壹观察|华为手机品牌忠诚度为何高居第一？服务成为重要引擎( 二 ) 文丨壹观察宿艺华为手机

更增值
多样化的增值服务同样是华为服务的一大显著特点。
华为增值服务产品支持线上和线下的多渠道随新机购买或补购，多样化的增值服务产品让消费者选购更方便。 “碎屏服务宝”让消费者“屏碎心不碎” ，屏幕意外破碎或者开裂时，大陆地区服务店均可免费更换原装屏幕。针对P40系列、P30系列、Mate30系列等旗舰机用户，华为还推出了“无忧服务”全方位保障产品，用户购买后可享受2年官方质保和2年内2次低价意外故障维修服务。 “延长服务宝”则是在标准保修服务期的基础上，再次延长一年/半年的保修时间。
更透明
零配件品质、维修效率、隐私安全，一直是用户在维修服务环节的核心关注点。
华为服务店为用户提供“透明维修”让用户维修看得见、门店和服务APP多维度显示维修进度让用户维修查得到、“维修模式”功能加持也帮用户保好密。

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实际上， 2017年后新建的华为服务店，技术顾问都在透明的维修间工作，用户可以通过现场电视大屏查看产品维修进度，同时也可以通过玻璃橱窗近距离观看产品维修过程。目前全国1900余家服务店都设置了透明维修间。寄修用户则可以通过服务APP、官网、微信公众号随时查询维修进度。
针对用户的隐私与数据安全问题，华为推出了手机“维修模式”功能。消费者通过服务APP开启“维修模式”后，手机内的相册、邮件、通讯录、备忘录、支付软件和微博微信等软件的个人隐私数据将被隔离并加密保护。数据显示，目前已有百余款机型支持维修模式，超过97%的用户在维修前都会选择使用此项功能。
“备用机”是手机维修环节中用户的长期痛点，备用机“能用但不好用”一直是用户集中的“槽点” 。为了让用户得到更好的备用机使用体验，华为投入18000余台备用机，其中旗舰机占比近50% ，用户产品维修时可以借用备用机。对于消费者而言，旗舰机的使用往往是“旦用难回” ，旗舰机作为备用机，也大幅提升华为服务的品质感与口碑满意度，与其他品牌形成强烈的体验对比差异。
华为服务：强化面向用户服务的三大触点
在服务力度与消费者关怀体验不断升级同时，深耕面向用户的服务触达能力。
首先，是服务渠道与网络全面触达。
华为一直在思索如何让用户更方便快捷地找到官方服务。在线下，华为建设了近2000家服务专营店，拥有约2万名服务店员工。结合服务进驻授权体验店的方式，服务能力已覆盖1600个县区，行政县覆盖率近90% 。在乡镇销售店面设立了近1600家收集点，通过寄修服务，解决乡镇用户最后三公里问题。据悉，华为年内将在北京、成都建设2家服务旗舰店，围绕用户服务体验，在全产品、智能、专业、温暖、乐趣方面探索服务新模式，打造品牌服务高地。

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在线上，结合用户对服务便捷、服务效率、服务质量的需求，华为建立包括官方热线、网络在线、预约客服回电、服务APP、微信公众号等多个服务入口，使消费者可以实现“随时、随地、随手”快速接入并体验官方服务。华为在7省7城组建12个线上服务站点，自建一个服务人才孵化基地，培养各领域坐席6000余人，为用户提供7x24小时专业服务。
除此之外，借助智慧引擎和全新的AI人机交互方式，华为通过构建精准的自助服务平台，实现了“让服务找人更精准，让人找服务更便捷”的目标。比如手机中自带的服务APP ，用户可以自助快速体验智能监测、故障排查、自助修复等多种服务，并可体验一键寄修、预约到店、一键拨打客服等多种服务，实现了整个线上+线上服务能力的协同。