离去之后 ， 于其他店员对他评头论足？ 11 您是否在顾客看药品时 ， 从他与药品之间穿过去？ 12 您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？ 13 您是否在下半晌经常看手表 ， 看是否到了下班时间？ 14 您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？ 15 在顾客询问与购置药品无关的事情时 ， 您是否不 。

4、愿意答 复？ 16 如果顾客在店内落下了贵重物品 ， 您是否会把它据为己 有？ 17 您是否会在顾客面前剔牙？ 药店门市高手行为举止检 测表 2 销售方面的准备 顾客到药店里来 ， 不是来享受店员的效劳 ，而是来购置药品的 。
所以店员不但要搞好个人方面 的准备 ， 更重要的是要做好销售方面的准备 。
销售 方面的准备是做好一天营业的根底！ 销售方面的准备主要包括四个方面： 1 备齐药品 店员要检视柜台、药架 ， 看药品是否齐全 ， 要 及时将缺货补齐 。
对需要拆包、开箱的药品 ， 要事先撤除包装 。
要及时剔出残损和近效期的药品 ， 使药品处于 良好的待售状态 。
2 熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了然于心 ， 对于可 以讲价的药 。

5、店 ， 店员尤其需要搞清价格 ， 牢记 底价 ， 以免忙中出错 。
如果店员不能准确地报出价格 ， 吞吞吐吐 ， 甚 至还要查阅帐簿 ， 顾客的心中就会有疑惑 ， 甚 至到了最后一刻又消除了购药的念头 。
3 准备售货用具 售货工具如计算器、笔、发票等对于店 员的销售工作有很大的帮助 ， 一定要预 先准备齐全 ， 不能临时慌里慌张地去寻 找 。
4 整理环境 药店开门之前 ， 店员要搞好清洁卫生 ， 要 调好光源 ， 要让各种药品摆放整齐 ， 让顾 客一进门就有一种整洁清醒的感觉 。
进入90年代 ， 我国兴起药店热 ， 神州大地皆药店 ， 似 乎谁只要撑起一个药店门面就可以满地捡钱似的 ， 这 种情形也许以前行 ， 但是现在的竞争局面 ， 应该使我 们认识到 ， 优质的效劳才是 。

【终端|终端销售技巧系列培训】6、致胜的根本 。
实际上 ， 接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问 ， 不 一定人人都学得来 。
外行看热闹 ， 内行看门道 ， 真正的效劳高手一眼就能 看出来一个店员的效劳是否得当 ， 能否让顾客满意 。
因为营业效劳也有它自身的规律 ， 违反了这些规律 ，一般是很难到达营销目的的 。
一般来说 ， 营业的根本步骤可以细分为十步 ，要理解为什么营业效劳要遵循这些根本步骤 ，我们就必须先了解顾客在购置过程中心理活动 的变化过程 。
顾客在购置药品时的心理 变化 一个普通顾客在一个完整的购置过程之中 ， 其心理活 动一般经历如下八个阶段： 注视阶段欲望阶段兴趣阶段 联想阶段 满足阶段比较阶段行动阶段信心阶段 1 1 注视阶段注视阶段 “百闻 。

7、不如一见 ， 药品最能打动顾客的百闻不如一见 ， 药品最能打动顾客的 时候 ， 是顾客将药品拿在手中仔细阅读时候 ， 是顾客将药品拿在手中仔细阅读 说明书的时候 。
说明书的时候 。
如果顾客想买药 ， 他就会进入店内 ， 请店如果顾客想买药 ， 他就会进入店内 ， 请店 员拿出对症的药品 ， 仔细观看 ， 阅读说员拿出对症的药品 ， 仔细观看 ， 阅读说 明书 。
明书 。
也有些情况下是在路过药店时突然想起该也有些情况下是在路过药店时突然想起该 买点常用药 ， 他也会进店看一看 。
买点常用药 ， 他也会进店看一看 。
2 2 兴趣阶段兴趣阶段 顾客注视药品以后 ， 其使用说明会激发他对 这一药品的兴趣 ， 这是他会注意到药品的其 他方面 ， 如使用方法、价格等等 。
3 3 。

