钱江晚报小时新闻|困在系统的外卖骑手刷屏背后：平台商家顾客小哥的“四角”难题怎么破钱江晚报·小时新闻记者陈婕“肚子饿了

钱江晚报·小时新闻采访人员陈婕
“肚子饿了，今天怎么吃？”“点个外卖吧！”
饿是一种极端的状态，外卖的及时送达，可以说是用户体验中最关键的部分。而及时则意味着外卖骑手的辛苦。一对不易觉察的矛盾，有时会碰撞得很激烈。

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9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章让骑手和外卖平台进入了舆论的漩涡。文中称，外卖骑手在系统算法驱使下，为完成订单而加速奔命，甚至导致各种安全事故。 “一个制造了巨大价值的行业，反而成为一个社会问题的制造者” 。
对此，外卖平台饿了么、美团接连做了回应。
“多等5分钟”回应再度引发热议
这篇文章里，通过多个真实案例指出，在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手不顾个人安危与时间和死神赛跑。此因为外卖平台数据系统的算法驱动，外卖骑手在不断被“吞掉”的送达时间下，在大街小巷争分夺秒地飞奔，有时候甚至冒着交通事故的风险。
一石激起千层浪，瞬间引发了网友对外卖平台派单不合理的声讨。首当其冲的，是占据国内外卖市场第一和第二大份额的企业：美团和饿了么。
“系统是死的，人是活的。将心比心，饿了么在保障订单准时的基础上，希望做得更好一点，每个努力生活的人都值得被尊重”……9月9日凌晨，饿了么通过官方微博发出《你愿意多给我5分钟吗》声明，宣布将于近期发布两个新功能：一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益；二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。提供鼓励机制，即使个别订单超时，他/她也不用承担责任。
回应一出，一些网友表示支持。但也有很多的网友觉得明明是平台机制的问题，企业却把矛盾转移给了消费者。
沉默了半天，当天晚上，美团的回应来了：“没做好就是没做好，没有借口。系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。 ”
美团表示，将优化系统，每一单外卖，提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。
用户对配送效率的需求被转嫁给骑手
9月10日，讨论依然在继续，更多的人愤而转发，采访人员注意到，最大的原因是大家突然意识到，外卖平台的算法是小哥有困境的主要原因。
点外卖早已经融为当下生活方式的一部分。
美团2020年第二季度财报显示，疫情之下美团营收247.2亿元，同比增长8.9% ，超过市场预期，净利润22.1亿元，同比增长152.4% 。其中，核心业务外卖业务同比扭亏，是增长亮点之一。阿里巴巴发布的2020财年第一季度业绩报告显示，该季度饿了么实现每单盈利，其GMV4月出现正增长。 3～6月，饿了么即时配送业务单笔订单的单位经济效益为正。
外卖配送是一个比较复杂的体系，包括用户下单，商家接单、准备，骑手接单、取餐、送餐等环节。经过近几年的发展，整个配送流程已经越来越标准化、高效化。但这更多表现在消费端与商家端，而作为整个外卖流程的重要一环，配送端承担中间的绝大部分不可控因素。
在采访人员看来，正是用户对于配送效率的需求，倒逼平台不断提升配送效率以提高竞争力，而这一份压力进而转嫁到骑手身上。
但外卖和骑手之间很微妙，劳动力成就了外卖的基本盘。外卖承接了劳动力就业。看起来是平台的时效设计不允许“佛系” ，但骑手也希望能在一定的时间内，接更多的单，赚更多的收入，毕竟对他们而言，这份工作或许不是可以干一辈子的事业，趁年轻得多打拼。