财财我是谁|创始人张轩松陷管理焦虑，消费能力提高的同时为何服务能力却下降 1月3

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10月30日，位于福建三明万达广场的永辉超市内，一名身穿永辉超市工作服的员工坐在冷柜内，随后起身穿鞋脚踩在冷冻海鲜产品上作业，涉事冷柜内陈列海鱼、鱿鱼等海鲜产品。上述视频随后引发网络热议。
11月1日永辉超市发声明致歉！声明提到，对于有网友反映福建永辉三明万达店“超市人员直接脚踩冻货上行走” ，经核实，网友反映问题属实。
该事件表象背后暴露的是永辉超市管理之弊端，随着永辉超市规模的扩大，员工管理和对顾客的服务能力，是永辉超市管理层应该深度思考的问题！让我们先简单了解一下永辉超市的发展历程及商业模式。
永辉超市的崛起之路及商业模式
辉超市成立于2001年，总部设在福建省福州市，是中国大陆首批将生鲜农产品引进现代超市的流通企业之一，被百姓誉为“民生超市、百姓永辉” 。
2001年3月，已经经营有几家小超市的张轩松积极响应当地政府的号召，开设了福州市首家“农改超”超市，尝试把生鲜农产品引进现代超市。这种经营业态刚一出现，就以其独特的经营模式，准确的市场定位大获成功，并迅速得到滚雪球式的快速发展，得到百姓的广泛认可，被誉为“民生超市、百姓永辉” 。
截至2010年6月底，公司及其控股的子公司拥有135家连锁门店，其中福建81家，重庆47家，北京5家，安徽2家。
2013年11月15日，证监会核准永辉超市股份有限公司发行股票1.1亿股，拟募集资金约19亿元，在上海证券交易所上市，彼时的创始人张轩松带领着永辉超市完成了“最惊人的一跳” 。
“永辉模式”的背后，是一套完整的全国性农产品采购及区域直采体系，并通过企业与农户直接对接，减少了“产地-门店-顾客”的生鲜农产品产业链中间环节，降低仓储物流及损耗成本，保证农产品的新鲜程度并提升价格竞争优势。

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永辉超市的商业模式（来源于自媒体）
永辉超市与很多传统超市差异化的是，经营好传统业务的情况下在企业架构设计方面也做了一定的设计，引入京东、腾讯作为自己的战略股东。

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永辉超市的顾客消费能力逐步提升
【财财我是谁|创始人张轩松陷管理焦虑，消费能力提高的同时为何服务能力却下降】据相公开数据显示，永辉超市2020年上半年公司新开超市门店31家，合计938家门店，储备门店254家。公司在山东省新开门店一家，覆盖省市达25个(2020年8月8日在西藏拉萨新开一家超市，目前已覆盖26省市) 。

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2017年我国生鲜市场交易规模达到了1.79万亿元，同比增长6.9% ，且自2013年以来持续保持6%以上的增长，生鲜超市行业保持着稳定增长的市场规模，预计2020年生鲜市场交易规模将继续增长至2.31万亿元。行业还有很大的增长空间，永辉超市依托自身的优势会给顾客带来更多的便利，与此同时永辉超市的顾客消费能力也将被逐渐培养出来。
顾客服务能力下降之弊端
企业在做大做强的过程中，管理能力、客户服务能力暴露的弊端，似乎像一个魔咒无法打破。永辉超市也不例外，近期永辉超市“工作人员脚踩冷冻鱼虾”事件足以说明。