8、 联想阶段联想阶段 一旦顾客对某种药品有兴趣 ， 他就不光想一旦顾客对某种药品有兴趣 ， 他就不光想 看一看它 ， 他还会想象自己服用后的情看一看它 ， 他还会想象自己服用后的情 形 。
形 。
联想阶段在购置过程中起着举足轻重的作联想阶段在购置过程中起着举足轻重的作 用 ， 它直接关系到顾客是否要购置这种用 ， 它直接关系到顾客是否要购置这种 药品 。
药品 。
在顾客选购时 ， 店员一定要适度地提高他在顾客选购时 ， 店员一定要适度地提高他 的想象力 ， 让顾客充分认可药品的疗效 ， 的想象力 ， 让顾客充分认可药品的疗效 ，促使他下决心 。
促使他下决心 。
4 4 欲望阶段欲望阶段 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个如果顾客对使用这种药品后的疗 。

9、效有一个 美妙的联想 ， 他一定会产生购置这一药美妙的联想 ， 他一定会产生购置这一药 品的欲望 。
与此同时他又会产生疑问：品的欲望 。
与此同时他又会产生疑问： “有没有比这种更好的药呢？有没有比这种更好的药呢？ 5 5 比较阶段比较阶段 购置欲望产生之后 ， 顾客就打起了心中的购置欲望产生之后 ， 顾客就打起了心中的 小算盘 ， 开始多方比较权衡 。
小算盘 ， 开始多方比较权衡 。
这时有关药品及其同类产品的各项指标如这时有关药品及其同类产品的各项指标如 适应症、平安性、剂型、价格、服用是适应症、平安性、剂型、价格、服用是 否方便等等 ， 都会进入他的脑海 。
否方便等等 ， 都会进入他的脑海 。
这时顾客常表现出犹豫不决 ， 这时也是店这 。

10、时顾客常表现出犹豫不决 ， 这时也是店 员位顾客进行咨询的最正确时机了 。
员位顾客进行咨询的最正确时机了 。
6 6 信心阶段信心阶段 经过一番权衡之后 ， 顾客就会决定经过一番权衡之后 ， 顾客就会决定“这种这种 药应该还可以 ， 这时他对药品就建立药应该还可以 ， 这时他对药品就建立 了信心 。
这一信心可能来源于三个方面：了信心 。
这一信心可能来源于三个方面： 相信店员的诚意；相信店员的诚意； 相信药品生产商及品牌；相信药品生产商及品牌； 相信某种惯用品 。
相信某种惯用品 。
优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻 ， 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻 ，全方位地帮助顾客建立对药品的信心 。
全方位地帮助顾客建立对药品的信心 。
。

11、 7 7 行动阶段行动阶段 建立了对药品的信心以后 ， 顾客一般会敲定 这种药品 ， 并当场付清货款 。
这时店员应该 迅速收清货款 ， 并包装好药品 ， 不要耽误了 顾客时间 。
8 8 满足阶段满足阶段 在完成购置药品过程以后 ， 顾客一般都会在完成购置药品过程以后 ， 顾客一般都会 有一种欣喜的感觉 。
这一感觉来源于两有一种欣喜的感觉 。
这一感觉来源于两 个方面：个方面： 其一 ， 是在购置药品中产生的满足感 ， 包其一 ， 是在购置药品中产生的满足感 ， 包 括享受到店员优质效劳的喜悦；括享受到店员优质效劳的喜悦； 其二 ， 是药品使用后产生的满足感 。
这一其二 ， 是药品使用后产生的满足感 。
这一 感觉直接决定了顾客下一次还会不会来感觉直接决定 。

12、了顾客下一次还会不会来 光临本店 。
光临本店 。
如果在购得一种药品后 ， 顾客能够同时获如果在购得一种药品后 ， 顾客能够同时获 得两种满足感 ， 那他一定会成为那家药得两种满足感 ， 那他一定会成为那家药 店的忠实顾客 。
店的忠实顾客 。
店员效劳的十个步骤 在了解了顾客购置药品时心理活动的八个阶段 之后 ， 我们就知道如何接待一名顾客的具体步 骤了 。
根据顾客购置药品时的心理变化 ， 店员必须辅 之以适当的效劳步骤 ， 这些根本步骤一般表现 为以下十个方面： 1等待时机 7销售要点 4揣摩需要 6劝说 2初步接触 8购置成交 3药品提示 5疗效说明 9收款包装 10送 客 1 1 等待时机等待时机 顾客还没有上门之前 ， 店员 。

