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银行提升客户忠诚度必须强化三类客户关系

众所周知，银行维持客户忠诚度的关键要素之一是能否与客户建立更密切的联系。然而，客户的态度和需求千差万别，因此意味着这是一项艰巨的工作。

在SLDNXT关于《银行如何克服客户的隐形流失》的调查中，我们基于客户与主要银行联系的接触程度和参与程度，将他们从低到高分成以下三个类别。

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那些和银行联系紧密的客户（高度连接客户）对银行的忠诚度很高。他们经常参与互动，倾向于去银行网点办理业务，而与银行联系最不紧密的客户则表现出了不在乎、不满意的态度。中间的客户则觉得银行可以解决他们基本的金融需求，但可能在寻找更加个性化、更方便的代替性服务。

基于这项调查，我们知道大部分客户没有感觉到和银行之间有很深的联系。大概四分之三的受访者表示他们没有感觉到他们的主要银行是“值得信任的长期利益合作伙伴”或者“获取分析和建议的专业金融机构资源”。这正是导致大量”交易型关系“和低客户忠诚度的原因之所在。如果客户感觉不到他们和银行之间有紧密的联系，觉得他们的需求没有被满足，就很容易转向竞争对手，从而开设基于利率、促销或使用非传统金融服务的多个账户。

那么，银行该如何与这三类客户建立更密切的关系呢？SLDNXT列了一些技巧帮助你着重基于目前客户与银行的接触程度，来制定满足每个客户需求的具体策略。

与银行接触程度较低的客户（低连接客户）

这个群体的客户与他们的主要服务供应商之间的关系最为薄弱，最有可能离开。这类客户让人担忧的是他们往往漠不关心或是不满意。

为了解决客户对银行漠不关心的状态（反应在低互动水平，以及他们不怎么考虑理财的事情），我们需要考虑参与策略。这个小组的受访者表示如果有更舒适、愉悦的体验，他们愿意去银行网点。因此，如何让银行体验更有趣一些呢？参与计划可以包括有趣、互动的银行设计元素，游戏应用程序和数字化渠道，以及在目标导向的进度跟踪中加入互动和有趣的元素。或者，客户对银行持否定态度是否是因为银行使他们产生了担心等负面情绪呢？又或者客户在银行网点受到了冷落？在这种情况下，我们如何才能将体验变得积极有效？通过银行网点体验设计、服务设计、企业形象和社会责任感来创造“温馨”感，让客户在银行办理业务时感觉更好。

表达不满应该是另一个因素。在SLDNXT的调查中，受访者与银行之间的接触很少的这组表示，客户觉得银行网点的工作人员不够友好、帮不上忙或者知识储备不够。事实上，这组的受访者更喜欢上网查询金融建议或者询问朋友/家人，而非去找银行的管理者或是工作人员。他们对银行的信任感和满意度也比较低，他们更有可能考虑代替服务或其他金融机构，以便找到更高的利率。这些信任感和满意度需要通过银行网点设计、对客户需求的深入理解、员工培训、招聘以及品牌信息传递来解决。

与银行具有中等/密切接触程度的客户（高连接客户和中等连接客户）

这些群体不会对金融机构服务商的客户挽留工作构成太大的威胁，但在这些关系中仍然有值得改善的空间。在中等关系组中，调查显示出个性化服务的缺失，即个性化定制、便利性，是关注他们个人的福利、忠诚度以及储蓄的目标。现在客户和金融机构有密切接触的这些人（更喜欢去小型银行或者信用机构）已经感觉到被理财机构重视。他们表示，他们对社区以及小型商业空间、研讨会以及其他学习机会感兴趣，如果有趣的话，他们去银行网点的次数就会增加。

SLDNXT亚太董事总经理马兵表示：通过关注每一类型客户的需求，可以增强重视度，提升满意度，建立更强大的客户关系。这种方法将通过信任、金融理财建议和服务作为主要吸引力，将基于交易的互动转化成更稳定和复杂的关系。在金融业竞争中对手的日益强大，新兴金融科技不断出现的转型期，与客户建立起强有力和深层次的关系变得十分重要。