315消费维权成本调查报告出炉：网购、房产、互金三大行业投诉最今天是2018年3·15国际消费者权益日

又是一年3·15，又到关注消费维权时。每及此时，消费维权总会引发无数消费者的关注和关心。

今天是2018年3·15国际消费者权益日，过去的一年您在消费过程中是否遇到过侵权现象，您知道哪些行业依然“坑你没商量”吗，您知道哪些消费领域的维权成本最高吗？

今年2月下旬以来，腾讯财经频道、《中国消费者》杂志社、消费维权新媒体联盟，在北京、天津、上海、河北、山西、黑龙江、江苏、福建、湖北、青海、宁夏、深圳、哈尔滨、南京、西安等省市消协组织的共同参与和大力支持下，联合发起了“消费领域维权成本大调查”活动，调查报告新鲜出炉，为您的消费维权指点迷津。

本次调查涉及互联网金融、网购与互联网服务、保险、通信网络、食品餐饮、养生保健、教育、汽车汽配、美容化妆、房产、旅游出行、医疗卫生、物流快递、共享单车、家电等十五个消费品和服务领域。

除了今天发布的综合数据报告外，我们将分别按行业分类，陆续向社会发布本次调查所涉及15个行业的调查报告，本次最新发布的这份用户调研报告，将重点解读如下核心问题：

消费者普遍认为维权成本高的行业和领域有哪些？造成消费者维权成本高的原因是什么？导致消费者维权难的障碍在哪里？

我们真诚地希望通过本次调查活动推进相关行业重视消费维权工作，切实提高产品和服务品质，积极履行社会责任，共创美好生活环境。

以下为报告全文：

调查发现，受访者中，过去一年来有88.5%的消费者在消费过程中遇到过侵权现象。在所调查的15个行业中，网购与互联网服务、房产和互联网金融服务是被调查的消费者认为投诉量最多的三大行业。

从消费维权知法、用法的角度看，现行《消费者权益保护法》及相关法律法规的普及工作仍有待强化，有近两成的调查用户不知道现行《消费者权益保护法》赋予消费者的网络购物七日内无理由退货的权利。其中，部分知名电商平台因产品和服务质量等问题，仍广遭消费者诟病。调查发现，消费者在日常生活消费中遇到的消费侵权问题，突出表现在商家霸王条款、商品假冒伪劣、个人隐私和信息泄露等。通过本次调查样本分析可知，尽管大多数消费者维权意识和自我保护能力进一步增强，但在消费维权方面，建议有关部门从完善立法，强化执法，严于监管等方面的呼声依然迫切。

Q1.去年一年在消费过程中是否遇到过侵权现象？

问卷显示，在参与调查的上万个有效样本中，超过88.5%的调查人群表示在过去一年中有被商家侵害权益，仅有不到12%的消费者表示没有在消费过程中受到侵权。其中个人或家庭月消费额1万以下的消费者在消费过程中遇到过的侵权现象比例更多。

Q2.网购与互联网服务、房产和互联网金融位列投诉榜前三

在这项可多选的调查中，受访者中投诉最多的三大行业分别为网购与互联网服务、房产、互联网金融，占比分别为36.1%、33.7%和30.3%。家电和美容美妆行业是投诉比例较低的两大行业，占比仅为9%和8.4%。

Q3.消费者主要遭遇的侵权行为

在调查中，受访者表示遇到的消费侵权问题主要为商家霸王条款，个人隐私和信息遭泄露，商品假冒伪劣，商家强制消费，价格欺诈，缺斤短两和其他消费侵权问题。其中，房产、汽车汽配、网购与互联网服务行业的商家霸王条款现象最为突出。

Q4.消费者主要选择哪种方式维权？

调查显示，国内消费者维权意识不断增强。参与调查的消费者表示在受到权益侵害时，38.7%的消费者会第一时间与消费品卖方协商，36.9%的消费者选择向消协等有关部门投诉，14.8%的消费者向微信、微博等社交平台曝光，5.8%的消费者向媒体投诉曝光，只有3.8%的消费者选择向法院提起诉讼维权。

