1、物流客户服务课件 物流客户服务 物流管理 物流客户服务课件 营销与客服 市场营销-为了开发市场 ， 吸引客户 客服-为了客户满意 ， 留住客户 如何才能留住客户？ 物流客户服务课件 客户服务 n概念 是根据客户本人的喜好使他获得满足 ， 而 最终使客户感觉到他受到重视 ， 把这种好感铭 刻在他的心里 ， 成为企业的忠实的客户 。
物流客户服务课件 服务好客户的原因 n一个一个满意满意的顾客的顾客 n 广告 n 带来新顾客 n 低成本 n 忠诚 n 好主意 物流客户服务课件 服务好客户的原因 n一个一个不满不满的顾客呢？的顾客呢？ 物流客户服务课件 金牌客户服务 帮助客户 解决问题 迅速响应 客户要求 始终以客 户为 。

【物流|物流客户服务课件】2、中心 持续提供 优质服务 设身处地 为客户着想 提供个性 化服务 对客户表示 热情关注 物流客户服务课件 宗旨宗旨 理性 解决问题 感性 愉快的感觉 n 被重视重视的感觉 n 被理解理解的感觉 n 舒适舒适的感觉 帮客户解决问题 ， 并带给他愉快地感觉 理性 感性 非常满 意 非常不 满意 一般 尚可 物流客户服务课件 假如你是服务员 ， 遇到下列事件应该怎么做 顾客点的菜里有只虫子 顾客排了很长队后 ， 你发现他排错队了 。
答应周三给客户送到的货 ， 周五还未到 在门诊等医生叫号等了一个多小时 顾客是个完全不懂中文的外国人 你的同事答应给顾客赠送一个礼品结果客户来取时没有 了 ， 而你同事刚好不在 。
客户心情不 。

3、好 ， 想找个倒霉蛋出出气 ， 刚好遇到你 ， 一 直找你茬 顾客赶到时 ， 你正好准备下班 ， 而且公司网络也已经断 开不能办公了 顾客自己不会使用却硬是觉得是产品质量的问题 顾客在你们公司钱包被偷了 物流客户服务课件 费纳模型 质量感知质量感知 价值感知价值感知 顾客期望顾客期望 顾客满意度顾客满意度 顾客抱怨顾客抱怨 顾客忠诚顾客忠诚 物流客户服务课件 客户心理 1、求实动机： 指客户以最求服务和实用价值为主导倾向的购买动 机 。
这种情况下客户特别重视产品质量 ， 功效 ， 要求 一分钱一分货 。
2、求新动机： 指顾客以最求商品服务时尚 ， 新颖 ， 奇特为主导倾 向的购买动机 。
这种情况下顾客注重款式 ， 色泽 ， 流 行性 。
3、求美动机： 指顾客最求欣赏价值和艺术为主要倾向的购买动机 。
这种客户重视商品颜色 ， 造型 ， 外观 ， 包装等因素 。
物流客户服务课件 4、求名动机： 指各类名牌产品 。
5、求廉产品： 就是指价格低廉 。
6、求便动机： 这类顾客最求产品购买和使用时省时 ， 便利 。
7、模仿或从众动机： 就是模仿别人 。
别人买什么我也去买什么 。
客户心理 物流客户服务课件 。

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