连锁学院|企业如何做好危机管理( 二 ) 企业在生产经营中面临着多种危机

2引入危机管理框架结构
以前，人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能。同时。用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成。一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。
(二)危机处理
危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么，企业面l临危机时如何应对呢?笔者以为企业可以从以下几方面人手：
1以最快的速度启动危机处理计划
如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大，当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失。因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
2应把公众的利益放在首位
要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益。拿出实际行动表明公司解决危机的诚意。尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。
3开辟高效的信息传播渠道
危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体。避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会。使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确：随时接受媒体和有关公众的访问。以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。
4选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。
5充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用
利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉风波”恶化后，成立了一个由10人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况。小组人员中有著名医学家、教授、大众领袖乃至国际政策专家，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。
(三)危机总结
危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。
1调查分析
对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。
2评价
对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
3修正

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对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。
4前瞻
【连锁学院|企业如何做好危机管理】危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新，最终实现企业的腾飞与发展。