Q5.消费者投诉后问题是否得到解决？

在消费问题解决情况方面，过半数（57.6%）消费者表示多次向商家反映，仍未能解决问题；24.6%消费者表示只有投诉后，问题才得到妥善解决；只有不到7%的消费者表示，反映的问题被及时解决了；还有11.4%消费者选择了其他。

Q6.消费者所支付的维权成本有多高？

调查分析报告显示，消费者因维权所支付的代价（维权成本）也在不断的上升。30.4%的受访者认为维权成本超过商品或服务的价格，17.7%的受访者维权成本与消费服务的支出相当，只有不到36%的用户消费维权成本低于商品购买值的1/5。

Q7.消费者解决投诉的时间成本有多高？

调查发现，消费者解决消费投诉的时间成本也越来越高，58.1%的受访者表示，需要一个月以上的时间来解决投诉，8%的受访者需要一个月，另有21.3%和6.8%的的受访者分别需要7天和14天才能解决投诉，仅有不到6%的受访者表示1天就能妥善解决投诉。

分类调查1：互联网金融领域

随着互联网的发展及其向金融领域的渗透,互联网金融已在我国蓬勃兴起。调查报告显示，共有57.6%的受访者有参与投资P2P平台，其中22.2%受访者投资一个平台，35.4%的参与调查者投资2个或2个以上P2P平台。另外，在投资网贷平台方面，月收入高于5000元者的比例明显高于月收入低于5000元者。

互联网金融在成为普惠金融样本的同时，也带来了更高的维权成本。共有19.6%的受访者曾经遭遇P2P网贷平台跑路或者网银资金被盗事件，另有40.4%的受访者表示，个人隐私或信息被窃取。

调查结果还显示，近两成参与调查者遭遇过“P2P平台虚假宣传”，有16.3%的参与调查者遇到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况。

环节多举证难、维权过程复杂时间长、侵权人难以找到等成为消费者在互联网金融维权方面的“拦路虎”。有超过75%的参与调查者表示，希望通过加强行业立法和监管来规范互联网金融的发展。

分类调查2：网购与互联网领域

消费者网购时无法直接接触商品，权益受到侵害事件频发。调查显示，在网购侵权行为中，实物与网络描述不符占74.6%；电商或服务平台虚假宣传占59.2%；商家退货承诺不兑现占33.8%；个人信息被泄露占34.5%，网站单方面取消订单占15.5%。

其中，18.3%的参与调查者甚至不知道现行《消费者权益保护法》赋予消费者的网络购物七日内无理由退货的权利。此外，本次调查中多个知名电商平台的产品或服务质量备受参与调查者诟病。

网购维权时面临很多困难。调查显示，42.3%的参与调查者认为卖方、网站缺乏诚信，利用网络特性欺骗消费者，39.4%的参与调查者认为电商平台商品来源把关不严。另有26%的参与调查者认为网络交易法律法规不健全导致侵权事件频发。

分类调查3：保险领域

保监会治下20年，中国保费收入由1998年1251亿飚涨至2017年的3.65万亿，20年间飙涨了近30倍。调查显示，国内消费者每年投入保费的金额也在不断增多。超过40%的参与调查者表示，每年投保的金额在5000元以上。

本次调查显示，购买保险时52.9%的参与调查者遇到过保险销售人员误导现象，29.4%的参与调查者遭遇理赔难。此外，霸王条款、强制搭售等也是参与调查者认为的“严重侵权现象”。

多数参与调查者认为维权费时费力：超6成的参与调查者认为保险企业存在“免责条款”推卸责任和刻意夸大收益故意隐藏风险等行为；另有35.5%的参与调查者认为保险公司与银行推诿扯皮导致消费者维权难。

分类调查4：通信网络领域

近年来通信领域取消漫游资费等政策频出，降低消费者负担效果显著。消费者在通信网络方面支出也保持平稳态势。调查显示，42.6%的参与调查者每年在通信网络上支出800-1000元，27.7%的参与调查者每年花费1500-3000元，还有10.6%参与调查者每年花费在3000元以上。

本次调查还显示，超过6成的参与调查者遭遇过“无缘无故话费被扣”和“上网流量耗费过快”的情况，近13%的参与调查者还遭遇手机质量问题。

分类调查5：食品餐饮领域

随着国民生活生平的提高，普通消费者在食品餐饮领域的消费支出占比也越来越高，过半受访用户每月食品消费领域支出在1000元-3000元之间。

本次调查显示，酒店旅馆、超市商品以及生鲜食品是消费者主要遭受侵权的细分食品领域。多数参与调查者认为维权费时费力：食品投诉难解决的原因主要是取证难、经营者刁难推诿以及监管者调解不力或过程复杂。

