【店员须知】度娘“搜”不到的1930年版《店员“六要”、“八不要《店员须知》全书共计十四章五十节

前言

《店员须知》是商务印书馆1930年4月发行，王云五主编《万有文库》陈铭动著的一本小册子。

虽然百度搜索“陈铭动”，查无此人，也查不到介绍《店员须知》的文章。

但不可否认的是，《店员须知》虽然是88年前的“老古董”，但一定在特定时期影响过一大批有志于从事商业零售店员工作的人，书中的很多观点、论述，虽然时过境迁，但其中的“道理”，今天看来，仍然有非常强烈的现实意义。

《店员须知》全书共计十四章五十节，内容涵括：店员职责、商品研究、市场调查、销售方法、特卖方法、人性研究、商品陈列、交易次序、交易要点、商店杂论等。虽然论述浅显，但作为店员自学自修的工具书，还是非常实用的。

现将《店员须知》第十二章第二节《成功（店员）之原因》摘编如下，并将之概括为《成功店员“六要”、“八不要”》，供读者诸君参照。

店员六要

（一）服式

商人之服式，以清洁朴素为主，不应趋晓时世，竞尚新式。凡种种奇异之服式，为商人所不相宜者，当弃绝之。

（二）和悦之声音

售货人苟有天赋和婉之声音，与婉转之论调，亦即天然之酬报。若无此天赋能力亦当不惮劳苦，注意养成之。

盖和悦之语言，最足动人注意，引入人耳，易言之。凡作粗暴不入耳之语言，亦必自有相当之结果。

然所谓和悦之声音，非必以多言为尚，亦视乎其言之得当与否而已。又，声音过大，口齿不清等，亦于言语颇有妨碍。

（三）谦和

凡人之初入商店，往往以他人之开罪，易失其谦和之性。顾客之中亦有汹汹而来，若故意寻衅然者。斯时售货人若失其谦和之性，即未免适堕其术中。

故商人当注意谦和，认明吾人之所以入商店服务，实为店主与顾客之居间人，初非欲与世人争论而来。万不宜有粗暴之性情，与怨恨他人之礼貌。切须平心静气，养为有用之才，助世间有益事务之进行。

商店伙友以谦和为政策者，营业自易于发达。即于售货各人身体上之康健，亦大有裨益也。

（四）服从规则

售货人当绝对服从一店之规则。在范围广大之商店，佣于其中者，无虑数千百人。所实行之规则，未必尽和于少数人之意思。

故伙友在一店之中，当深知规则非为一人而设，更非桎梏吾人之办事而设。

类皆几经审度，积许多经验而来。其目的无非欲求事业之易于成就耳。

苟能了解此设置规则之宗旨，则履行之者。自不觉其繁苦，而乐于遵守，且亦深望他人之共同遵守。

（五）服从规训

商业事务繁多，各人举动之不合者，不能不有以纠正之。为商伙者当虚心纳入规诫。

对于上级职员，如欲解明一己所以有此错误之点，亦应婉转其词，不可稍有怨怼。

（六）公私利益之界限

人既离家室而经营商业，在办事时间，即当弃绝一切私人事务，及个人之快乐。以全副精神，经营商业。

若精神不一，则办事不能谨慎。而失败之源，即伏其中矣。

盖人既担任职务而复分心于私事，即无意在经营上用心。因而接纳损友，致增其累者多矣。

然亦非谓经商者可不顾私事，全然拒绝商场中所应结识之友之谓也，特谓私人事务，不当于办事时间处理之耳。

店员“八不要”

（一）注视别处，不注意来店之顾客；

（二）伙友（店员下同）凝立于店堂后面，或讨论或做事，并不立即迎接主顾；

（三）谑浪笑傲或互相争执，哓哓不休；

（四）当与顾客交易之时，仍与其他伙友交谈；

（五）伪示谦卑，或任意取笑顾客，惹人愤怒；

（六）虽有谦和意气，而精神全不贯注；

（七）修指甲，理头发，或口中嚼物。及以不合礼之法应酬主顾；

（八）顾客有问而心神注于他处，或远路喊叫，草率回答。

【咸言建语】人无笑脸休开店，热情三分生意好。古人以客为尊，是有“客官”之尊称。顾客是玉帝，见客如见官，须处处谨慎，小心，细心。

此1930年发行之书，前辈之于店员服务态度之告诫，如今读来，仍有时意。顾客要的不是热情，不是表面的态度，言不由心的三米三声，而是（重要的事情说三遍）：尊重！尊重！尊重！

所谓“话暖顾客心，和气欢喜人”、“最要以礼待客，切莫以貌取人”“脱货求财好说话，切莫开口怠慢人”、“进门来者都是客，店家不嫌客人贫”、“货有高低三等价，客无远近一样亲”、“客来一让三拱手，宾去十步就回头”等等商业谚语，所包涵的经营智慧，以及本书所述的店员之道，个人认为，只有时代不同之分，但绝对没有过时淘汰的可能。

殷勤过度是打扰，不冷不热是怠慢，待客是一门学问，心与心的艺术，而自律、自觉、自动、自发、自驱力才是做好服务的根本。

顾客是经营的原点，根本就是基本。而最简单的最容易犯错，最基本的最容易“忘本”。

我从事家电行业快20年了，但请恕孤陋寡闻，类似这样表述浅显，涉及到员工哪些该做，哪些不能做最基本的行为规范的文字，还是第一次看到（印象比较深的是小师弟汪政权百大电器鼓楼店员工十条（见附录）但与之相比，还是着眼有点大，立意有点儿高）。

附录：鼓楼家电“十要”、“十不”

《鼓楼家电管理人员“十要”》

要以身作则、做好表率，因为我们是管理人员；

要记得住顾客的名字，因为只有成为朋友才能更加值得信任；

要服务好顾客、服务好员工，因为大家好才是真的好；

要一小时走动管理一次，因为坐下来就什么不知道；

要仔细检查环境卫生、三声服务，因为这是基本工作；

要询问顾客是否购买延长保修服务，因为延保我们是更好的对顾客负责；

要认真开晨会、认真写值班日志，因为只有亲身经历，才能写的真实；

要认真询问没有购买商品顾客的原因，因为很多时候顾客不买是我们做的不够；

要早上巡场一周，晚上做好清场，因为安全生产，警钟要长鸣；

要微笑一天，开心工作，因为人无笑脸莫开店！

《鼓楼家电员工“十不”》

不迟到、早退、随意请假，因为我是一个责任心很强的人；

不染夸张发色、彩甲，因为我的形象就是鼓楼形象之一；

不带早点进店、现场吃东西，因为没有顾客愿意看到我们的吃相；

不扎堆聊天、离岗、串岗，因为我不想做个总是被骂的无趣之人；

不玩手机、看电视，因为我不想做个上瘾的低头族；

不趴柜台、坐岗、站姿不规范，因为那展现不了我的气质；

不现场换鞋子、衣服、梳头，因为这是私事，给人看见不雅；

不夸大宣传误导消费者，因为实事求是才是鼓楼人的品质；

不用不知道来回答顾客的问题，因为最大限度满足顾客需求就是最高服务；

不板着脸待客，不顶撞顾客，因为我们的一切来源于顾客！