正义网|群众有不满可大声说，青岛政府发起全民吐槽

让“吐槽”成为城市治理的力量
青岛“三我”民声倾听主题活动的“半年答卷”

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青岛当地举行吐槽会。受访者供图
虽然依稀能听到节奏感很强的广场舞音乐声,但家住青岛海云庵广场旁的王翠花已经很满足了,至少窗外的噪音不影响看电视,并且能在晚上九点半前休息。而在约两个月前,她和邻居们还在饱受广场舞噪音之苦。
持续十多年的海云庵广场舞扰民问题终于化解,得益于青岛市发起的一场全民“吐槽” 。
自今年3月以来,青岛市开展“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动(“三我”活动),通过政务服务热线等渠道,在半年间已收到163万条意见建议。
政府部门引入“网购式”闭环管理机制,并由纪委监委协同督办,民生诉求按期办结率达97%,不仅化解了一批民生“痼疾”,“吐槽”也成为推动城市发展一股力量。
政府发起全民“吐槽”
在青岛市12345政务服务热线受理中心,采访人员看到20多名工作人员头戴耳机,快速敲击键盘,记录下来电群众诉求。
“市民仇云涛家住市南区伏龙路54号楼顶,政府刚给楼顶加了保温层,但下雨时保温层和楼顶间积水,大雨时渗漏严重,家里已经成‘水帘洞’了!”99479号接线员孙承良,快速在系统中记下来电诉求。
孙承良说,由于投诉事件是在市南区,这条诉求将被转给市南区政府,再由其转交市南区城市管理局办理,要求五个工作日办结并给来话人答复。
采访人员了解到,一名接线员一小时最多会接到10多个投诉电话,包括宅基地纠纷、交通拥堵、停水停电和政策咨询等。 400多名接线员分为5个班,24小时接听市民来电。
青岛市政府办公厅政务服务热线督办处处长门杰介绍,在“三我活动”中,除了来电,群众还可以通过微信公众号、政府信箱、媒体舆论监督栏目等多种渠道反映诉求和意见,日均达1万多条。所有渠道反映的诉求,都汇入政务服务热线智能化平台,系统即时转交相关区市或部门办理。
有市民通过政务服务热线反映,青岛市市北区同安路一家饭店油烟扰民,当日辖区综合执法部门现场调查,并对饭店下达《责令限期改正通知书》,要求其退到店内炸油条;青岛市李沧区越秀星汇小区居民反映,电梯故障已有半年之久,物业一直推脱不予维修,沧口街道办事处督促物业利用公共收益支付电梯维修所需的4万元……
截至目前,“三我”活动已收到的群众诉求和意见主要集中在四大领域:一是住建领域42.4万件,物业管理不到位反映最为强烈;二是城市管理领域22.3万件,宠物扰民伤民抱怨多;三是市场监管领域21.3万件,预付费消费纠纷成新热点;四是公安领域有14.8万件,主要反映信号灯故障等。
投诉有了“网购式”体验
家住青岛市城阳区的栾先生,日前通过“青岛12345”微信公众号,反映驾校场地较差,要求退费被拒,他每天在微信公众号实时关注投诉进展:7月30日,系统录入工单,转交城阳区政府办理;8月4日,城阳区交通运输局答复,驾校非城阳区许可,无监管权限,建议转有监管权限的胶州市办理;8月5日,工单转交胶州市政府;8月7日,经胶州市交通运输局协调,费用已退还;8月10日,投诉人在回访中评价为满意……
“每天都能看到投诉处理到什么程度了,非常方便,心里也有了底。 ”栾先生说,“投诉就像网购一般,能看到卖家是否发货,以及快递到哪个城市、哪个环节了。 ”
青岛市委政法委副书记郝伟介绍,“三我”活动中,群众投诉实行“一诉一码”,办理过程可追溯、可查询、可评价。诉求正由哪个部门哪个科室办理,具体到什么进程都可线上查询。事件办结,群众给予评价,形成了“受理-办理-反馈-监督”的闭环机制。
在“三我”活动开展首月,《青岛日报》刊登了200多条民意诉求,但政府部门认领率不到20%,办结率不到16% 。为此,青岛市赋予“三我”活动一部分行政考核权重,并由纪委监委协同监督,对活动中暴露出来的不担当、不作为、慢作为等开展专项整治。。