流转|细说工单系统从0到1( 二 ) 电机|ntp|威睿|标准|极芯|zeekr

工单池：所有需要分配的工单全部进入工单池，进入工单池的场景包括：工单被创建/重新打开，工单被剥落，工单被转单至某个组，工单被解决后回到上游确认等；在工单池中统一对工单进行分配（如：根据处理中的工单数量，进行自动补差），保证工单能及时并平均的分配下去。

工单托管：基于任务处理时效的考虑，且存在客服或其他业务部门轮岗的情况下，当休息或下班时，可将工单托管给某个群体或指定人员处理，当重新上线后，可触发将工单自动流转回自己名下。
工单转单：需要支持工单进行转单，且提供专用转单页面，用于管理员对工单进行操作或进行大批量转单。
工单剥落：当工单被分配给某位同事的情况下，若工单长时间没有被接单的情况下，则需要进行剥落，以免耽误工单处理时效。

4. 时效预警可为工单配置处理时效，当工单在某个节点达到或即将达到时效预警值时，通过站内消息中心或企业协同工具（如企业微信，邮件）对相关人员进行提醒，便于工单能及时被解决。
需要注意的是不同类型的工单，在不同节点预警时效是不一致的，且需要通知到的相关方也不一致，可以提供配置功能，支持统一配置或用户自行订阅不同场景下的通知消息。
对于超出时效的工单，可以生成超时记录，便于对工单操作人员的超时次数，超时率进行统计。
三、多元化的工单场景1. 外部人员协同办公某些任务需要给到商家进行协同处理（笔者所在公司为电商平台），如订单催促发货，申请开票，投诉等场景；
传统的方法为线下聊天群，但是由于商家比较多导致聊天群庞大，消息容易被淹没，导致任务遗漏或超时处理；
且由于和商家沟通的客服和接待客户的客服往往不是同一个人，导致沟通链条过长，效率低下且容易丢失关键信息。
因此通过工单的形式，将供应商需要处理的工单分配给供应商处理，能大幅度提升沟通效率和用户体验。
此外，在其他一些比较难沟通的工作中，也可以通过工单的形式，快速协调供应商处理，如订单罚款，活动补贴下发等，该类型的工单在与供应商协同处理之后，可直接将结果提交至结算中心，在后期的对账单中直接进行处理。
2. 内部其他工作协同除了常规的客服内部角色的协同之外，其他人也参与到工单处理过程中来，如遇到客户反馈功能使用异常，可记录相关信息并提交技术工单，自动分配给相关技术进行处理；对于活动规则及玩法等有疑问的情况下，可以提交咨询/投诉工单，自动分配给相关产品或运营及时处理。
对于一些低频的异常问题，也可生成工单并分配到相关人员，如收银台退款失败，供应商拒绝退款等可直接生成工单分配至售后客服处理，当工单结束之后，根据工单处理结果通知其他系统进行订单状态变更，自动发起退款等。
四、定制化的功能升级由于不同公司实际上遇到的业务场景不一致，因此在工单基本功能框架的基础上，会需要针对特定的业务述求进行开发，如下面工单系统的两次升级：
1. 划分一线/二线/三线客服目前公司客服分为一线客服和二线客服，一线客服即直接接待客户的客服，二线客服包括售后，客诉，现场，质检等；在工单流转过程中，常规客户咨询产生的工单一般由一线客服流转给二线的相关客服处理，二线客服根据实际情况自行解决后回到一线客服或直接将单转给非客服职能部门或商家进行处理。
在工单基本功能框架中，工单在某个节点触发某个动作后，可以触发工单关闭或流转给其他人，由于实际工作中，为了提升工单处理效率及质量，要求一线/二线客服对处理过的工单进行负责，分别为一线和二线负责人，在工单处理过程中的所有变更均通知该负责人。
另外增加三线负责人，对应于其他职能部门或供应商；（默认初始接单的为负责人，在发生工单托管或再次分配的情况下自动更换负责人）。
工单可以认为只在一线，二线及三线之间流转，工单流转路径如：一线创建工单，分配给二线，二线流转至三线处理，三线处理完后自动流回给二线负责人确认，二线负责人处理完工单后自动流转回一线负责人。
2. 工单处理记录和工单流转记录当生成一条工单时，后续围绕整个任务的回复，处理，流转，转单，分配等都基于这条工单记录；但需要对该条工单处理的过程的质量和效率进行考核时，需要增加工单处理记录和工单流转记录。
（1）工单处理记录