13、应该耐心等待时机 ， 顾客还没有上门之前 ， 店员应该耐心等待时机 ，在等待阶段 ， 店员要做好随时一个解顾客的准在等待阶段 ， 店员要做好随时一个解顾客的准 备 ， 不能松松垮垮 ， 无精打采 。
备 ， 不能松松垮垮 ， 无精打采 。
店员要保持良好的精神面貌 ， 坚守自己的岗位 ， 店员要保持良好的精神面貌 ， 坚守自己的岗位 ，不能四处游走、交头接耳、聊天闲扯 。
不能四处游走、交头接耳、聊天闲扯 。
可以做一些检查、拭擦柜台、布置药品陈列、装可以做一些检查、拭擦柜台、布置药品陈列、装 饰店面、研读药品说明书等饰店面、研读药品说明书等“招来顾客的动作招来顾客的动作。
2 2 初步接触初步接触 顾客进店之后 ， 店员可以一边和顾客应酬 ， 一边和顾 。

14、客接近 ， 这顾客进店之后 ， 店员可以一边和顾客应酬 ， 一边和顾客接近 ， 这 一行动称之为一行动称之为“初步接触 。
初步接触 。
营销专家认为：营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半 。
初步接触的成功是销售工作成功的一半 。
初步接触 ， 难就难在选择恰当时机 ， 不让顾客觉得过于突兀 。
初步接触 ， 难就难在选择恰当时机 ， 不让顾客觉得过于突兀 。
从顾客的心理来讲 ， 当他出于兴趣阶段与联想阶段之间时 ， 最容从顾客的心理来讲 ， 当他出于兴趣阶段与联想阶段之间时 ， 最容 易接纳店员的初步接触行为 ， 而在注视阶段接触 ， 会使顾客易接纳店员的初步接触行为 ， 而在注视阶段接触 ， 会使顾客 产生戒备心理 ， 在欲望阶段再接触 ， 又会使顾客觉得受到 。

15、了产生戒备心理 ， 在欲望阶段再接触 ， 又会使顾客觉得受到了 冷落 。
冷落 。
在以下几个时刻 ， 是店员与顾客进行初步接触在以下几个时刻 ， 是店员与顾客进行初步接触 的最正确时机 。
的最正确时机 。
当顾客长时间凝视某一药品 ， 假设有所思之时 。
当顾客长时间凝视某一药品 ， 假设有所思之时 。
当顾客注视完药品抬起头来的时候 。
当顾客注视完药品抬起头来的时候 。
当顾客突然停下脚步时 。
当顾客突然停下脚步时 。
当顾客的眼睛在搜寻时 。
当顾客的眼睛在搜寻时 。
当顾客与店员的眼光相碰时 。
当顾客与店员的眼光相碰时 。
当顾客拿着两种药品比较显得犹豫不决时 。
当顾客拿着两种药品比较显得犹豫不决时 。
把握好这六个时机后 ， 优秀的店员一般会以三把 。

16、握好这六个时机后 ， 优秀的店员一般会以三 种方式实现与顾客的初步接触：种方式实现与顾客的初步接触： 与顾客随便打个招呼 。
与顾客随便打个招呼 。
直接向顾客介绍他中意的药品 。
直接向顾客介绍他中意的药品 。
询问顾客的购置意愿 。
询问顾客的购置意愿 。
3 3 药品提示药品提示 所谓药品提示 ， 就是想方法让顾客了解药品的详所谓药品提示 ， 就是想方法让顾客了解药品的详 细说明 。
细说明 。
药品提示要对应于顾客购置心理过程之中的联想药品提示要对应于顾客购置心理过程之中的联想 阶段与欲望阶段之间 。
药品提示不但要让顾客阶段与欲望阶段之间 。
药品提示不但要让顾客 把药品看清楚 ， 还要让他产生相关的联想 。
把药品看清楚 ， 还要让他产 。

17、生相关的联想 。
优秀的店员在做药品提示时一般会用以下五优秀的店员在做药品提示时一般会用以下五 种方法：种方法： 让顾客了解药品的使用过程 。
让顾客了解药品的使用过程 。
让顾客了解药品的禁忌症 。
让顾客了解药品的禁忌症 。
让顾客了解药品的疗效 。
让顾客了解药品的疗效 。
拿几种药品让顾客选择比较 。
拿几种药品让顾客选择比较 。
按照从低档品到高档品的顺序拿药品 。
按照从低档品到高档品的顺序拿药品 。
4 4 揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要 不同顾客有不同的购置动机 ， 所以店员要善于揣不同顾客有不同的购置动机 ， 所以店员要善于揣 摩顾客的需要 ， 明确顾客究竟要买什么样的药摩顾客的需要 ， 明确顾客究竟要买什么样的药 品 ， 治疗 。

