北京日报|精细化服务舒缓老人心结防疫升级后北京养老服务也“升级”( 二 ) 叠香包、编五彩绳、种盆栽&

“快包粽子了吧？”“对，正准备呢，您爱吃什么馅儿？”“江米小枣！”临近端午，敬老院也开始老人们准备粽子，江米小枣、豆沙……都是老人爱吃的馅料，“让大家开心过节。”工作人员表示。
首厚大家友谊养老社区
老人倾诉烦心事儿“接诉即办”

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“我们现在生活很规律，每天锻锻炼，在房间里玩玩跳棋，时间很快就过去了。”在西二环的首厚大家友谊养老社区，87岁的杨叔叔和老伴对这里的生活挺满意。老两口是养老社区的新住户，今年1月才住进来。入住不久，养老社区便开始封闭式管理。几个月来，老两口早已适应，“踏实，病毒都被挡在门外了。”
友谊养老社区负责人吴静睿介绍，经历了100多天的封闭式管理，老人们的反应其实已比较平静。
虽然封闭式管理成为“新常态”，但还有一个新问题不能忽视：老人需要一条倾诉通道。
吴静睿说，其实养老社区有社工，每个楼层还有“管家”，老人解决生活需求非常方便。但有些时候，老人还是更愿意向第三方倾诉一些“心事儿”。
大约两周前，养老社区新开通了一条住户热线，由公司总部组建专门团队接听。热线电话备受欢迎，有的老人甚至一打就是两个小时。热线负责人程华介绍，大部分电话都是老人倾诉或咨询，也有小部分电话是“吐槽”。比如一位老人打电话反映烧茄子里面没放蒜末儿，不好吃。虽然是件小事，但工作人员很重视。“封闭状态下，老人的心态还是多少会受到影响。”
“接诉即办”，程华介绍，老人打完热线电话24小时内，问题就反馈到养老社区。三到七天内，接听人员还要回访，保证件件有落实。
【北京日报|精细化服务舒缓老人心结防疫升级后北京养老服务也“升级”】“憋了这么久，老人的心情可想而知。”程华表示，有的老人向工作人员表达了想出去玩、出去购物的需求。有的老人则委托工作人员与相关部门沟通，希望政策能放宽一些。“有的老人提出，能不能让检测证明合格的家属来探视？还有的提出，去医院看病回来能不能别隔离14天，7天行不行？”他表示，有的要求尽管不现实，但老人说出来了，多少就会缓解一些不良情绪。
对于老人心理的波动，养老社区会成立专门的服务小组进行分析。认真分析起来，热线电话里老人的这些“吐槽”其实都是一些小事。“在这种状态下，老人往往就会拿着‘放大镜’去看自己身边的生活。”程华说，特殊时期中，时刻关注老人的身体健康和心理健康尤为重要。
端午临近，养老社区里节日气氛也越来越浓。社区开展了叠香包、编五彩绳活动，丰富老人们的日常生活。为避免人群聚集，今年，包粽子也改成了“一对一”，由社工先教给楼层管理员，再由楼层管理员再教给老人，过一个安全的端午节。

北京日报|精细化服务舒缓老人心结 防疫升级后北京养老服务也“升级”( 二 )

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