铁西|郑州热力“智慧客服”上线，“小暖”一亮相拨打热线不再难工人

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猛犸新闻·东方今报首席记者梁新慧/文袁晓强/图
（郑州热力集团客服中心）
城市越来越大，集中供热用户越来越多，而每到供热初期，供热企业的热线电话就非常难打。这一存在多年的老问题，如今有了解决它的新方案。 11月14日，猛犸新闻·东方今报记者在郑州热力集团获悉：“智慧客服”系统日前已经正式上线，智能语音机器人“小暖”亮相，虚拟的她能帮助用户快速解决一系列难题。与此同时，通过“智慧客服”系统，还能适时查询所有跟供热有关的话题，比如哪些小区的投诉最多、缴费用户有多少、居民反映的都是什么问题等等。记者实地采访，一探“智慧客服”背后的智慧。
(“智慧客服” ，让一切明明白白)
【消息】“小暖”正式亮相，每天8点半至17点半上班
“您好，我是智能助理小暖，请问有什么可以帮您？”11月14日早上，猛犸新闻·东方今报记者拨打郑州供热客服热线68890222 ，听筒里传来甜美的声音，亲切的语气中散发着专业的气息。
“查我家的用户号！”“请问您是想通过地址还是电话号码查询？”
随后，记者说出了电话号码。紧接着， “小暖”明确告诉了记者家的用户号，而同一时刻，记者也收到了短信，短信上显示的也是记者家的用户号。
接着，记者又说， “查一下我家暖气费” ， “小暖”随即告知了暖气费金额。
【铁西|郑州热力“智慧客服”上线，“小暖”一亮相拨打热线不再难】这位“小暖” ，又被称作智能导航机器人。这是郑州热力集团“智慧客服”项目建设的一项重要内容。
“近几年来，随着郑州热力发展壮大，用户急剧增多，客服热线难打已多次成为用户及新闻媒体的聚焦点。 ”郑州热力集团客服中心党支部书记李帅说，为了快速提升郑州热力热线形象，缓解热线难打的问题，同时提高客服人员服务效率，更好地为每一个热用户服务，秉持公司“供热暖身、服务暖心”的服务理念，郑州热力集团与阿里巴巴团队合作，开展“智慧客服”项目。
从上一采暖季结束后，即今年3月底起，智慧客服项目组开始接手智慧客服的七大项目。
经过几个月的不懈努力，今年6月24日， “小暖”正式上线，开始面向用户开放测试，开放时段为工作日11至16点。项目组每天对后台会话记录进行监控，对机器人接电情况进行分析，查找问题，并及时进行优化。目前，小暖上线时间已拓展至工作日全时段，即8点半至17点半。
（郑州热力集团客服中心，人工坐席正在接听用户电话）
【功能】有啥问题尽管说， “小暖”总会给您解决办法
用李帅的话说，智能导航机器人“小暖” ，致力于为用户提供更加便捷的智能化服务。
记者拨打郑州供热客服热线68890222 ，与“小暖”进行深入沟通后发现，她能够为用户解答常见的供热问题，如供暖时间、交费方式、过户方式、暖气排气方法等，能够为用户查询户号、暖气费、所属分公司等供暖相关信息，还能够为用户派发开阀、核实阀门状态、测温等工单。
当供暖期电话高峰来临时， “小暖”能够在一定程度上缓解热线压力，让只是咨询简单供热问题的用户无需再排队等待接入人工，直接与机器人对话即可解决，从而过滤出情况比较复杂的用户转入人工来进行处理。在提升用户体验的同时，也提升了接电效率。
对于漏水等比较紧急的情况， “小暖”会直接帮用户转入人工坐席。假如人工全忙， “小暖”会简单的询问用户几个问题，对用户反映的问题进行筛选。用户能够简单处理的，小暖会告诉用户处理方法；情况较紧急的，小暖会为用户转入应急坐席，如应急坐席此时也全忙，小暖会简要记录用户反映的情况，生成工单，当后台工作人员看到工单后，会尽快联系用户进行处理。
另外，项目组人员在后台也会进行会话监控，如出现因通话杂音大或用户口音较重导致转译错误，从而使得机器人未能准确识别用户意图的情况时，项目组人员会及时给用户回电进行处理。