“无人银行”能走得更远么？ | 银行与信贷 “人性是支点

文/中国银行烟台分行郭敏

近日，一条“建设银行无人银行亮相上海”的新闻引爆了朋友圈。作为一名入职七年的银行(JIN)从(RONG)业(NV)人(MIN)员(GONG)，热闹之余，想结合这些年的工作体会聊一点点自己的看法。

首先需要指出的是，标题党口中的“无人银行”并不是真的完全无人。建设银行相关负责人表示，出于安全、风险、方便老年人办业务等诸多因素的考虑，建行上海九江路支行的一楼改造为无人银行，二楼还是保留物理网点，有大堂经理、柜员、保安值守。其实，在笔者工作的BOC烟台分行辖内，早在去年便投产了与之类似的“轻型智能化网点”，客户到达网点后主要通过厅堂内的各种智能终端办理业务，网点内只留有少量工作人员以待处理需授权的特殊业务和现金业务。在核心相似的基础上，建行无人银行比我们的轻型智能化网点多了一批高端炫酷的VR、AR设备，此外还提供图书借阅、咖啡售卖等生活服务。从这一点看，建行在金融领域科技转型的大背景下先发制人抢占舆论的姿势还是很值得同业学习的，因为对于大部分看热闹的人来讲，“无人银行”给大家直观的感受是：哇，建行好高端好炫酷好厉害！

那么问题来了，这种高端和炫酷真的有大家想象的那么厉害么？

任何一种创新都要回归本源，商业银行作为经营风险资产的特殊企业，“如何创造利润”是绕不开的核心话题。“无人银行”的出现，追根溯源是由于整个传统金融行业的盈利空间被挤压。挑战者是谁呢？是如“支付宝”那样专心打零售市场的金融科技企业。百度、阿里、腾讯、京东作为国内人气最旺的四大独角兽企业，近年来纷纷重拳布局金融科技领域，丝毫不掩饰要和传统金融机构分一杯羹（也可能是切一大块肉）的决心。

无人银行的出现，算是传统金融机构回击挑战的一种姿态，但这种模式能否大面积推广、能否长时间存在暂时需要打一个问号。“无人”看上去似乎节约了网点厅堂人力成本，但对各种VR、AR等云终端设备的运行、维护费用，至少现阶段来说是巨大的。我在仔细了解了“无人银行”能办理的业务范围之后尴尬的发现，基本上那些机器能搞定的，手机银行APP都能搞定。数据表明截至今年4月，全国商业银行手机银行客户数量累计超过11亿户。当一家银行变成了手机里的一个APP时，客户真的会为了借一本书、喝一杯咖啡或者体验一次AR眼镜而跑一趟银行么？对于剩下那部分无法通过手机办理、必须亲至网点的客户，一是要考虑他们能否在没有银行人员的指导下顺利进行业务操作，二是要考虑网点运行的收益和成本问题。所以笔者认为，随着智能终端的普及和手机银行的发展，无人银行在大概率下只是阶段性、过渡性的产品。

换言之，现阶段的无人银行，投入大于产出，形式大于意义。

传统银行需要依靠金融科技的力量去改变自己、顺应时代，这是毋庸置疑的事情，但目标必须是取长补短解决实实在在的痛点，而不是玩儿虚的。关于金融创新的思路，笔者认为应该从以下三方面把握：

传统银行无法提供的产品和服务，是否可以通过金融科技来提供？

很难讲哪种产品传统银行就是没有，只是我们低效率、低体验度的服务似乎已然成为了大众吐槽的对象。以个人贷款为例：银行的信贷审批往往严重依赖先例经验的指导，过程复杂且耗时相对冗长；另一方面，以阿里的“花呗”“借呗”为例，通过客户在淘宝、天猫、支付宝的交易大数据来了解客户、降低风控成本，实现对个人客户小额信贷的极速审批和放款。你每一次的支付行为、你的消费习惯，都构成了阿里数据库中属于你的“云”，亿万朵“云”最终以新的方式催生了新的服务。