分类调查6：养生保健领域

在养生保健品行业，参与调查者遇到的突出问题如下：夸大、虚假宣传，售后服务不到位，退货条件苛刻等。侵害消费者权益的现象主要表现为：价格虚高、疗效虚假宣传、售后服务、质量问题等四个方面，其中疗效宣传侵权行为最为突出，占比高达55.6%。

参与调查者认为，在养生保健品行业最不容易被识别的侵权行为是：疗效虚假宣传和质量问题。在大多数参与调查者看来，养生保健品行业的维权难度是比较大的，主要原因包括：养生保健产品的质量或疗效很难检测、养生保健产品对人身损害的因果关系难以验证。除此之外，还有养生保健品的经营者或生产者难觅踪迹、经营者与生产者相互推诿责任也是导致消费者维权难度大的主要原因。

分类调查7：教育培训领域

教育培训是近年来逐渐兴起的一种将知识教育资源信息化的机构或在线学习系统。教育机构服务对象细分到各个职业，包括学生、公务员、企业管理者、企业职工、专业人士等。

调查发现，参加教育培训的调查参与者，只有7.1%的消费者被要求与教育机构签订正规合同，42.9%的消费者会签订类似合同的简单约定，28.6%的消费者只有口头承诺，21.4%的消费者什么都不签订。

据调查显示，不签订合同的一个重要原因是，一些教育机构不具备所宣称的办学资质。42.9%的参与调查者就遇到这种问题，这就会导致教学环境不合格，预收费后机构跑路等问题。此外，由于没有签订规范的合同，导致很多消费者维权成本高企。其中71.4%的消费者不知道维权方式和渠道，57.1%的消费者抱怨维权时间太长。

如何解决这些问题，78.6%的消费者认为，应强化对教育培训机构监管的同时，应该有第三方担保等市场保障服务机制来维护消费者的权益。

分类调查8：汽车汽配领域

伴随中国人均可支配收入的增加，汽车保有量也迅速上升。同时，汽车汽配领域侵害消费者权益的问题频出。调查显示，在购车环节，将近45%的参与调查者曾遭遇产品或服务质量问题，34.5%的参与调查者反映曾被强制搭售保险，此外还有12%的参与调查者曾遭遇加价售车。

修车环节的侵权集中在价格、质量和服务态度上。调查显示，同一故障反复修不好、收费不合理、维修水平差、服务态度恶劣是参与调查的消费者遭遇最多的侵权现象。

在汽车消费维权方面，参与调查的消费者反映最多的是时间成本和精神损失，其次是交通、通讯等附属费用以及误工费。调查显示，销售商与厂家互相推诿是导致汽车消费维权成本高的首要原因，其次耗时长、费用高、信息不对称等，也使得消费者的维权之路困难重重。

分类调查9：美容化妆领域

随着消费升级成为趋势，护肤、彩妆市场在迅猛增长的同时，也是侵权事件多发的领域。而假货，一直是护肤美妆行业的痛点，调查显示，60%的参与调查者曾买到过假护肤品，40%的参与调查者反映曾购买过与宣传不符、使用无效的产品。消费渠道方面，调查显示，网购平台、美容机构、网络代购三大渠道是侵权事件的重灾区。

本次调查中，60%的参与调查者月消费低于5000元，且90%为女性。调查结果显示，她们在购买化妆品时最看重的是价格，其次是商家宣传的美白、补水等产品效果，此外，20%的参与调查者属于“外貌协会”消费型，会因某款产品的包装上档次而做出购买选择。

美妆领域消费者维权积极性不高，调查显示，参与调查的消费者都表示未采取过维权措施，其中一半认为费钱费时间而不愿维权，另一半想维权，但不知如何维权。

至于消费者维权难的原因，70%的参与调查者认为主要原因是产品与服务的质量难以鉴定，另外少数参与调查者表示没签订合同、产品来源追溯难也是维权难的重要原因。

分类调查10：房产领域

作为大家安身立命的物质基础，房子一直是大家很关心的问题。调查数据显示，中国买房群体涉猎广泛，小到19岁，大到60岁甚至70岁，从企业职工到个体经营者，买房都成了生活中要紧的大事。

