关于联想售后服务环境分析 lenovo北京售后中心 _知识分享

2018年3月15日前夕，中关村在线电脑事业部进行了为期一个月的售后摸底大调查，主要涉及品牌包括联想、惠普、戴尔、华硕、雷神、机械师、机械革命、神舟、炫龙、宏碁十大品牌。调查分为线上调查与线下走访两个大部分，并对其接待表现、服务质量与效率进行综合打分，满分为100分。本次调研摸底大调查公平、客观、公正。所有线下走访环节我们均为实际拍摄，有视频内容可供查证，所报道内容不存在被充值收买的情况。如您对本报道有任何异议，请联系公司相关市场部门予以反馈。

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315暗访联想售后官方4S店环境好效率高
暗访品牌：联想
维修站名称：联想3C服务中心中科大厦店
地址：北京市海淀区中关村大街22号1层B101号
联系电话：010-82698035

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联想售后维修点地址
联想作为PC品牌一线厂商，售后服务体系自然不会含糊，在联想官方网站可以很轻松的搜索到附近的服务网点。并且仅北京市就有34家服务网点，也就是说用户无论居住在城市的任何地方，都可以在附近找到一家联想服务中心，十分的方便。另外，联想在全国的二三线城市，甚至是四五线城市均有广泛的网点覆盖，消费者无论在全国的任何地方购买联想电脑都可以获得官方的服务支持，这也是联想的独到优势所在。
暗访联想售后全过程记录
·联想官方售后整体打分表：
联想综合得分98分的成绩基本符合心理预期
此次315暗访行动，我们挑选了一家距离最近的中关村服务网点，整体的感觉十分不错，下面我们就来对本次暗访各个环节详细介绍。
位于中关村中科大厦一楼的这家联想4S店面刚刚开张不久，交通十分便利。从中关村地铁站C3口出站后向南走大约100米即可到达。从下面的实拍图中可以看到，店面装修十分的豪华。店面内不但展出了联想电脑的最新产品，还有一些周边的智能设备以及电脑配件的展示和售卖，给进店的消费者带来良好购物体验的同时，还集成了联想产品的售后维修服务。并且，这家店面还为正在维修等待的顾客开设了休息区，并提供免费WiFi ，考虑的十分周到。

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联想官方直营4S店门面
展示区包括PC周边产品

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周边配件展示区Beats耳机并且明码标价

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4S店前台以及保修服务卡同时提供充电宝租赁业务

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顾客休息区很安静同时备有WiFi网络
由于暗访的这天到店维修的客户比较多，在等待了大约8分钟后，店内的工作人员才开始接待采访人员询问机器状况。不过在维修的过程中，采访人员发现店内还是配备了引导员来接待进店的顾客的，只不过在采访人员进店的时候可能由于正在服务其他顾客，没有忙的过来接待采访人员。另外，如果在维修等待区域如果能够像戴尔和华硕的售后那样，加入排队叫号系统，相信店内维修效率将会更高，顾客对于自己的等待时间也能有大致的了解。
在到店维修之前，采访人员事先将一台拯救者R720的电池排线以及外接电源的排线也一起挑松，制造了无法开机的假象。同时，为了加大维修难度，还将笔记本电脑的内存弄松。这样即便是在打开后盖拆机的过程中发现电池排线松动，在插紧电池排线后也依旧无法进入系统。
工作人员在简单确认机器无法开机，并且外接电源仍然没有反应后，判定是机器主板有问题，需要将机器留在店内检修。随后工作人员向采访人员开具了维修单据，维修完成后将会电话通知，并提示在取机器时需要出示该单据才可以取机。