再比如风险控制，也是人工智能具有典型优势的地方，仍然以阿里为例。早在2010年阿里便推出了针对阿里巴巴线上企业的“阿里信用贷款”，不单是商户的资产负债、现金流、收益表、库存、经营状况，来自交易对手的评价、甚至网店主的个人行为等都成为了贷款审批依据，在整个数据维度大大增加的基础上，风险管理的严格性也大大提高，各种系数的更新迅速、真实，所以它的精准度也得以大大提高，令传统银行风控部门难以望其项背。

利用大数据、云计算优化传统业务流程，使一个原本很长的人工周期变得更短，这是我们未来的方向。

传统银行可以提供的产品和服务，能否利用金融科技更低成本、高效率的提供？

传统银行最先被替代的一定是简单、机械、重复的操作，进而解放人力、实现业务迁移，因为机器时效更快，抓得更精确，执行更有效，也最大限度的减少了操作风险和道德风险。随着AI技术的普及，可创新的产品和服务范围已经不再局限于操作类业务，就像“智能投顾”的趋势，对部分理财经理来说，将会是一个不小的挑战。招商银行在2016年12月推出了行业中首家智能投顾服务——摩羯智投，以大数据为“桨”，通过AI自我学习积累经验，利用深度神经网络，模拟人脑的机制判断，运用大数据提升风险甄别、监测、核算和定价能力，帮助客户进行理财，在不到一年的时间里规模突破50亿。

短期来看，招行的“摩羯智投”能否帮助大概率的投资者，通过AI理财收获真金白银尚无定论，但是它的确做到了以更低的成本、更高效的手段获取客户。我们必须要认识到，人们的期望值在提高，喜好在发生改变，客户比以往更期望得到实时透明的解决方案。为什么申请贷款要花上几周？能否真的在风险可控的情况下简化流程、提高效率？移动先行是否只是一句口号？

对大数据的运用，对新技术的甄别，对金融科技的融入和改造，是回答这些问题的钥匙。

关于这个问题的答案，一定是双向的。

到底什么才叫“更好的客户体验”，对于不同的客户群体，存在着巨大的差异。支付宝、微信之所以普遍得到好评，其中一个很重要的原因是他们把银行服务延伸到了广大不受传统银行重视的消费者，并从中盈利。在“余额宝”之前，没有几家传统银行会为只有几万元甚至是几千元的小客户动大心思，但是马叔叔这波“让大家多一点点利息”的操作打动到了数以亿计的普通客户群体，也让“余额宝”变成了全世界规模最大的货币基金。

但是从另一个角度来说，回到之前提到的智能投顾，人工智能业务会超越人的智力，但解决不了情感营销，无法替代人与人的深层交流，更不用说挖掘潜在客户了。笔者曾有过理财经理的工作经历，实际经验告诉我，为客户配置资产这个行为的背后是客户对你的托付和信任。越是优质客户，越需要高品质、个性化的增值服务，越在乎理财经理是否懂TA，这个懂，远远不是销售产品这么简单。当大部分的业务都可以通过手机银行而不需要到网点办理时，客户选择这家银行的原因会是什么？是因为智能机器么？不是，是因为银行里的人。

无人银行和无人超市一样，重点是做“短平快”的交易，但事实上往往只有持续性强的业务行为才能为银行带来源源不断的收益。连阿里、京东都在争抢线下市场，如果一味追求智能化、机器化，而忽视了人性的魅力，传统银行只怕会在竞争中沦为炮灰。

人性是支点，光靠设备和数据是不够的，还是需要人，因为连接这个世界的关键节点，不是冷冰冰的机器，是人。所谓未来银行更好的客户体验，也许就是低成本高效率的线上交易，和更有质感、有温度的线下体验。

未来，金融科技人才对于传统银行而言，应该会和优秀的客户经理同等重要。除了人才外，还有两类资源比较重要，一是数据，二是业务场景，二者解决了如何让客户体验更好、以及客户到底是谁的问题。现阶段看，传统银行和互联网金融独角兽们并不存在谁完全碾压谁的局面。再漂亮的金融科技手段也还是需要业务场景才能最终展开，使服务落地，在这一点上传统银行仍然具有优势。现阶段我们所欠缺的是对大数据、精准营销等新模式的运用，在获客、服务、产品研发上的痛点，必须由金融科技去化解。

“无人银行”是一个摸索的过程，作为传统银行从业者，我们必须有危机感，但危险的地方都会有机会存在，如果这是一场变革的开始，机会永远比困难多。

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