家电魔方沃丰科技ServiceGo亮相颠覆传统售后服务模式( 二 )

而中小企业基本上没有使用系统，主要采用邮件、微信、电话、短信等通讯工具来管理业务。
还有一些企业通过 CRM、呼叫中心等系统来管理售后服务，但 CRM、呼叫中心等系统多半主要服务于企业的线下和线上销售业务，对现场服务的管控一般将工单分派到售后服务就结束了，至于任务的执行情况基本无法管控，所以如果对服务有更高的要求，需要在 CRM 或呼叫中心为基础的售后服务模块中扩展，但功能基本达不到售后维修的实际需求。

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沃丰科技创始人&CEO 于浩然
沃丰科技创始人&CEO 于浩然在提到企业的服务转型时表示：「如果把服务做成刚需，为客户提供卓越的客户服务体验，让客户对服务形成依赖，成为忠实的粉丝，形成口碑效应，这个竞争力会让竞争对手束手无策。」
缔造和开启一个千亿级的企业服务市场
相对于财务、人力、供应链等业务的自动化程度，目前国内售后服务的自动化依然处于起步阶段。在国外，现场服务已经成为互联网和软件巨头们的必争之地。 2019 年 Salesforce 14 亿美元收购 ClickSoftware ， 2015 年微软收购 FieldOne ， 2020 年 IFS 收购了 clevest 。

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据 Gartner 统计， 2019 年国外现场服务的云订阅费用是 26.5 亿美元，相比 2018 年增长 28% ，到 2026 年，总市场规模达到 110 亿美元，年复合增长率接近 20% 。
与现场服务相似的出行、快递、外卖行业应用先进的技术构建了管理调度服务系统，使得企业效率提升、服务成本降低，这也刺激企业开始重新规划现场服务管理系统。现场服务系统的应用将从根本上改变企业管理现场服务的方式，不再依赖邮件、电话，而是基于数据和工单更高效地工作，在提高客户满意度的同时，降低服务成本。
沃丰科技 COO 程俊来表示：现场服务是客户服务领域里非常重要的环节，客户对沃丰科技提出了需求，我们必须要打造符合中国企业的现场服务管理平台。中国企业现场服务场景和国外的不一样， ServiceGo 参照国外的标准模型支持不了，市场不认可，我们通过持续的投入，和客户反复打磨，打造出了符合中国企业需求的现场服务模型。」
AI 驱动的新一代现场服务平台助力售后服务从成本中心转向利润中心
我们来看一个典型的售后服务场景：我们空调放置了很长时间，再次使用的时候发现不制冷，于是会请维修师傅去补加制冷剂。这时客户可以通过电话，或者微信服务号、官网等渠道创建一个维修工单，系统会根据新建工单的需求情况通知给特定的客服主管，然后客服主管去进一步分配工单或任务给不同的客服人员，也可以根据业务规则自动分配。首先工单默认的是远程支持，在线客服会与客户进行沟通和处理，如果远程不能解决客户问题，客服就可以将工单服务类型更改为「现场维修」，同时创建一张现场服务单。
维修工程师在现场服务的 APP 上接单。 ServiceGo 利用 AI 智能分析实现派单，根据客户的地理位置、偏好、以及服务级别，派单给最合适的工程师上门服务。系统会自动记录接单时间，处理时间等信息，以便约束工程师接单效率，提高客户满意度，同时数据可以作为考量工程师绩效的数据源。在维修过程中如果需要配件，工程师可以在现场任务中添加备件；如果需要专业知识指导，可以通过知识库查询，或寻求后台专家支持。从工程师到达指定地点签到，到服务完成，调度员可以获取工程师整个过程中的服务记录，以及客户满意度打分。整个服务结束后，对客户的服务响应效率至少提升 50% ，客户的满意度同样得到大幅提升。

家电魔方沃丰科技ServiceGo亮相 颠覆传统售后服务模式( 二 )

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