广发|积分设计一：谨防积分体系崩塌对用户忠诚的反噬( 二 ) 市政|营收|智能网联|C轮|融资

1. 案例：信用卡积分汇率及兑换策略变更导致核心用户流失银行积分可以在对应的积分商城兑换礼品，高端卡可以兑换航空里程，一直以来是银行行业吸引用户办卡的最重要理由之一，据说也被称为21世纪中国最佳商业模式。因此燃豆周边也有很多朋友、同事日常并不缺钱，也会办理、使用各种信用卡，就是因为可以积分。
但近年来银行行业被互联网金融前后夹击，所对应的日子不太好过。加上羊毛党利用规则漏洞及虚假交易，非法套取各银行信用卡积分，使得银行在积分策略方面都较之前有所收紧。2019年-2020年有较大大行调整了对应的积分政策，广发、民生、兴业、华夏、中信等股份制银行纷纷调整了信用卡积分累积方式，信用卡积分权益相继缩水。
以广发银行为例，2020年年中公示的积分兑换规则里有几条规则变更，直接将原先的积分价值腰斩。除此之外原本可以直接兑换商品的积分兑换策略，很多变成积分+钱购买的模式，导致用户原本可以不付出任何成本即可兑换商品，变成了需要支付一定的费用（并且部分商品高于市场价的钱）才可以兑换商品。

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对此，拥有非常多积分的广发卡核心用户对于此项政策极其排斥，扬言要销卡或者转投其他银行。

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而媒体报道更是直接将报道标题为“广发彻底沦为废行”。

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积分价值腰斩之后，虽然可以有效的打击羊毛党，但对于核心用户而言，原本属于自己的权益消失大半，所对应的心理肯定不好过，如果竞品有更优选择那么转投竞品怀抱也是大有可能。而折损这部分好不容易培养的忠实用户，对于每个服务性企业来说都是最伤的。
所幸广发事件在整个行业不景气，他行也都纷纷下调积分权益（比如华夏银行直接缩水80%的积分权益）的大背景下，所对应的损失还不算特别严重。
除了银行信用卡积分之外，还有很多互联网产品比如支付宝积分等其他产品积分权益下调，可兑换商品变更等等积分策略调整，皆引起很多掌握大额积分的核心用户声讨。
这背后有很大一部分原因是前些年互联网流量红利的时代，企业用大额积分权益吸引更多新用户，而当前流量红利结束，企业进入存量竞争的时代，而用户伴随着多年的使用对应的积分越来越高，导致按原先的积分策略对应的成本实在难以承担，因此纷纷下调了积分利益。其次也有部分原因是一些运营同学利用积分吸引用户，运营过程中没有有序规划、滥发积分，导致积分泛滥通货膨胀，对应的积分价值不断缩水。
三、设计积分体系基础：先预期未来、顾虑风险随着整个社会进入内卷时代，企业更是需要开源节流，往往会在用户利益上去节省成本。
但对于积分体系而言，小白用户跟常规的普通用户一般不会产生多大的贡献，也不会拥有非常多的积分，因此策略变更对于这部分用户来说影响不是特别大，而对于产生大量的业务行为从而拥有大量积分的忠诚用户来说，积分策略的变更直接影响了自身已拥有的权益，因此积分策略变更非常容易造成核心用户的流失。
我们常说拉一个老用户的价值约等于新用户的10倍，更何况是这类产生非常多核心业务行为的忠实老用户，这部分用户的流失对企业来说真是件损失惨重的事。
所以需要我们的企业运营同学意识到这一点，并且在积分体系最开始的策划的时候，就考虑到这个风险，对未来的每个阶段的积分权益进行提前规划，考虑未来变更的风险提前给自己留后路，从而保持系统积分的稳健运营，确保用户能持续重视你的积分和货币系统，信任企业，最终产生企业预期的商业行为。
而遇到突发的情况需要降低此部分用户利益时，也尽量以缓和的方式进行处理，真诚的道歉，并且让整体的利益损失不那么明显，保住一部分用户。
四、写在最后这一篇内容主要是关于积分商城可能引起商业信誉反噬、用户流失的风险，虽然码了很多文字，所谓的干货其实并不算多，更多是苦口婆心的跟大家传递这个风险。
下一篇计划从积分的成本出发，浅谈燃豆对于积分成本的理解与典型产品的成本预算。
感谢阅览！
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