18、什么样的病 ， 这样才能向顾客推荐最品 ， 治疗什么样的病 ， 这样才能向顾客推荐最 适宜的药品 ， 帮助顾客做出最明智的选择 。
适宜的药品 ， 帮助顾客做出最明智的选择 。
优秀的店员一般用以下方法来揣摩顾客的需要：优秀的店员一般用以下方法来揣摩顾客的需要： 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要 。
通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要 。
通过向顾客推荐一、两种药品 ， 观察顾客的反响 ， 以此来了解通过向顾客推荐一、两种药品 ， 观察顾客的反响 ， 以此来了解 顾客的愿望 。
顾客的愿望 。
通过自然的提问来询问顾客的想法 。
通过自然的提问来询问顾客的想法 。
善意地倾听顾客的意见 。
善意地倾听顾客的意见 。
“揣摩需要与揣摩需要与“药品 。

19、提示结合起来 ， 两个步骤交替进行 ， 药品提示结合起来 ， 两个步骤交替进行 ，不应该把它们割裂开来 。
不应该把它们割裂开来 。
5 5 疗效说明疗效说明 顾客在产生了购置欲望之后 ， 并不能立即决顾客在产生了购置欲望之后 ， 并不能立即决 定购置 ， 还必须进行比较、权衡 ， 直到对定购置 ， 还必须进行比较、权衡 ， 直到对 药品充分信赖以后 ， 才会购置 。
在这个过药品充分信赖以后 ， 才会购置 。
在这个过 程之中 ， 店员必须做好药品的专业说明 。
程之中 ， 店员必须做好药品的专业说明 。
疗效说明要求店员对自己药店里的药品有充疗效说明要求店员对自己药店里的药品有充 分的了解 。
同时还要注意的是 ， 药品说明分的了解 。
同时还要注意的是 ， 药品说明 并不是 。

20、在给顾客开药品知识讲座 ， 药品说并不是在给顾客开药品知识讲座 ， 药品说 明必须有针对性 ， 要针对顾客的疑虑进行明必须有针对性 ， 要针对顾客的疑虑进行 澄清说明 ， 针对顾客的兴趣点进行强化说澄清说明 ， 针对顾客的兴趣点进行强化说 明 。
在不失专业的前提下 ， 用词尽量通俗明 。
在不失专业的前提下 ， 用词尽量通俗 易懂 。
易懂 。
6 6 劝说劝说 顾客在听了店员的相关介绍以后 ， 就开始顾客在听了店员的相关介绍以后 ， 就开始 做决策了 ， 这时店员要把握时机 ， 及时做决策了 ， 这时店员要把握时机 ， 及时 游说达成购置 。
游说达成购置 。
优秀的店员劝说应有以下优秀的店员劝说应有以下5 5个特点：个特点： 实事求是地劝说实事求是地劝说 投其所 。

21、好地劝说投其所好地劝说 辅以动作地劝说辅以动作地劝说 用药品本身质量劝说用药品本身质量劝说 帮助顾客比较、选择帮助顾客比较、选择 7 7 销售要点销售要点 一个顾客对于药品往往会有多种需求 ， 但其中必一个顾客对于药品往往会有多种需求 ， 但其中必 有一个需求是主要的 ， 而能否满足这个需求是有一个需求是主要的 ， 而能否满足这个需求是 促使顾客购置的最重要因素 。
促使顾客购置的最重要因素 。
我们把这些最能导致顾客购置的药品特性称之为我们把这些最能导致顾客购置的药品特性称之为 销售要点 。
当店员把握住了销售要点 ， 并有的销售要点 。
当店员把握住了销售要点 ， 并有的 放矢地向顾客推荐药品时 ， 交易是最易于成功放矢地向顾客推 。

22、荐药品时 ， 交易是最易于成功 的 。
的 。
一个优秀的店员在做销售要点说明时 ， 一般会注意到一个优秀的店员在做销售要点说明时 ， 一般会注意到 以下五点：以下五点： 利用利用“五五W-HW-H原那么 ， 明确顾客购置药品时是要由何原那么 ， 明确顾客购置药品时是要由何 人使用人使用whowho ， 在何处使用 ， 在何处使用wherewhere ， 在什么时候 ， 在什么时候 用用whenwhen ， 想要解决什么问题 ， 想要解决什么问题whatwhat ， 为什么必 ， 为什么必 须用须用(why(why以及如何去使用以及如何去使用howhow； 说明要点时言简意赅；说明要点时言简意赅； 能形象、具体地表现药品的特性；能形象、具体地表现药品 。

