客服团队的管理方法 _如何进行有效的客服管理

客服团队的管理方法

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跟多数电商聊过发现一个很大的问题：很多大卖家已经逐步重视客服了，重视到什么程度呢？把他们当做一个销售的角色看，除了简单的跟客户沟通之外，还有一部分销售和客户关系的维系等作用在里面，但很多团队是忽略这点的。B：首先，关于这个问题，我想先问一下大家：你认为客服在你的团队中占怎样一个位置？然后你才能制定出一整套管理体系。
举一个很好的例子，比如说某火锅店，大家都很熟悉是吧？它为什么牛？你需要什么这家火锅店都可以给你！很多吃过的人觉得东西可能也就那样，但是他的服务让你在吃的过程中太满意了！其实我们也是这样，首先在我们公司里，客服团队是非常重要的，包括他的收入，和他所能够给到的一些待遇都是重要的，不会让人觉得，客服是一个不太重要的角色；我们从招聘开始，包括培训，最后到绩效考核、奖励，他们都会得到一个比较好的待遇。首先他们自己会觉得自己重要，所以，我们的管理理念是这样开始的。A：这个说的非常好，颠覆了很多电商的传统思想。客服是直接跟流量转化率相关的，很多时候大部分电商把重点放在流量上，甚至刷单，但是大量订单在转化的环节中，客服是不被重视的。
B：现在整体的流量成本非常高，这是有目共睹的。很多人觉得刷单，这样转化得高一些。但是，如果这么高成本的流量进来，我们的客服不能把它抓住转化的话，我们广告花的越多，浪费的也就越多；如果我们在客服上抓的更好，那我相信你的转化能够得到好的提升。
如果你客服做不好的话，你想打爆款是很难的，如果你客服做的好，打爆款就会相对轻松很多！所以，我们客服的转化率好的时候能达到80%左右，差一点也就70%左右，所以我们的转化率相对来说轻松一些。A：这是我听过转化率最高的商家。前段时间我跟金冠俱乐部的一个会员在聊，他们跟这个理念较接近，他们把自己的客服团队培养成销售客服。
在去年年初的时候，我看到一个信息，某品牌从单纯考核客服的转化率，到增加KPI，就是客服沟通的时长，他要求客服除了以成交为导向，增加跟客服沟通的黏性包括感性的沟通和交流，我觉得这个可能是未来的趋势。其实这个道理很简单，也就是说客服跟顾客交流的越多，它的转化越高。所以你可以看你后台的数据，如果说你的客服跟顾客问答比较少，我相信你的转化率是高不了的。
因为顾客感受到的关怀和服务不是很多；如果你服务的好的，那问答是比较多的。B：在我们公司客服有两个理念：一是销售型客服，当然这跟我过去做销售的经历有关；一个客服必须要学会销售，这是很重要的一点，要学会给顾客推荐，你回去仔细看自己的客服会发现，大部分问答都是“是不是？”“有没有？”“什么时候发货？”很多问题仅限于此，我觉得这都不能叫”客服” 。这样的话机器人都可以替代回答这些问题，所以他（她）必须是一个销售型的客服。我们会发现街边的两个店挨着，可能做相同的产品，一家门庭若市，一家冷冷清清，可能就是因为他们的服务不一样所导致的。
所以要倡导销售型客服。二是目前我们还不成熟，但是是现在操作的，叫“穿口式”，什么是“穿口式”呢？就是一切问题，到我这里，最好能结束。不要你转给我，我转给他；转来转去我认为顾客心里是不太舒服的。最好一个客服能把他搞定，问题到我这里结束。
A：看似贸然一个客服坐在电脑前，跟我们实体店的客服导购一样都是不易的。那有很长的引导性，刚才周总提到的理念：就是问答比。我觉得这个也是非常好的观点。一个客服应该有能力跟客户有更深入感情的交流。
B：当然这里还有个问题，目前很多电商转化做的不太好的原因：就是他们客服日接的群单量，几百甚至上千的都有，如果你的客服日接量达到这个程度，问答率做得高，这是不可能做到的！我连回复你的时间都没有，还谈什么服务呢？所以在我们公司有一个数据，2.A：刚才你讲的那个数据非常好，再讲一下吧！3.网友提问：我三年前就知道客服的重要性，但是我们老板不重视，怎么样说服老板重视客服的问题呢？B：我觉得口头上的说服不容易，只能拿数据去说服。比如建议老板让小部分人先这么做，如果达到一个好效果之后，老板看到效果了，肯定是会同意的。最难改变的是什么？就是理念的改变。