【渠道运营】销售卖什么：1.生客卖礼貌 2.熟客卖热情 3.急客卖效为了能真正理解客户

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“渠道运营”

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导语

为了能真正理解客户，需要挖掘更多目标客户的内心深处的需求和行为特征！

必须在超越客户身份、年龄类别、资产数字、交易数据等表象洞察客户的需求动因和价值观念，许多洞察客户对于产品的偏好、支付的偏好、渠道的偏好、交易时间的偏好等等。为此，要对分层后的客户进行深入的人文洞察与分析，结果用于把客户分析到位。

1.求美心理——城市年轻女性为主

在购买商品时不以使用价值为宗旨，而注重品位与个性，强调款式，流行时尚，“以漂亮为中心”，不会过多地计较价格、质量、性能、服务等，但是其从众心理较重，喜欢关注周围的事物与环境，产生模仿与暗示心理，容易接受别人的劝说。

2.求名心理——城市青年男女

更加注重品牌消费，希望通过名牌提高自身的名望，以示与众不同，对名牌有安全感和信赖感。

3.求新心理——青少年

更加注重流行款式和样式，追逐新潮，对价格是否合理，质量是否过硬不太考虑，“核心”是时髦和奇特。

4.求廉心理——低收入者

选购商品时，特别注重价格，喜欢“处理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。

5.癖好心理——老年人

“相信过去，留恋过去”，根据自己的生活习惯和爱好来确定购买原则，有持续性和经常性特点，说服他们改变习惯较难。

不同年龄段的心理特征

1. 老年人——更加注重保健品，对新产品表示怀疑，购买心理稳定，不易受广告宣传影响，要求方便舒适。

2. 中年人——理性购买，较为自信；讲究经济实用；对能改善家庭生活条件、节约家庭劳务时间的产品感兴趣。

3. 年轻人——购买力强，冲动性较强，不大考虑价格因素，喜欢新产品。

不同性别顾客心理

1. 男性——购买具有冲动性，理智较强，目的明确，不喜欢喋喋不休的介绍，希望快速交易，对排队缺乏耐心。

2. 女性——购买有主动性，购买心理不稳定，易受外界干扰，注重外观、质量、价格、愿意接受建议。

如何接待不同类型的顾客

1. 好争辩者：

对每个售货员的话语都持异议；不相信售货员的话，力图从中找到差错；较谨慎，缓慢的做出决定。

应对：

出示商品，使顾客确信是好东西，介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气。

2. “身上长刺”的顾客：

心情(脾气)明显不好。稍遇一点惹人恼怒的事情即勃然大怒，其行动好像是预先准备的故意的诱饵。

应对：

避免争论，坚持基本事实，根据客户需要出示需求的产品。

3. 果断的顾客：

懂得他们要的是什么商品，确信他的选择是正确的；对其他的见解不感兴趣；想要导购的语言简洁一些。

应对：

争取做成买卖，不要争论，自然的销售，机智老练地插入一些见解。

4. 有疑虑的顾客：

对销售员的话话心存疑虑；不愿受人支配；要经过谨慎的考虑才能做出决定。

应对：

用制造工艺、品牌、商标、售后服务等作为说明，让顾客触摸，察看商品。

5. 注意了解事实情况者：

对有实际根据的信息很感兴趣，愿意具体一些；对销售人员介绍中的差错特别敏感；注意查看现行的商标。

应对：

强调商标和加工工艺，制造厂商的真实情况，自动提供详细信息。

6. 犹豫不定者：

不自在，敏感；在非惯常的价格下购买商品；对自己的判断没有把握。

应对：

对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服。

7. 易于冲动的顾客：

短时间内做选购的决定，较急噪，无耐心；易于突然终止购买。

应对：

迅速接近，避免过多的销售，避免讲话太多，注意关键点。

8. 优柔寡断者：

自行做决定的能力很小；犹豫不定心中斗争比较激烈；要导购帮助作出决定，要求导购当参谋。

应对：

将顾客表示的需要和疑虑搁在一边，实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值。

9. 四周环顾者：

主要了解最新的信息；不要导购说废话；可能大量购买。

应对：

注视“购买”迹象，有礼貌地，热情的突出商品的服务。

10. 装懂非懂者：

当导购向顾客推销产品时，客户马上会说：“这方面我懂，以前我的工作就是生产这种产品”，客户说这话的目的，有可能是装内行或者可能是似乎装懂。

应对：

顺着客户的话，不抢客户的话，让他说完，并佯装仔细倾听；反过来让顾客觉得你对他的“在行”表示感兴趣。当客户谈及产品的“优点”时，销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞”；并抓住这个时候说：“哇，你真不简单，对产品的优点比我还懂啊，我得拜你为师。”这时候客户可能得到你的夸奖，会不好意思再拒绝购买。

11. 自我炫耀者：

此类顾客不论在那种场合，总是喜欢炫耀自己、表现自己、彰显自信，比较虚荣，常用自身知识来加深别人的印象。

应对：

要阿谀这类顾客，让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定，并恭维他，设法满足他们的自尊心。同时关心他的“穿戴”与“外表”,极力的称赞他,同时装着打听顾客成功的秘诀。表示有意成为他的朋友并向他学习“成功”的经验。

接近顾客的最佳时机

1. 顾客表现出寻找商品的状态时：

遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。

2. 与顾客的视线相遇时：

顾客在购买上需要建议时，大多会寻找营业员。因此，营业员要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。

3. 手触商品时：

以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。

4. 顾客与同伴交谈时：

这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，营业员的说明和建议，也特别容易产生效果。

5. 将手提袋放下时：

这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，营业员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。

6. 注视特定的商品时：

仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。

7. 探视橱窗或商品时：

若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝营业员的诚意，但要把握好度。

店员在顾客的兴趣阶段和联想阶段接近顾客后要对商品进行真诚的评价，树立顾客的购买信心，行动阶段就是让顾客触摸、体验阶段，让顾客亲自感受到商品的使用和优点，激发他的购买欲望。

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来自：门店管理与销售

编辑：资治通信（搜索?：xiacoinfo）

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