除了“北京12345”微信服务号 ， 今年3月 ， 北京还开通了今日头条小程序 ， 随后将政务服务好差评、“易北京”APP等平台的网民诉求一并纳入网上12345热线闭环运行机制 。
“今年以来 ， 从总体看 ， 一问一答的简单咨询比例在下降 ， 复杂咨询和诉求类工单的比例上升 。 而且 ， 随着全市各部门、各区、各街道乡镇网上接诉即办工作的不断规范和深化 ， 网络渠道市民反映的解决率和满意率也在不断上升 。 ”冯颖义表示 。
把诉求消化在基层
“目前网络平台已实现了来件智能分类推荐、智能问答 ， 对于一些相同或相似诉求 ， 能提供批量办理和回复 。 ”冯颖义表示 ， 未来将借助大数据、人工智能等手段 ， 或将对网友进行“画像” ， 精准分析、分类 ， 向网友推送相关信息 。 此外 ， “网上12345”或将考虑纳入短视频诉求方式 ， 对工作系统进行全流程优化 ， 让工单形成得更快捷、便利 ， 为后续解决诉求留出更多时间 。
面对日益上涨的来件量 ， 网上“接诉即办”也一直在考虑将诉求消化在基层一线 。
如今 ， 除了市级网络平台 ， 各区分平台也发挥“政民互动”功能 ， 打通服务群众“最后一公里” 。 比如石景山区对“家园石景山”微信服务号进行改版升级 ， 设立网上诉求处置平台；西城区打造“西城家园”APP ， 构建线上线下协同治理平台 。 网民可以自由选择自己熟悉的渠道反映问题 ， 实现了网民“随时随地都能找到12345” 。
下一步 ， 市民热线服务中心还将推动分平台工作联动及数据共享 。 利用平台优势 ， 调动分平台部门利用网上工作平台解决问题的积极性 ， 把这些单位纳入网络热线服务体系 。 “一是能把诉求消化在基层 ， 二是通过数据联动带动治理合力 ， 实现未诉先办 。 ”冯颖义解释 。
来源 北京日报客户端 | 采访人员 任珊
编辑：徐慧瑶
流程编辑 刘伟利

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