人民日报|老商场里的年轻人：传承服务人民的“一团火”精神( 三 ) 时代在变

王涛慢慢总结出了鉴别陶瓷的“看、听、量”感官测试法，以及致敬、交往、答谢等陶瓷购买类型。精湛的技艺、热心的讲解，让王涛很快就成了顾客口中的“陶瓷通”。真应了那句老话，没有金刚钻，别揽瓷器活儿。渐渐地，老顾客来买陶瓷，都点名要王涛服务。
哪些情况必须上前打招呼，商品如何陈列才能方便顾客，导购员怎么调整自己的心态适应顾客的习惯……从商品陈列到服务技巧，王涛把自己的经验毫无保留地传授给同事，“让百货商场里出现更多的‘王涛’”。
工作30多年，王涛感受最深的是一个字：变。零售业态在变，超市、专卖店、大型购物中心、网络直播带货，一波又一波的新零售热潮冲击着传统销售模式，如今的王府井百货大楼，除了烟酒柜台，其他商品柜台已经全部出租给商户。时代变迁，顾客的需求也随之而变，在压力和焦虑面前，要保持定力并不容易。
“不管销售形态如何变，初心不能变。”王涛说，张秉贵之所以暖了万人心，靠的是他胸膛里跳着一颗火热的心。
传承之火
销售形态在变，万变不离其宗
半人高的玻璃柜台、托盘、台秤……如今，这些陪伴了张秉贵大半辈子的销售工具逐渐淡出人们的视野，取而代之的是开架柜台、自动化记账系统、电子商务平台等。不久前，90后小伙儿范文宇还将手机直播间带进了王府井集团旗下的“百年老店”东安市场。
受新冠肺炎疫情影响，东安市场客流量骤减，即便打折促销，营业额也不乐观。身为东安市场营销部部长，范文宇心里着急。
“我们也开个手机直播间，带大家云逛街、云购物吧。”范文宇思前想后，向门店经理提出了直播带货的想法。3月19日下午4点，117年历史的东安市场办起了首场直播带货，范文宇担任主播，一个小时内直播间涌入6000多名观众，观众纷纷刷屏、点赞、关注、抢购。
首秀成功，范文宇充满了信心，仿佛看到了传统老字号的春天。然而直播办到第三场，就陷入了僵局。观众在直播间停留时间越来越短、与主播互动少，多数人只看不买，销售额不增反降。怎么办？范文宇决定自我充电，听网课学习如何做直播，看头部主播的节目总结带货经验。
“商品的价格、功能、质量是直播间观众最关心的问题。在线下柜台，销售员可以先和顾客寒暄一阵，再慢慢介绍商品，线上直播则需要快语速、快节奏，相比问候寒暄，主播更应该快速清晰地讲解商品。”范文宇说。在近5万字的《张秉贵柜台服务艺术》一书中，张秉贵也总结道，优秀的柜台销售员要多了解顾客需求，推荐顾客满意的商品。几十年过去了，销售模式发生了巨变。服务方式变了，但站在顾客角度想问题的工作方法没有变，专业、温暖的服务精神正在被年轻人传承、发扬。