【店员须知】日本三越百货1983年版《接待顾客的十个阶段》营业员（店员、导购员

营业员（店员、导购员，下同）文明礼貌，待人谦让，服务热情周到，顾客都愿意来买货，因此，商店才会货如轮转，客似云来，门庭若市，生意兴隆。

为了说清“文明礼让、热情周到”，在此分享日本百货鼻祖“三越百货公司接待顾客的十个阶段”，供读者诸君参照。

第一阶段：迎接顾客

顾客向自己的柜台走来，售货员（店员，下同）要微微欠身，双手放在身前，右手搭在左手背上，以明朗的表情迎接顾客。

第二阶段：接待

顾客来到，就要热情打招呼，即使在整理商品或接待其他顾客，也要爽快地说一声：“欢迎光临”、“请稍等”。不管顾客的衣着、态度怎样，都要一视同仁，热情接待。

第三阶段：取货

“是这个吗？请看。”顾客要看的商品，必须迅速取出，双手拿给顾客看。不允许随便吧商品推给顾客。如果已经卖完了，也要说一声对不起。

第四阶段：介绍商品

售货员要掌握商品指示，扼要、准确地耐心向顾客介绍。

第五阶段：收款

告诉顾客商品的价格，并请顾客看清。把顾客递来的前打开点清后，让顾客重新确认钱数，并说：“这是您的**钱。”

第六阶段：开票

对顾客说声：“请您稍等”，然后一手拿钱，双手持货（不允许用胳膊夹着商品），快步走向收款台，认真向收款员说明钱数。

第七阶段：包装

迅速、美观地把顾客买的货物包装好。这时，也不许售货员之间聊天、说笑。

第八阶段：封印、校对

跟顾客再次确认商品价钱和应找的钱数，盖印封包。

第九阶段：交货

交货时，首先要说“对不起，让您久等了”，然后把找回的钱交给顾客，并说：“这是找您的**钱”，再用双手把货物递交给顾客。

第十阶段：送客

当顾客拿到货物离开柜台时，要一边行礼，一边热情地说：“谢谢！欢迎下次光临。”

日本三越百货公司接待顾客十阶段中，有的做法和我国不同（例如交款、包装等），但售货员在交易过程中对顾客彬彬有礼的态度是很可取的。（摘自《商业谚语浅释》 1983年版）

延伸阅读：

营业员为顾客服务的十个阶段

零售企业为顾客服务是通过营业员进行的，营业员的工作好坏，直接关系零售企业经营成败。对营业员的服务的要求，包括对营业员服务态度的要求，对营业员的服务要求，包括对营业员态度的要求，对业务知识、工作能力和工作技能的要求和对仪表的要求。

营业人员工服务态度必须热情、礼貌、认真。必须具备一定的商品知识、营销知识、法律知识；具备一定的观察力、判断力和适应能力；具备了一定的工作技能。仪表和举止必须庄重，大方。

零售企业对营业员的服务要求是通过一定的接待服务规范实现的。服务规范实现的。服务规范按照服务过程的不同阶段分别规定了具体内容和要求。一般包括十个阶段。

一、营业前的准备

营业前的准备主要包括：

1．打扫货场，擦刷地面，货柜、货架要保持清洁。

2．要查看商品陈列是否丰满、醒目，不要忘记补充和整理商品，要检查价格标签和货场广告等是否齐全，放置位置是否合适。

3．要确保营业场所走道畅通，检查有无妨碍顾客通行的物品。

4．准备找零货币。

5．要检查自己装束，要保持衣着整洁和良好风度，不要给顾客不愉快的印象。

二、准备接待顾客

当看到顾客出现在售货处时，要以自然，明朗的表情不断注视顾客，以表示关心；在没有顾客时，要时刻留意顾客的到来，同时可以整理商品，不要随时离开售货处；如果顾客到来，要马上放弃手头工作，随时准备接待顾客；如果自己不能腾出手来，应招呼空闲营业员来接待。

三、接待顾客

看到顾客时，必须用视线注视顾客，面带笑容，点头致意，当顾客的视线离开商品寻找并走近营业员时，要迎上去打招呼；当看到熟顾客时，应当笑脸相迎，并亲切地与顾客说一些融洽的话，并且可以询问上次买商品的使用情况等；当正在接待顾客而又有其他顾客招呼时，要暂时放下手里的事情，将视线转向后来的顾客，以抱歉的表情点头致意，请他稍等一下；当营业员不能回答顾客询问时，要诚恳地向顾客解释自己不能回答的原因，如果：“对不起，我刚接这个工作，还不熟悉，我找熟悉的人来回答您。”

四、展示商品

当顾客看商品时，可以将顾客要看的商品尽快取出两件以上，并且心情愉快，面带笑容地说：“这件商品您看怎么样？”当顾客手里拿着商品时，可向其简要介绍商品的特点和性能；当顾客指名要商品时，要面带笑容，点头示意，并随即拿出商品，请顾客挑选；顾客对所看商品不满意时，要迅速选出别的商品；双手拿着给顾客看；顾客希望营业员帮助挑选商品时，要根据顾客心理，拿出几种不同商品，简要恰当地介绍商品的特点、性能、价格，做有比较的推荐；当顾客需要的商品无货时；要向顾客解释；“对不起，您要的商品暂时无货，请您留下联系电话，货一到我马上与您联系。”或者取出类似商品请顾客挑选。

五、介绍商品

顾客手里拿着商品看时，要运用所学的商品知识，从商品用途、质量、特点等方面说明它的优越性，积极向顾客推荐，促使顾客购买。顾客拿几种商品对比挑选时，要从顾客的谈话中推测他喜欢什么商品，然后热情介绍，顾客选好合适的商品，要以赞美的语气同意顾客的挑选如说，“这种商品太合适了”。当顾客决定购买商品时，要双手拿着商品，向顾客点头致意，并尽可能推荐关联商品，并提醒顾客是否需要购买其它商品。

六、 唱收唱付

收取货款时，要再看一遍商品标签，把价格念出来，然后让顾客再看看。如顾客买二件以上商品时，应当面计算出合计金额。顾客用现金支付货款时，必须当面点清，并告诉顾客收的钱数：“我收您50元，您的商品是30元”。

七、包扎商品

在包扎前要再检查一遍商品的数量、品种、检查有无破损。做礼品用的商品必须把价格签拿下去。要根据顾客的不同用途，使用不同的包装纸，要包扎牢固美观。

八、递交商品

营业员包扎好商品后，要用双手拿着商品，一只手夹着顾客的收据和找回的钱，再次向顾客打招呼“对不起，您久等了”。递交找回钱时，再一次向顾客说清收到的金额和价格，并当面点清。如顾客购买商品很多，要主动帮助顾客，把商品捆扎在一起，必要时要帮助顾客把商品送到门口。

九、礼貌送别

顾客离开柜台时，要以感谢的心情向顾客道别：“谢谢您，欢迎您再来。”对顾客看过的商品迅速整理好，送回原处。

十、关门后的工作

营业员要整理好货架的商品，整理好各种传票，然后向值班人员报告，退出售货现场。

营业员在商品销售服务工作中，除了遵守营业员的行为规范以外，还必须研究和体察顾客的购买心理，并根据不同类型顾客的特点，采取不同的接待方法。（摘自新浪博客@monent的博客）