23、的特性； 针对顾客提出的病症进行说明；针对顾客提出的病症进行说明； 按顾客的询问进行说明 。
按顾客的询问进行说明 。
8 8 购置成交购置成交 当出现以下八种情况时 ， 成交的时机就出现了：当出现以下八种情况时 ， 成交的时机就出现了： 顾客突然不再发问顾客突然不再发问 顾客的话题集中在某一个药品上时顾客的话题集中在某一个药品上时 顾客不讲话而假设有所思时顾客不讲话而假设有所思时 顾客不断点头时顾客不断点头时 顾客开始注意价格时顾客开始注意价格时 顾客开始询问购置数量时顾客开始询问购置数量时 顾客开始关注售后服问题时顾客开始关注售后服问题时 顾客不断反复地问同一个问题时顾客不断反复地问同一个问题时 在这些 。

24、成交时机出现时 ， 店员为了促进及早成交 ， 一 般应采用以下四种方法： 不要给顾客再看新的药品了 缩小药品选择的范围 帮助确定顾客所要的药品 对顾客想买的药品作一些简要的要点说明 ， 促使其下 定决心 在这一过程中 ， 千万不能用粗暴、生硬的语言去催促 顾客 。
在“怎么样 ， 您到底买不买？“您还磨蹭什 么 ， 没看见我这儿的顾客还多着呢吗？等等声音落 下之后 ， 顾客到时会很快下决心但一般是下决心 不买了！“ 9 9 收款、包装收款、包装 顾客决定购后 ， 店员就要进行收款和包装 。
在收款时 ，店员必须唱收、唱付 ， 清楚准确 ， 以免双方出现不愉快 。
一个优秀的店员在收款时要做到以下五条： 让顾客知道药品的价格 收到货款后 ， 把金额 。

25、大声说出来 在将钱放进收款箱之前 ， 再数点一遍 找钱时 ， 要把数目复述一次 将余额交给顾客时 ， 要再确认一遍 收款结束后 ， 接下来是包装 ， 对于药品包装要 注意三点： 包装力求牢固、平安、整齐、美观 包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污 包装时要快捷稳妥 ， 不要拖沓 在包装过程中 ， 店员还可以向顾客提一些友好 的建议 ， 增强店方与顾客的感情联络 。
10 10 送客送客 包装完毕后 ， 店员应将药品双手递给客包装完毕后 ， 店员应将药品双手递给客 人 ， 并怀着感谢地心情向顾客道谢 ， 人 ， 并怀着感谢地心情向顾客道谢 ，并欢送他下次再来 。
另外要注意留心并欢送他下次再来 。
另外要注意留心 顾客是否落下了什么物品 ， 并及时提顾客是 。

26、否落下了什么物品 ， 并及时提 醒 。
醒 。
1 1 运用微笑效劳运用微笑效劳 世界旅店业巨子希尔顿说：世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住我宁愿住 进虽然只有残旧地毯 ， 却能处处见到进虽然只有残旧地毯 ， 却能处处见到 微笑的旅店 ， 而不愿意走进一家只有微笑的旅店 ， 而不愿意走进一家只有 一流设备 ， 却见不到微笑的宾馆！一流设备 ， 却见不到微笑的宾馆！ 2 2 讲究语言艺术讲究语言艺术 防止使用命令式 ， 多用请求式防止使用命令式 ， 多用请求式 呶 ， 去那边交钱！呶 ， 去那边交钱！能麻烦您去那个能麻烦您去那个 收款台交款吗？收款台交款吗？ 少用否认句 ， 多用肯定句少用否认句 ， 多用肯定句 不、不、不 ， 您肯定记错了 ， 这种感冒不、不 。