大家在买房的过程中会遇到哪些问题？调查显示，65.8%的参与调查者遭遇开发商违规却不能及时得到赔偿；64.5%的参与调查者遇到购房合同中有霸王条款；52.6%的参与调查者买的房子有质量问题；44.7%的参与调查者被延期交房，40.8%的参与调查者遇到配套设施与环境承诺缩水的问题。

购房遇到这么多问题，购房者会进行维权吗？63.2%的参与调查者选择向有关部门投诉，22.4%选择找开发商理论，10.5%的会向媒体投诉，3.9%会向法院提起诉讼。

但由于维权成本高，不少购房者的维权行为并没有完全解决问题。维权难主要表现在：合同隐藏陷阱多（占比76.3%），开发商不重视售后服务（占比67.1%）、侵权责任难以认定（60.5%），质量问题鉴定难（53.9%）等方面。

分类调查11：旅游领域

随着生活水平日益提高，选择旅游出行的消费者越来越多，旅游信息获取的方式也越来越多，调查显示，各类第三方网站目前已经成为老百姓获知旅游信息的重要途径。但是，旅行中遭遇侵权行为的现象却越来越普遍，超过80%的参与调查者均表示进行过旅游维权。

调查显示，侵权行为中，“强制消费、隐性收费”成为大家的“心病”，有近50%的参与调查者都遭受过“强制消费、隐性收费”，还有20%参与调查者遭遇到了“服务质量差”的问题。

旅游投诉多，维权不容易。调查显示，举证难成为了旅游投诉维权成本高的主要原因。例如35%参与调查者认为“吃住行的实际质量与承诺的差异难认定”，还有30%参与调查者认为“投诉隐形收费项目举证不容易”，此外，旅行社等相关机构的不作为也是维权成本高的重要原因，25%参与调查者认为“组团社、接团社、导游相互推诿”。

由此可见，旅游出行监督势在必行。调查显示，50%的参与调查者都希望可以对各家旅行社的运营做出严格规定，25%提出希望对第三方旅行网站进行监管，同时，还有16.7%的参与调查者希望通过强化专业素质培训教育，切实提升导服人员的专业素养和执业素质，从而提高旅游服务质量。

分类调查12：医疗卫生领域

医疗健康的话题对于每个人都是大事，“看病难”到底难在哪？调查显示，超过40%的参与调查者遭受到“过度检查、过度医疗”，同时有31%的参与调查者遭遇“医疗服务和药品价格虚高”，还有15.5%的参与调查者遇到“医疗人员服务质量差”。

同时，一些医疗侵权行为还是不容易识别的。调查显示，45%的参与调查者认为最不容易识别的医疗侵权行为是“医生误导和误诊”，35.7%参与调查者认为“医疗服务价格虚高”是最不容易识别的侵权行为。

医疗投诉多，但却难解决。调查显示，38%的调查者认为，投诉难解决主要是因为“消费者医疗知识有限、信息不对称等”，35.7%认为是“取证困难”，还有21.4%认为“医院推诿扯皮”导致了医疗投诉难解决。

此外，医疗投诉的维权成本也很高，调查显示，维权成本中选择“身心伤害等造成的物质与精神损失”的最多，达到84.5%。同时，32%的调查者认为，维权成本高的主要原因是“举证成本高、鉴定难”，有近30%调查者认为，主要是“病人身体伤害因果关系难以验证”导致了医疗维权成本高。

由此来看，患者的医疗知识普及和医疗信息透明化都亟待提高，从而减少医疗纠纷，也减少医疗投诉的维权成本，营造更好的医疗环境。

分类调查13：物流快递领域

快递行业的侵权现象主要表现为：投递延迟、不递送到指定地点、包裹损坏、不让验货。另外三成的受访者认为，物流快递行业赔付标准不合理。

本次调查中，多数参与调查者认为，导致快递物流领域维权成本高的原因有：物流公司推诿扯皮、监管措施有限以及涉及地域广，侵权责任难认定，相关参数参见上图表所示。

分类调查14：共享单车领域

共享单车已经不少消费者短途出行和解决“最后一公里”的最优选择，本次调查数据显示，共有61%的共享单车用户参加调查。

通过数据可以形成共享单车用户画像：共享单车的用户主要是青壮年，19-28岁用户占比49%，29-38岁用户占比32.9%；从职业角度看，企业职员喜欢使用共享单车，占比44.8%；从收入角度看，使用共享单车的用户其收入大多在10000元以下。

