工作室|穿越信任危机，《哈利波特：魔法觉醒》如何正确与用户沟通？哈利波特魔法觉醒

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不久前，北京下了一场大雪，环球影城的哈利波特园区被大雪和雾霭覆盖，这一景象被网友们推上了热搜， “哈迷”们纷纷惊叹“这是霍格沃茨开学了” 。
作为全球最受欢迎的IP之一，哈利波特在中国也有大批拥趸，一切与之相关的事件都会受到广泛关注。但关注同时也是一把双刃剑，其带来巨大流量的同时，也会带来更严苛的审视，和更高的风险。
今天我们要讨论的话题，就是近日发生在手游《哈利波特：魔法觉醒》身上的一起风波。这款原著官方授权游戏9月初一上线就登顶各大游戏下载平台榜单，成为近期最受关注的游戏。但最近，其却陷入女性角色“吐舌头”BUG风波，工作室回应其动画异常是“穿模”所致，并向网友展开了数日多轮的解释与沟通，最终获得了用户的认可。
在事件平息之后，我们尝试梳理一下此次事件的前因后果，理性分析是非对错，看看这一事件是否可以给游戏开发者、运营者，乃至整个游戏行业带来一些启示？
到底是不是“穿模”？
11月初，《哈利波特：魔法觉醒》发布了近景拍摄的功能，这一功能的本意是增强用户体验，让玩家享受到更加沉浸炫目的游戏视觉效果。但意外发生了——有玩家发现了女性魔法师在遭受咒术攻击时会出现“吐舌头”的疑似“不雅表情” 。
这一事件在11月14日晚间逐步发酵，开始引起广大玩家和工作室的注意。随即，微博账号“哈利波特魔法觉醒工作室”于14日当晚发布通告，称已知悉此动画异常BUG ，并初步解释因“舌头未经过受击处理，错误地穿过了下巴”所致，也就是我们俗称的“穿模” 。
所谓“穿模” ，是指3D物体之间因为碰撞设定失误导致互相穿透，体现在这个事件中就是舌头穿过下巴的BUG 。
事实上穿模BUG在3D游戏中非常常见，甚至可以说是大型3D游戏几乎不可避免的BUG ，因为游戏中的物理引擎终归是“假的” ，它只是对现实世界物理系统的近似计算，其计算越逼近“真” ，消耗的性能就越大，甚至是几何级数地增大。
所以玩家对游戏中的穿模现象也早已习以为常见怪不怪。那么为什么偏偏在此次事件中，玩家却针对“是否穿模”较起了真儿呢？
网友的质疑主要集中在是否只有女性角色出现这个BUG上。
针对网友的质疑，工作室16日和21日在其官方账号上两次发布致歉信，进行了详细的解释。在21号的道歉信中，还通过视频复现了男性角色同样会出现吐舌头BUG的动画，并且进一步解释了男女角色都会在受攻击动画中的某一帧出现“脸部shader全覆盖” ，导致表情泛红的问题。
事件至此，相信多数玩家心中已经有了自己的判断。
陆续开始有玩家发布自己在游戏中复现的男性角色穿模截图，甚至不少游戏建模师也加入进来，在各大平台发布文章和视频，通过自己的建模复现游戏中出现的穿模效果。
由此可见，这确实是一场由Bug引起的风波， Bug的出现游戏工作室难辞其咎，但其演变过程中，也确实存在不少误会。
工作室做错和做对了哪些事情？
即便是误会，这个误会也是需要游戏工作室诚恳地解释和消除的，更何况一个BUG的产生，工作室更是负有不可推卸的责任。那么我们就来看一看，在整个事件的产生和传播过程中，《哈利波特：魔法觉醒》工作室究竟“做错”和“做对”了哪些事情？
首先，虽然“穿模”很难避免，但具体到这次BUG上，不可否认的是工作室对建模的把控出现了失误，并且如工作室官方账号所言， “在审核过程中没能从源头阻断、修正这一错误” 。
其次，在事件发酵过程中，被网友广泛诟病的，则是官方没有在第一时间给出足够明确的态度。持这种态度的朋友主要是认为，虽然官方在事件发酵的当晚就进行了回应，但简短的回应没有给出详细解释，很难令人信服。
这就需要我们来捋一捋时间线了：11月14日周日晚间事件发酵， 23：27分工作室官方账号给出BUG原因并表示正在修复；11月15日11：58分，官方账号宣布BUG修复完毕，同时表明态度向用户致歉，并给出补偿方案；11月16日12：45分，官方发布致歉信再次致歉，并且详细回答了BUG的产生原因、是否只有女性角色出现BUG ，以及工作室处理办法等问题；11月19日，工作室开启“哈利波特设计师对话”栏目，针对玩家关注的话题进行交流互动；11月21日，工作室再次公布事件排查与反思进度，通过视频再次解答网友提出的疑问，并且同步了工作流程优化方案。