27、、不 ， 您肯定记错了 ， 这种感冒 其实才是真正平安的其实才是真正平安的 多用先贬后褒的方法多用先贬后褒的方法 言语生动 ， 语气委婉言语生动 ， 语气委婉 要配适宜当的表情和动作要配适宜当的表情和动作 缓冲方法：接受并表示了解顾客的意见 “我理解您的想法. “别的顾客也有相同的担忧 ， 一旦他们 用过这个产品 ， 他们会发现它是起效最 快的 “您对这个问题的关注是很合理的 “我明白您的观念 关键句型：确实同时 3 3 注意注意 礼貌礼貌 现在好多药店开通了现在好多药店开通了 送药效劳 ， 在为顾客提送药效劳 ， 在为顾客提 供方便同时 ， 拓展了业务 。
供方便同时 ， 拓展了业务 。
优秀的店员在接优秀的店员在接 时会注意以下几点： 。

28、时会注意以下几点： 接通接通 后先礼貌问好 ， 然后迅速自报家门后先礼貌问好 ， 然后迅速自报家门 把对方的要求记在纸上 ， 防止遗漏 ， 重点信把对方的要求记在纸上 ， 防止遗漏 ， 重点信 息应该再复述一遍息应该再复述一遍 自己做不了主时 ， 要请对方稍后 ， 问明白了自己做不了主时 ， 要请对方稍后 ， 问明白了 再作答复再作答复 要求对方留下要求对方留下 号码 ， 以便回访号码 ， 以便回访 接到找人接到找人 要迅速转给被找者 ， 被找者不在时要迅速转给被找者 ， 被找者不在时 应给通话人解释 ， 并尽量留言应给通话人解释 ， 并尽量留言 挂断挂断 前注意礼节 ， 别忘了向顾客致谢前注意礼节 ， 别忘了向顾客致谢 4 4 熟悉接待技巧熟悉接待技巧 接待新上 。

29、门的顾客要注意礼貌 ， 以求留下好接待新上门的顾客要注意礼貌 ， 以求留下好 的印象的印象 接待老顾客一定要突出热情 ， 最好能记住他接待老顾客一定要突出热情 ， 最好能记住他 的姓 ， 称呼某先生、某太太 ， 要是他的姓 ， 称呼某先生、某太太 ， 要是他/ /她有她有 如逢挚友的感觉如逢挚友的感觉 接待急性子或有急事的顾客 ， 要注意快捷 ， 接待急性子或有急事的顾客 ， 要注意快捷 ，不要让他因购置药品而误事不要让他因购置药品而误事 接待精明的顾客 ， 要有耐心 ， 不要显出厌烦接待精明的顾客 ， 要有耐心 ， 不要显出厌烦 接待女性顾客 ， 要注重推荐新的药品 ， 满足接待女性顾客 ， 要注重推荐新的药品 ， 满足 她们求新的心态她们求新的心态 接待老年顾客 ，。

30、要注意方便和实用 ， 要让他接待老年顾客 ， 要注意方便和实用 ， 要让他 们感到公正、实在们感到公正、实在 接待自有主张的顾客 ， 要让其自由挑选 ， 不接待自有主张的顾客 ， 要让其自由挑选 ， 不 要去打搅他要去打搅他 5 5 掌握展示技巧掌握展示技巧 药品展示能够让顾客尽快看清药品的特药品展示能够让顾客尽快看清药品的特 点 ， 减少顾客购置时间点 ， 减少顾客购置时间 对于对于OTCOTC药品或保健食品类 ， 可以用开药品或保健食品类 ， 可以用开 架式来展示架式来展示 店员在做商业展示时 ， 一定要尽量吸引店员在做商业展示时 ， 一定要尽量吸引 顾客的感官 ， 要通过刺激顾客的视觉、顾客的感官 ， 要通过刺激顾客的视觉、 听觉、触觉、嗅觉来激 。

31、发他们的购置听觉、触觉、嗅觉来激发他们的购置 欲望欲望 6 6 精通说服技巧精通说服技巧 一个优秀的店员必须牢记 ， 只要顾客还在不一个优秀的店员必须牢记 ， 只要顾客还在不 断地提出问题和异议 ， 他就还存在购置的断地提出问题和异议 ， 他就还存在购置的 兴趣 ， 就要对他们进行劝说 。
兴趣 ， 就要对他们进行劝说 。
一般说服顾客的技巧有以下八种：一般说服顾客的技巧有以下八种： “ “是 ， 但是、其实法：是 ， 但是、其实法： 对于顾客的异议、误解 ， 首先要表示理解 ， 对于顾客的异议、误解 ， 首先要表示理解 ，然后转折 ， 纠正顾客的不对之处 ， 顾客接然后转折 ， 纠正顾客的不对之处 ， 顾客接 受起来比较愉快 。
受起来比较愉快 。
“高视角 ， 全 。