共享单车在解决了用户“通行最后一公里”难题的同时，也带来了不少问题，例如用户信息泄漏、押金退还困难、维权成本高等。99.1%的参与调查者认为，使用共享单车的过程中存在押金退还困难的问题；35.6%的参与调查者认为，共享单车的售后服务差，亟待改进。此外，用户信息泄漏及使用共享单车发生故障等问题也困扰着消费者。

在维权方面，95.5%参与调查者认为，运营者推卸责任及无法联系是维权难的主要原因。如何解决共享单车用户维权难的问题？86.9%的参与调查者希望通过强行业立法和监管来规范共享单车的发展。

分类调查15：家电领域

家电消费一直是老百姓日常消费的重要领域，调查显示，有50%的参与调查者仍然选择线下家电卖场购买家电，通过线上电商渠道购买的调查者占44.4%。

但在家电购买时，不免遇到各种各样的侵权行为。调查显示，在遇到的侵权行为中，遭遇“实际产品功能与宣传不符”的调查者占比达到近45%，此外，遭遇“价格虚高”、“产品造假”“调价再降价”的参与调查者也分别占到16.7%。

不仅在购买环节，维修环节同样遇到侵权行为。其中，遭遇“家电反复出问题、反复维修”的参与调查者占到了50%，成为家电维修环节的一大痛点，此外，遭遇“事实与承诺不符，不支持国家三包”的参与调查者，也占到近40%。

家电维权成本高的原因有哪些？调查显示，44.4%参与调查者认为是“品牌方、代销方、维修方互相推诿责任”，另有33.3%参与调查者认为是“产品与服务的质量难以鉴定”导致的。由此来看，家电领域维权，要更多强化商家责任，保证产品质量。

结语

随着我国经济社会的不断发展和进步，人们的收入水平不断提升，消费能力在不断增强，已经为各类市场主体提供了大量的商机和做强做大的发展机遇，科技进步和市场驱动之下，生产经营者有能力为广大消费者提供优质商品和高效服务。

然而，在现实社会中还有一部分诚信缺失、道德不足的商家为了追求高利润，将一些质量差、甚至冒牌的商品进行出售，严重危害了消费者的权益。

消费者维权意识的提升对于我国整个市场的规范和经济健康发展具有一定的推进作用，是值得鼓励的。但现实生活中，广大消费者一旦遭遇产品或服务质量问题，在维权过程面临取证难、投诉难、查处难、诉讼难、赔偿难、周期长、维权成本高等诸多问题的困扰。可以说，维权成本过高，已经成为消费者“不能承受之重”。

消费者维权一般还要经历和商家沟通、去消协组织或监管部门投诉、申请合同仲裁，以及法院提起诉讼的过程，仅在法院系统中的两审时长就要最短数月，走完维权全流程的消费者往往需要一年乃至数年经历的投入，除非案值特别巨大或者消费者决心特别坚定，一般小额乃至中额的维权主张消费者最终往往选择放弃，败下阵来。

另一方面，各品类消费领域的监管力度仍有待加强。在消费者看来，造成食品餐饮领域维权成本高最重要的原因是监管部门职责不清;58.5%消费者认为，推高网购与互联网领域维权成本最重要的原因是网络商品交易监管不力;而在互联网金融领域，消费者认为维权环节多、举证难、侵权者难以找到是导致维权成本高的最主要原因。

维护消费者的合法权益任重而道远，我们呼吁继续加强消费者权益保护工作的社会共治工作，强化市场主体的创新意识、法治意识、自律意识、服务意识，切实提高产品和服务质量，积极履行保护消费者合法权益的社会职责，净化市场消费环境，不断满足人民日益增长的美好生活需要，为全面建成小康社会做出积极的努力。

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来源：MissMoney浮世

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