科技平台华为多产业协同发展离不开持续创新的服务能力：华为多产业协同发展离不开持续创新的

_本文原题：华为多产业协同发展离不开持续创新的服务能力
11月20日，华为客户服务中心（北京盈科中心）正式开业。这不是一家普通的客户服务中心，而是创下了多个第一：
华为第一个新模式客户服务中心；华为目前水准高度第一的客户服务中心；华为消费者满意度第一的客户服务中心，在试营业期间消费者满意度达到了惊人的100%！
在开业前一天，笔者实地探访、体验了华为客户服务中心（北京盈科中心），不得不感叹：服务原来可以这样做！
一面是科技：科技+服务=？
全程体验下来，华为客户服务中心（北京盈科中心）给我最大的印象是硬核科技：
三台智能备料机器人在智能备件柜和工程师之间穿梭；自动化拆装机工具、气密性检测工具、自动压合工具等大型工具成为工程师的得力"武器"；备件配置从人工变成了智能系统，有效地保证了维修的需求……

文章图片
需要指出的是，这些硬核科技并不是为了秀技术，而是实实在在给用户带来更好的体验。比如最吸睛的智能备料机器人，就大大提升了备件取送的效率，也让"面对面服务"成为现实。在传统客户服务中心，工程师需要自己人工取料，通常过程比较繁琐，需要寻找、领取、登记、管理等环节，一方面效率比较低，另一方面让工程师只能在后台维修，因为如果在前台维修，经常起身离开也不太合适。有了智能备料机器人，情况就不一样了，工程师只要动动手指，机器人就像助理一下将备件运送过来，工程师可以不离开坐席，专注于维修和服务客户。
这是服务行业一个比较重大的变革，原来的服务中心一般都是采用前台接待和后台维修分开的模式。站在消费者的角度，因为不能看到整个维修过程，会有各方面的担忧。华为通过科技加持，实现面对面的维修，这种透明化的举动消除了客户的担忧痛点。而且，在维修过程中，工程师和客户可以有更好的互动，讨论维修方案、沟通设备情况等等，这种新的服务方式显然可以大幅提升客户体验。

文章图片
当然，备件管理和配送系统的自动化，也带来更快速的递送，带来的另一个直接结果，就是服务速度变快了。一个数字可以形象的说明：试营业期间，相比其他服务中心，华为客户服务中心（北京盈科中心）消费者平均等待时间节省6分多钟，维修&咨询平均时长缩短40%！之所以这样，也因为流程的创新，该服务中心根据工程师的技能进行分组，专业的人做专业的事，根据消费者进店时录入的需求信息，系统会为消费者自动匹配最专业的工程师提供服务， "快"就是这样炼成的。
众多自动化设备的加入，则让原来需要工程师手工完成的工作可以用设备来替代，从而消除一些可能因为人工熟练程度不同造成的隐患，标准化带来的直接结果就是专业化。例如，自动拆装机工具，就可以实现手机的全自动拆、装，保证了拆、装过程的一致性。甚至针对贴膜，华为客户服务中心（北京盈科中心）的工程师们也发明了一个用于对准的小装置，以提高贴膜的准确度。
硬核的科技背后是巨大的投入，华为服务负责人透露，每台智能备料机器人的成本高达12万元，每台智能备件柜的成本高达7万元，自动拆装机的成本也高达4万元/台……这种不计成本的科技投入，最终带来的是服务的快捷、透明和高效。

文章图片

文章图片
一面是温度：全旅程的新体验
除了"科技" ，我在华为客户服务中心（北京盈科中心）体验的另一个感受是："温度" ，这体现在从进店到离开的全旅程的众多环节：

科技平台 华为多产业协同发展离不开持续创新的服务能力

科技平台华为多产业协同发展离不开持续创新的服务能力