指尖|从耳畔延伸到指尖，“网上12345”受理诉求87万件指尖|冯颖义|服务中心|延庆区

北京12345市民热线服务中心有一块区域稍显“安静” 。与其他坐席有所不同，这100个席位工作人员没戴耳麦，他们的全部注意力都在面前两台电脑显示屏上，通过指尖为网络另一端的市民服务，时而留下噼里啪啦的键盘声。

文章插图
这是专门提供网上“接诉即办”服务的网络座席员。今年以来，北京打造网上“12345” ，开通社情民意直通车，已累计开通包含微博、微信、网站、APP在内的网络受理渠道15个，共接到市民诉求87万件。
“北京12345”微信公众号最火
“京银高速路延庆大榆树镇出口处缺少交通标识及信号灯，存在安全隐患，希望及时处理。 ”前不久，有网友通过“北京12345”微信公众号反映。当天， 12345网络组值班长许建军马上派单至职能部门。
【指尖|从耳畔延伸到指尖，“网上12345”受理诉求87万件】延庆区公安交通支队接诉后，立即派民警到现场查看，随后决定在此处增加一处黄闪。几天后，这位网友在反馈评价中这样说， “问题反映完，区交通队的警官很快联系我，并约技术人员到现场勘察解决问题。除了黄闪，针对出高速右转的车他们还增加了一处禁止掉头的指示牌。行动快，效果立杆见影，让我倍感温暖！”
“北京12345”微信服务号是今年1月1日新开通的网络渠道。 “从目前情况看，这条线比较‘热’ ，在15个网络渠道中也是最‘火’的。 ”北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍，目前“网上12345”已累计开通包含首都之窗网站、新浪政务微博、北京通APP在内的网络受理渠道15个。今年以来，网络平台接到市民反映问题件87万件，其中56万件来自微信公众号，占到六成以上。
每天处理三四千件诉求
虽然网友不追求时效，但“网上12345”解决诉求却一点不延时，大部分诉求解决时限不超过7天。 90余位工作人员每天24小时值守网络平台，日均受理三四千个网络诉求。
网络热线已形成包括诉求受理、办理、审核、培训、发布、反馈在内的服务工作体系。采访人员看到，许建军的桌前有一台电脑、两个显示屏，一个显示12345热线的系统页面，另一个显示知识库，包括城市管理、公共服务、政策法规等门类的公共信息，两个屏幕可来回切换。
而在网友提交的诉求中，文字内容、问题点位、附件图片一目了然。对于常见问题，系统能辅助完成在线智能回答。一些复杂问题和个性化诉求，由许建军等座席员进行互动解答。需办理的诉求，交流回复后就会进行派单。承办部门转来办理结果后，也会有专门的审核组进行检查，再点对点反馈至网友。网友也能查询办理进度结果，并针对反馈进行评价打分。对已办结的网络诉求，工作人员还会进行在线回访，得出“三率”指标。