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鹿客户的情况
但如果我们把这些数据细分成“兔子客户”和“鹿客户”，我们注意到“兔子客户”代表的业务正在恶化，表现为更高且上升的流失率和增长的放缓，这在总图中并不会被显示。“鹿客户”代表的业务在这张图上也不好看，但它的流失率明显较低（1-1.5%）。
这里是另一张图，显示了A公司的销售和营销支出以及CAC（客户获取成本）的回报时间：

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A公司的销售和营销支出以及CAC的回报时间
可以看到，A公司的销售和营销支出逐月增加，并成功地将CAC的回收时间控制在10-12个月内，我们接着拆解：

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兔子客户的情况

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鹿客户的情况
按细分市场的销售和营销KPI进行拆解，可以发现CAC的回报时间在“兔子客户”代表的业务增加了一倍多，而“鹿客户”的回报时间却在不断减少。如果你是CEO，却没有掌握这些信息，就会一直在“兔子客户”身上浪费钱，而这些资源本可以用来开发更多优质的“鹿客户”。
我们再看另一家虚构的SaaS公司，B公司。从这张图中可以看出，在过去12个月里，B公司的客户数增加了三倍多，但它的ARPA（每客户平均收入）却从100多美元暴跌至不到70美元。

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但如果我们继续细分，你能看到不同的真相：

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兔子客户的情况
【 SaaS|竞争不过其他SaaS公司？可能因为你不懂客户细分】

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鹿客户的情况
B公司的“兔子客户”数量几乎翻了两番，而这部分的ARPA却从50美元下降到40美元。B公司的“鹿客户”数量从40个增加到71个，同时ARPA从1000美元增加到约1130美元。
如果我们把目光聚焦到公司ASP（平均销售价格，新客户的ARPA）的发展上，两个板块的不同轨迹就更加明显了。你在平均数图表中看不到这一点，但如果你看一下源数据，你会发现兔子客户的ASP从50美元下降到28美元，而鹿客户的ASP则从1000美元大幅上升到1500美元以上。兔子ASP的下降和鹿ASP的增长可能是由多种因素造成，如价格、营销组合或竞争格局的变化等。显而易见的是，这些细分市场中的每一个环节都在发生重大变化，这种发展变化值得创始人关注，如果只对整个客户群的ARPA/ASP进行统计和衡量，就会忽略这种变化。
我们再举一个C公司的例子，看图表：

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在过去的12个月里，C公司的客户流失率从每月4%左右降到了2.5%多，这是一个令人印象深刻的成就。
但几个月后，公司的流失率似乎突然跳到了3.5%以上，再也没有回到约2.5%的低点。

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发生了什么？在第3个月，C公司推出了一个年度计划，该公司50%的新客户都选择了这个计划。这些客户显然在第4个月（以及随后的11个月）无法取消，所以第4个月的取消数量略有下降。由于该公司保留了年度计划（继续被50%的新客户选择），无法取消的客户比例每月都在增加。因此，C公司的流失率似乎逐月下降--直到第15个月，第一批年度计划的合同期限结束。
再强调一次，看了分段数据，事情就会清楚多了。

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按月订阅的客户情况

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按年订阅的用户的情况
可以看到，按月订阅这部分客户的流失率并没有变化。对于按年订阅客户这个细分市场，要到15个月才能测出流失率（这就更需要监测客户的健康状况了，因为可以避免以后出现不好的意外，让你有机会在客户流失发生之前解决）。即便如此，如果按年订阅部分的客户数量增长很快，那么简单的（第n个月的取消数量）/（第n个月月初的客户数量）公式（上图就用了这个公式）也会产生很大的误导性。这就是为什么弄清客户流失率最好的方法是队列分析。
本文由阿尔法公社综合编译自Medium，作者是Zendesk的天使投资人Christoph Janz。