壹观察|华为手机品牌忠诚度为何高居第一?服务成为重要引擎( 三 )


第二 , 是积极主动的识别山寨门店 , 维护消费者权益
山寨服务店的出现 , 影响服务的品质与口碑同时 , 损害了消费者的权益 。
壹观察|华为手机品牌忠诚度为何高居第一?服务成为重要引擎
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华为很早就意识到了这一点 。 一方面基于用户行为习惯的洞察 , 在线上与高德、百度地图合作对服务店添加“官方”标记 , 并配合高德、百度地图识别地图内的山寨店信息;另一方面在搜索引擎建立官方服务专区 , 保证官方服务信息全时段展现 , 避免消费者被山寨信息误导 。 在线下 , 华为从2018年起在全国范围内收集山寨店信息并举报至执法部门 , 维护消费者权益 。
第三 , 重视培训赋能 , 打造有温度的服务团队
建立用户服务体系 , 专业团队的服务意识和素质至关重要 。
结合智慧全场景战略的推行落地 , 华为在全国建立了10个大型培训基地 , 模拟真实服务和维修环境 , 配套专业、先进的软硬件设施 , 培养更多专业人才 。 据了解 , 2019年至2020年6月面向门店员工开展了近1400场培训 , 覆盖7万人次 。
壹观察|华为手机品牌忠诚度为何高居第一?服务成为重要引擎
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依托于成熟的服务培训认证制度 , 华为2万服务店员工为用户提供标准、专业、有温度的服务 , 与用户建立深厚的情感连接 , 例如深受用户认可的“四个一”(一声问候、一个微笑、一杯水、一句道别)已经标准化运行 , 而服务店每天午、晚餐时间免费提供“茶点关怀”也让用户感受到服务关怀的无微不至 。 每周服务认证讲师现场讲解产品知识、使用技巧 , 与消费者现场互动 。 体验细节的打磨 , 让服务已不再是传统意义的维修 。
评论
高度成熟的换机市场环境下 , 持续保持市场竞争力的背后 , 除了长期的技术积累与有竞争力的产品创新 , 服务品质也是“决胜”因素之一 。
成熟市场 , 用户每一次购买手机 , 都是一个服务周期的全新开始 。 在这个过程中 , 唯有获得持续的使用满意度 , 甚至在服务过程中获得“惊喜” , 才能有机会转化为这家品牌的忠实用户 , 并通过口碑与社交媒体去影响到更多用户群体 。
海底捞与其他火锅店口味有何不同?为何用户宁愿排队数小时也会选择等待?最核心的差异化体验之一 , 就是来自服务的强体验区别 。
产品决定了用户体验 , 品牌是用户的心智连接 , 而服务则是与用户保持最久的“联系” , 也是手机企业在“零和博弈”市场长跑中最持久的驱动增长力之一 。 基于对用户需求的持续洞察 , 通过建设更多服务交互的渠道、打造更专业的客服团队、推出更实惠的维修方案、实行更温馨的关怀计划 , 华为服务已经成为终端服务行业的“标杆” 。
所以说 , 在竞争最惨烈的中国手机市场 , 华为持续创新和体验提升的背后 , 是综合实力的比拼 。 但最根本的原因 , 是来自用户的信任与托付 。