32、方位法： 案例： 一对夫妇走进药店 ， 他们想为老人买降压药 ，妻子看了其中一种 ， 但显然还是有一些顾虑 ， 店员 连忙解释道： “这种药是国家级新药 ， 降压效果很快！ 女顾客提出异议：“是很快 ， 但降压是否平稳 呢？ 店员不慌不忙 ， 信心十足地解释道：“我理解 您为什么这么想 ， 其实您放心 ， 我们咨询过这方面 的专家 ， 经过大量临床证明 ， 它降压效果很平稳 。
在顾客对药品的某一个方面产生疑心时 ， 最好提供 专家证词、书面证据、典型病例 ， 以彻底消除顾虑 。
“自食其果法： 情景： 一位顾客正在挑选小儿复合维生素 ， 看了很 久仍未下决心 ， 最后坦率地对店员说：“这种复合 维生素质量很好 ， 可就是价格有点贵了 。
店员了解了顾客的忧 。

33、虑所在 ， 就解释说： “这种复合维生素含有儿童生长发育所必须的10种 维生素 ， 而且酸酸甜甜的水果口味小朋友特别喜欢 ，虽然看起来价格较高 ， 但这是一个月的用量 ， 您仔 细算一下 ， 实际上您一天才花一块钱就能给孩子带 来健康的身体 ， 您觉得贵吗？ 采用这种方法 ， 实际上是把顾客提出的缺点转化成 优点 ， 并作为她购置的理由 。
“问题引导法： 情景： 一位顾客走进药店 ， 对店员说：“我想买一盒 吃了不犯困感冒药 。
店员一面浏览价签 ， 一面说：“这个必停 是美国配方 ， 吃了不会犯困的感冒药 ， 您看行吗？ 顾客踌躇片刻 ， 不大情愿地说：“有点贵 。
店员耐心解释道：“可是 ， 这总比你一整天昏 昏沉沉的好吧？ 顾客的疑虑逐渐消失：“ 。

34、哦 ，通过向顾客提出问题的方法引导顾客 ， 让顾客自己 解除疑虑 ， 自己找出答案 ， 这可能比让店员直接答 复以下问题效果还好些 。
“示范法： 实际上就是操作药品的表演 ， 用这种示范来证明某药品的优 点或证明顾客的看法是有误的 ， 不用你直接指出来 ， 例如展 示倍佳凝胶的特点 。
“介绍他人体会法 即“现身说法 ， 这种方法具有极强的说服力 。
情景： 一位女顾客对手中的祛斑药将信将疑：“我用过很多 祛斑药 ， 似乎没什么用 ， 这种能好使吗？ 店员很体贴地说：“您的心情我理解 ， 几个星期前有 位吴小姐买了一瓶这种祛斑药 ， 开始也担忧不起作用 ， 可几 天前 ， 她来了一封信 ， 说用这种祛斑药 ， 她脸上的褐斑明显 减轻了 。
您先看看说明书 ， 我去拿 。

35、吴小姐的信来 。
“展示流行法 就是通过宣传现在药品流行趋势 ， 劝说顾客改变自 己的观点 ， 从而接受店员的推荐 。
“直接否认法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时 ， 可以用 “直接否认法 。
但一定要会使用句型：“我明白您说的意思 ， 确 实事实上所以 注意语气一定要柔和、婉转 ， 要让顾客觉得你是为 了帮助他才反驳他 ， 而不是有意和他辩论 。
7 7 创新包装技巧创新包装技巧 在包装之前 ， 要当着顾客的面 ， 检查药品的质 量和数量 ， 看清有没有残损和缺少 ， 以免包错 ，让顾客放心 。
在包装时要注意保护药品 ， 防止碰坏和串染 。
不准边包装边聊天 。
不准将包装好的药品单手递给顾客 不准把找回的钱放在药品上递还给顾客 8 8。

