六西格玛之财务收益财务内部收益率( 五 ) _知识分享

(4) 外部故障(损失)成本：由于产品或服务在交付后未满足质量要求所造成的损失，均可计入不良质量成本。
常见的外部故障成本科目有：
●顾客投诉处理费用：在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。
●产品售后服务及保修费用：直接用于校正误差或特殊试验、保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围内的故障和缺陷等所支出的一切费用(不包括安装服务费及合同规定的维修费用) 。
●产品责任费用：因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用(含退货、法律诉讼、仲裁等) 。
●其他外部损失费用：包括由失误引起的服务及付款延迟、坏账、库存损失，由顾客不满意引起的成交机会丧失、顾客流失损失，以及由顾客评审导致的纠正措施等费用。
4、六西格玛项目不良质量成本的归集、计算与分析
例：某电器控制设备制造企业针对非标产品在项目设计过程中的物料清单--bill of ma- terial，BOM)准确率较低的问题，
选择、确定了“提高非标系统产品物料清单(BOM)的准确性”的六西格玛改进项目。
该项目团队在界定阶段进行了项目质量成本的归集和计算，以及项目质量成本和不良质量成本的分析。

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六西格玛之财务收益 财务内部收益率( 五 )

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