B端产品经理成长之路（6）：企业的产品与服务不同，CRM应用差异很大( 二 )

二、CRM核心模块与周边系统
C端产品或服务触达消费者时，可以选择由品牌商直接提供，或由分销渠道提供。
为保障服务质量和效率，品牌商需要全过程管理、并对渠道的服务效能和质量进行考核，这就需要构建阿里巴巴首席战略官曾鸣教授定义的S2B2C模式，即品牌商赋能渠道商共同为C端服务。
支撑这样的业务体系的平台，看似C端业务，实则是C端业务和B端业务融合在一起的。比如C端的需求由渠道B端来满足，而渠道B端的需求由S端来满足。
B端与S端的交易就是B端业务，会有采购仓储、应收应付、返用返利、资金结算、风控等多个业务，并与品牌商的ERP产品集成。

本文插图
高单价产品或服务，相对于快消品要复杂些。除了快消品有的，还多了行业特有的，以汽车为例：

行业特有的线索管理，这是行业最核心的业务。而且线索同步影响到CDP ，并影响用户标签体系、用户画像与分群、精准推送等一些列的业务。
整车的售后服务，是可以整合在商城订单体系的，但结算复杂度高于快消品。
会员权益也比快消品复杂，会有人的权益和车的权益之分。在整车订单全款支付时，会给下单人、车主、车不同的权益，有些权益车主变更后就没有了；有些车的权益与车主无关，但与车的某个配件有关。

有人曾对我说我们快消品非常复杂、车还是简单一些。我一般不解释、也不想辩解，此处说明下。
三、总结
从早期的只做个客服用的呼叫中心CC产品，到营销服一体CRM ，再到今天的新零售，业务中台+数据中台，都是在不断丰富CRM思想、拓延边界；但有一点没有变，那就是——以客户为中心。
既然是以客户为中心，那我们在讨论CRM时，就得首先确定是哪个类型的产品或服务、客户是哪一类的，然后再谈CRM的应用。
即使是同一个产品类，因企业在价值链中的功能不同， CRM应用也会有不同。
比如汽车行业主机厂主导的CRM应用，和经销商集团主导的CRM应用就会有差异；单一品牌和多品牌管理会有很多不同，在CRM应用上就要考虑这些差异点。
类似的房产行业，品牌房产公司、营销代理公司主导的数字营销平台的做法也不同。
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作者：王建儒， MBA ，独立顾问/资深专家， 17年业务运营、运营平台规划与建设经验。