36、拥有必备的专业知识拥有必备的专业知识 药品的名称、生产厂家药品的名称、生产厂家 药品的主要成份、功能主治药品的主要成份、功能主治 药品的使用方法药品的使用方法 药品售后效劳的承诺药品售后效劳的承诺 学习途径：学习途径： 通过药品包装、说明书通过药品包装、说明书 向有经验的店员学习向有经验的店员学习 向懂行的顾客学习向懂行的顾客学习 购置专业书籍学习购置专业书籍学习 9 9 搞好退换货效劳搞好退换货效劳 在退换货的过程中 ， 店员应该做到以下几点：在退换货的过程中 ， 店员应该做到以下几点： 1 1、端正认识 。
要意识到 ， 顾客的信赖 ， 是千金、端正认识 。
要意识到 ， 顾客的信赖 ， 是千金 不换的财富 。
不换的财富 。
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37、 2 2、如果在一段时间内 ， 同一药品有数起顾客退、如果在一段时间内 ， 同一药品有数起顾客退 换事件发生 ， 就说明该药品可能存在一定的问换事件发生 ， 就说明该药品可能存在一定的问 题 ， 店方应该引起重视并了解原因 ， 有必要的题 ， 店方应该引起重视并了解原因 ， 有必要的 话应该停止销售并通知老顾客退换 。
话应该停止销售并通知老顾客退换 。
3 3、退货可以 ， 但不能影响自己的专业形象 。
、退货可以 ， 但不能影响自己的专业形象 。
10 10 处理好卖场盗药处理好卖场盗药 情景： 某日 ， 晚上8点许 ， 某平价药品超市内业务繁忙 ， 一 男顾客正在选购药品 。
店员小王发现他快速将一盒金 嗓子喉宝放入口袋 ， 手中拿着另一盒金嗓子喉宝去收 银 。

38、台交了款 。
小王紧随其后追过去时 ， 顾客已经快要 走出店门了 小王大喝一声：“请等等 ， 先生 ， 您还有一盒药 没交款呢！ 许多顾客惊讶地朝门口张望 。
该男顾客为难无语 方案一： 店员迅速走到顾客面前 ， 关心地问：“您嗓子 不舒服吗？ 顾客惊讶地：“是的 。
店员：“您知道是什么原因引起的吗？ 顾客：“可能是感冒吧！ 店员：“那您光吃金嗓子喉宝效果不会很好 ，您还应该买一点感冒药 。
而且金嗓子喉宝买一 盒够用了 ， 用不着两盒 。
顾客略显慌乱 ， 感觉到店员已经发现 ， 便将手中的一 盒递给店员：“那你帮我换成感冒药吧！ 店员关切地：“就是 ， 您两种药搭配起来吃 ， 效果 会更好 ， 价钱也不贵 。
顾客：“那必停多少钱？ 店员：“ 。

39、9块8 。
顾客付了钱匆匆走了 ， 店员装作假设无其事的样子 。
方案二： 店员马上走到该顾客旁边 ， 微笑提 醒：“对不起打搅一下 ， 我们收银员一 时大意 ， 不知道您买了两盒药 ， 非常对 不起 ， 可能还要耽误您几分钟时间 。
这类话要强调是我们员工的失误 ，而不直接指责顾客的偷盗行为 ， 在挽回 门店利益的同时 ， 让顾客有台阶可下 。
我们要让他明白“把顾客当成上帝是 我们店方的宗旨 ， 但也不会对偷盗行为 姑息 。
这样 ， 既能让当事人清楚我们的 意图 ， 又不失其体面 如果该顾客仍拒不成认 ， 那么可轻声提醒：“要不请 您找一下 ， 看是不是不小心放入口袋里了 。
我们忘记 提醒您购药出门前应将药品拿在手上或购物篮里 ， 这 是我们的工作失误 ， 请原谅 。
在以上两个步骤完成后 ， 如果该顾客仍然拒绝将药 品拿出 ， 应尽量把顾客带离营业场所 ， 在不影响正常 营业的情况下 ， 和顾客进行进一步的沟通 ， 必要时可 以交给公安机关协调处理 。
本卷须知： 周边环境 。
尽量在顾客不多的情况下提醒顾客 ， 并注 意音量适中 ， 语态平和 ， 面带微笑 。
察言观色 。
注意顾客的表情态度 ， 以做好下一步的应 对准备 。
不要在营业场所引起喧哗 。
总之 ， 应对这种情况最主要的就是语言技巧及员工 态度 ， 即不能对这类顾客姑息 ， 但也要顾全其脸面 ，将门店的损失降到最低 。
这段时间我们了解到了： 营业前的准备 营业中的根本步骤 营业效劳的九大技巧 多加练习 ， 必能有所收获 ， 俗话说 “熟能生巧 。
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稿源：(未知)

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