【争鸣】拿以旧换新和以换代修,破解小家电服务老大难不只是坏了

不只是，坏了找不到人修；即便是，提供维修，也不提供上门服务，还要用户送修；即便送修，维修成本高，再添点钱都能再买一台新的。

这正是过去20多年来，困扰中国家庭和消费者的一道长期性难题，那就是小家电产品的售后服务问题。很多小家电，一旦出现问题，就因为维修服务难，被抛弃扔掉或束之高阁。

小家电消费潮起，服务拖了后腿

如今，随着海淘业务的兴起，去日本买电饭煲、在美国买烤箱，甚至是在国内电商网购平台随时购，在小家电市场越来越红火的今天，产品维修难等服务短板也日渐凸显，并已成为阻碍小家电产业市场化扩张的重要阻力。

在国内市场上，最近两年来，料理机、破壁机、面条机等新兴小家电销售不断攀升，电饭煲、电磁炉、豆浆机等传统小家电迭代创新也呈现爆发式增长。在海外市场，中国游客走到哪里都是停不下来的“买买买”，中国海淘也成为世界级消费现象，特别是海淘小家电也在兴起。例如日本的电饭煲10年间对华出口额增长超23倍。

对于用户来说，不论是国内购买，还是海淘代购，一年保修的小家电产品一旦出现服务问题就尴尬了，要么没有地方维修，要么维修成本太高，要么没有时间送修等等。对于小家电企业来说，售后难由内外多个因素导致，人工成本不断增加，而修理小家电并不比修理大家电花的时间少；

其次，产品迭代快，有些家电产品零配件短时间难以找到；关键在于，线下缺少完备的售后服务体系，与电商销售爆发不匹配，这一问题在中小品牌商格外突出。

大家电维修已经成为成熟产业的一部分，但小家电门类多、产品杂，难以直接复制大家电经验，而且降低企业和用户维修成本难上加难，维修走不通的话，以换代修，可以作为一个有效的办法，一方面给消费者带来便利，另外一方面故障、旧家电回收、合理利用，避免资源浪费。

以旧换新和以换代修，能否推广开来？

从整个中国家电产业的发展格局来看，售后服务作为产业链的最基础环节，早就不应该成为困扰产业和企业发展的问题。但是，由于长期以来的小家电产品价格低、维修成本高、维修价格低等现实情况，很多用户家里的小家电一旦出现故障，维修的意愿不强。从而造成了小家电一旦损坏就被闲置或扔掉。

由此这也就形成了小家电产品在售后服务市场上的“困局”：用户抱怨多、需求得不到满足；企业头很疼，售后包袱迟迟无法变成财富。特别是当越来越多的小家电产品，在经历了升级换代，以及产品的高端化、品牌化发展后，其售后服务体系的建立和提升价值进一步凸显。

售后维修难让小家电消费饱受诟病，也成为315消费投诉的热门话题。看似简单的维修问题实际上暴露出小家电产业隐形的缺陷。如何让小家电产品不再是“一次性”消费品，“以换代修”、“以旧换新”无疑是一条有效的通路。更重要的是，其不只是可以破解小家电的售后服务问题，还可以解决小家电产品市场的更新迭代。

表面上看，以换新代替维修，有“以旧换新”促销的影子，但不同于之处在于这是服务模式创新，有些网购平台已经抢先推出“折价换新”或者“免费换新”，这的确有助彻底盘活故障、废旧小家电，同时也极大提升用户对品牌、服务的忠诚度和满意度。

另外，智能制造等制造水平的提升让品质消费迅速到来，商家也在加速产品迭代推动消费“升级换代”，产品寿命提升，一些产品没有用坏就需要被换新，由此这一全新的服务模式可以支撑营销创新。

随着小家电持续爆发，以换代修或者以旧换新，应该是小家电市场今后的发展趋势，也是家电企业未来的提升服务的必选项，预计随着小家电产业规模发展走向成熟，而眼下要让用户认可，关键在于实现产品、用户、企业三者之间的利益最大化均衡！

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