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作者：大白

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《让客户不可求药地爱上你并不难》

精益品质落地解决方案中篇

序：

上篇提到了入门的现场管理三大工具的导入，以及基础工程的三七建设。从得到客户的关注一直到获得客户好感。到这一阶段，我们和客户间的连接就已经建立，现在只剩下如何巩固与夯实了。那么我们在谈谈如何通过精益品质的扎根与融入来牢牢地抓住客户的心，让客户不可求药地爱上你。

一．精益品质如何进阶（中级）？得到客人更多的喜欢

我们已经在标准化，看板化，目视管理，7大浪费，QC7，IE7的现场管理及问题解决上让客户耳目一新了。那么如何再进一步发展深入，让客人更喜欢我们的产品和服务啦。

首先，我们要能证明我们有能力可以把客人交给我们的案子从新产品导入，到量产的管理，最后到异常处理的方方面面上很好地提供品质管控和保证。这一点是到头重要的，也是客户最关心的。

怎么做啦，我们来简单和大家介绍一下精益品质中级模块的三大板块。

1. NUDD(新奇难异)：这是新产品的导入模块，关键词在于提前量。

我们在量产重大品质问题发生后，问得最多的话便是试产时为什么不提出来？再去追查往往我们在新机种忙于签样，赶承认资料，急于量产交货，反而最重要的新机种品质规划却没有。最后也正是我们自己踩响了自已埋下的雷，让人啼笑皆非。

在新机种这个阶段，我们一定要坚持做一个设计品保。从量产稳定性，一致性的角度考问每一个设计是否具备量产，并且可以标准化管控。

在这个模块里，我们要大量应用风险评估的知识，来识别产品，制程的风险，并通过专业的分析再加以减少和消除。最最关键的是我们也要问自己，风险都已受控了吗？不放过任何一个可疑的风险，用量产的标准，用量质并重的原则来要求试产。

我们越是要试产时鸡蛋里挑骨头，我们越有机会在量产时渐入佳境。

举例：宽度超下限：某一体机的后盖塑胶粒特性会随温度的变化而收缩（在20度以下），造成宽超标，到量产发生批量性不良导致生产线无法投线。最后花了大量的人力物力财力，又重新试射出参数，最后是每批以新的参数生产，投线前100%的放在20-25度的空调房回温后100%量测再投线。反而在量产前品管人员只是有提出这个问题，并没有坚持追踪RD有效的解决。导致量产重大品质异常发生，这是一个典型的NUDD没有解决的例子。

NUDD是新产品品质隐患的克星，也是可以把混迹在人群中的风险识别出来的照妖镜。

2. CTQ(关键的管控点) 这是量产管控模块，关键词是关键的少数

假设我们在新机种的NUDD阶段足够用心和专业，理论上99%的风险（中高）均被我们识别，并有效地解决或控制住了。那么剩下来的工作就是我们再一次检讨并找出量产有效管控使产品品质可以稳定一致的管控方法了，这个方法或者叫管控点我们就叫CTQ. 我们只有从产品的制程流程图来着手，识别影响其产品品质及产品特性的关键制程，并从关键制程中再进一步来定义出关键的管控点。最终通过这几个关键管控点的有效管控就可以保证产品的品质达到我们想要的水准。这就是CTQ的精髓，也是关键中的关键。

当然这个CTQ不是一成不变的，它也会不断从良率检讨，产品的品质异常，投线不良等结果中再次确认发现新的CTQ并不断更新到重点CTQ管控清单中去，再进一步监督执行。

举例：像上面的宽度超下限的品质案例看起来，其产品CTQ就是这个宽度，而制程CTQ是料温，保压，射出温度，射出压力等。这此是保证产品射出后可以稳定不超标的关键。所以我们品管人员要在平时重点稽核并确认其CTQ受控。

CTQ是可以让我们不再像以前那么忙碌的法宝，也是量产的定海神针。

3. QRQC(快速处理) 这是问题处理模块，关键词是唯快不破。

其实最终客户判断我们的服务态度好不好，最直接直观的就是看我们是否有把影响他们出货上市的品质问题第一时间受理并解决。这是最能反映问题的，也是最能展示我们的诚意和能力的地方。

首先

我们在发现问题（品质异常）的第一时间就要反馈不良至作业现场，并且就针对我们在现场确认到的差异来立即纠正。无论是产品检验，还是制程控制，最后是流程控管。离开了速度，现场快速处理就推出了意义了。

最后

，我们在找到可以通过制程检验挡住不良并且是有效时。我们会争取到足够的时间来应用8D的工具真正地找到起因，并彻底的加以解决。

举例：当宽度超下限的不良被生产线反应后，我们的第一时间应该是快速把问题反应到供应商的现场及检验点去。并且立即在合适的地点和条件对此宽度做100%检查。（如在生产线投线前在回温20-25度24小时后），同时去现场对真因展开调查，并开始分析改善的步骤。

QRQC是我们的贴身保镖，更是一把利剑。以雷霆之势，在风驰电掣之间斩杀敌人于无形中。

总之

，精益品质中级模块是从风险提前评估及减缓的概念来做机种的生命周期管理，以达到提前规划，快速处理简单高效的精益品质的目标。

如果我们把精益品质在现场推行到这个程度，那么我们的针对机种从新机种到量产，以及大家特别关心的问题解决的角度。均可以做到我们的品质管理系统是有效。当我们的导弹防御系统是可以提前发现来犯之敌，并且可以做到先敌开火，先敌命中，干净彻底地消灭敌人（品质异常）。保卫好了客户的安全，我想我们的强大足以让客人不可求药地爱上我们的服务和品质。

状态：就是要让客人爱上我们，离不开我们。

预告：

敬请期待精益品质落地解决方案下篇《心中装着客户，足可乘风破浪》。详细未经许可如何以品质为中心，从QCDSM出发，进行现场改善。

大白（微信happyrick2011）益友会-上海分会副会长，益友会-质友会会长、实战精益品质创始人，精益私塾第一期、第二期导师，

大白工作室创始人，6 Sigma黑带，企业管理博士，国际团队教练，精益思想的传教士。

大白打造的精益品质体验平台，欢迎大家积极参与互动取得持续改善的真经。

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