南方PLUS|取证难、定罪难、立案难！恶意退保黑产如何整治？听听他们怎么说 8月14日

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8月14日，南方日报、南方+客户端推出《保险行业遭遇黑产“围猎”》报道，揭开了“全额退保”背后的黑色江湖。该报道引发社会各界热议，消费者在南方+客户端留言“终于明白了恶意退保的风险”；保险行业称其“切中行业痛点，退保黑产整治刻不容缓”；律师、学者也纷纷为下一步如何治理黑产，维护行业健康环境以及保护消费者合法权益建言。
保险公司设“反黑专员”??
“在我们惠阳支公司的楼下，恶意投诉中介蹲点揽客，发退保代理的小卡片，现场唆使我们的客户退保，就这么明目张胆。 ”报道刊发后，广东一家保险公司的负责人找到采访人员表示，早已深受其害，但却无可奈何。
黑产还严重干扰到保险公司尤其是人身险公司的正常经营。一家寿险公司负责人透露，截至今年6月底，公司接收到的380件监管正式投诉件中，为黑产教唆投诉的高达95.4% 。而追溯到2017年， “一个月可能零星收到1、2单恶意投诉，占总数5%的比例都不到” 。
退保黑产呈现愈演愈烈的趋势。 “2018年做这个业务的开始多起来， 2019年数量明显上升，已经能够感到他们形成了产业，多到我们甚至需要设置专人专岗去拆投诉信，到2020年就更猖狂了。 ”上述寿险公司负责人表示。
采访人员在调查过程中发现， “代理退保”在2020年迅速扩充，有的加大了“招兵买马”的力度，甚至主动挖角保险公司的业务骨干。 “今年受疫情影响，通过退保换取流动性的需求上升，让退保代理的业务量增加，而这个业务门槛很低，很快就能迅速扩大规模。 ”一位常年与退保代理“斗智斗勇”的寿险公司客服负责人罗峰（化名）向采访人员指出。他本是客服部的一名普通员工，因处理恶意退保的工作量加大，成为“反黑专员” 。

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“南方日报本次揭露黑产真实面目是捍卫行业正义、维护消费者权益的大义之举，不仅切中保险行业痛点，报道中的真实案例更是能够引发已受损的保险消费者产生共鸣。 ”平安人寿广东分公司负责人表示，黑产采用“按闹分配”手段，严重损害了广大遵纪守法、诚实守信的人民群众的利益，这种黑色产业，应该坚决抵制。
“恶意退保”定性难??
在金融领域， “恶意投诉”不仅涉及保险，也涉及反催收。那么为何“恶意退保”情况愈演愈烈呢？
不少业内人士从行业本身反思了原因。 “保险公司在人员、业务流程、纠纷管理等方面存在漏洞；销售误导这一大顽疾难以消除，消费者的宣传教育、对非法行为的认知都存在不足。 ”北京保研公益基金会副秘书长李响指出。
广东省社会科学院财政金融研究所助理研究员王茜则从市场供给方面指出，产品原因以及信息不对称的原因，导致确实有退保的需求。有的人可能买了之后后悔了，也会主动去寻求退保代理提供服务。
此外，暴利是退保黑产日益活跃的重要原因。据调查，退保代理抽取的服务费高达保费的30%至50% 。
“黑产抓住保险公司‘投诉率’这一‘软肋’ ，一旦大量案件没有在一定时间内撤诉，投诉率高就会进入监管调查阶段。 ”罗峰指出。

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广东一家保险公司负责人告诉采访人员，因部分保险客户法律意识较差，未能采取措施保留相关证据，黑产信息挖掘难度大，存在取证难的问题。
【南方PLUS|取证难、定罪难、立案难！恶意退保黑产如何整治？听听他们怎么说】更难的还有定罪和立案难。多家保险公司对采访人员表示，有证据可证明有黑产组织伪造证据投诉、损害消费者权益、诱骗他人隐私信息、冒充他人进行恶意投诉等，甚至清楚知道窝点地址，但却因为“恶意退保”定性难，打击黑产工作非常难展开。此外，阳光人寿广东分公司相关人士还指出，黑产多采用多层级管理，幕后诱惑和教导客户进行投诉，反侦查能力强，因此很难挖掘到有力证据，很难确定涉案金额，这也往往导致难以达到立案标准。