透露|100名骑手担任“产品体验官”，透露了什么信号？体验|产品|美团|透露|骑手|信号

外卖小哥和产品经理之间的距离有多远？
你可能想象不到，答案是零。
这是刚刚过去的26日，美团外卖七周年暨骑手体验与生态建设沟通会上出现的一幕。
骑手成为“产品体验官”的背后, 是千万次的倾听这场沟通会，令笔者最深刻的，是美团推出的“同舟计划”，其中一个举措是特聘100多名骑手作为首批“产品体验官”，体验官有很多特权，如针对骑手将要上线的新功能、新服务会被邀请先行测试，并给出反馈意见；而这些意见一旦采纳，“产品体验官”将会享受平台发放的特殊津贴，同时在骑手APP上展示特殊勋章标识等等。
这标志着美团持续七年的“倾听”进入到一个新阶段。王莆中透露，七年来，美团一直在倾听，例如今年美团客服就接听了超过2600万人次的用户电话、1100万人次的商家电话、3200万人次的骑手电话。美团还有一个传统，新人入职都有一个拎包去一线体验、倾听的必修课，仅在今年美团总部就有超过7000人次去体验做客服，而商家社区、骑手社区来自各方面的帖子也已超过300万。
当骑手成为“产品体验官”，意味着美团对骑手的倾听变成了一种长效的运营机制，这100名骑手“产品体验官”将成为鲜活的“产品经理”，从自己真正使用和体验的角度为骑手体验的优化贡献力量。由此，骑手的角色也发生了变化，从平台规则的被动接受者变成平台规则的主动参与者、建言者，平台的规则、产品的功能将变成“共创”，吸纳了骑手真实声音和建议的迭代，显然能够更好地提升骑手的体验。
骑手的参与一旦被调动起来，共创的力量会超乎预期。据美团配送负责人魏巍透露，在今年举行的53场骑手恳谈会上，美团的业务负责人、产品经理、研发负责人和骑手们面对面交流，了解到了很多骑手的痛点，骑手们积极参与，交流也非常深入。他展示了一张类似思维导图的手绘图，它来自一名普通骑手，将取餐、送餐到交付环节的每一个节点用最朴实的图画了出来，讲解其中的痛点和可改善之处。
倾听只是一方面，基于倾听的行动才更有价值。王莆中举了一个例子来说明：在倾听骑手的反馈时，众多骑手反馈在帮助用户带东西时的苦恼，有一些用户会在“备注”里写上“请帮我带一包烟”、“请帮助我带瓶水”，如果骑手不做，消费者可能会给骑手差评。面对这个骑手反馈的问题，美团进行了有针对性的处理，最终带来的结果是这类用户投诉下降了90%，骑手体验有了很大提升。
除了首批的100名骑手“产品体验官”，明年美团还将计划做196场骑手恳谈会，这些举措有一个共同的特点，那就是构建起“倾听-行动-提升体验”的闭环：倾听骑手的建议，用实质性的举措改进，由此提升骑手的体验，吸引更多骑手加入到规则建言的主动参与之中，进而让骑手的体验更好，整个外卖的生态发展也越来越良性……
破局骑手体验，需要生态的合力“生态建设”是这场沟通会中的另一个高频词汇。
看似简单的外卖场景，背后其实是一个复杂的生态，内圈有商家、用户、骑手、平台组成，而外圈有设备供应商、加盟商、相关产业链，最外圈还有媒体、研究机构、政府部门、行业协会、社会公益机构等等。这决定了骑手的体验提升，并不是骑手和平台之间的事情，而是需要生态合力。就像魏巍所说，“外卖平台和生态已经发展的非常复杂，看似一个单点的问题，其实都需要全链条的改善和各端利益的平衡。”
例如，新京报智库最近发布的《外卖骑手职业可持续发展调查报告》显示，70.27%的外卖骑手认为商家出餐速度是影响配送时间的主要因素，63.77%外卖骑手认为交通状况也是主要因素，而41.3%和40.63%的骑手分别认为等待顾客取餐和小区复杂程度也是影响配送时间的主要因素。所以，更快的送餐速度，并不是骑手或者平台一人所能够实现的，需要整个生态的共同努力。

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【 透露|100名骑手担任“产品体验官”，透露了什么信号？】令人欣喜的是，这样的生态合力正在发生。国家领导人在最近全国劳动模范和先进工作者表彰大会上指出，要切实实现好、维护好、发展好劳动者合法权益，要适应新技术新业态新模式的迅猛发展，采取多种手段维护好快递员、网约工、货车司机等就业群体的合法权益。而今年2月，“网约配送员”正式成为新职业，纳入国家职业分类目录，更是让骑手有了正式的身份。这些都代表着政府部门对骑手的认可和鼓励。