中国银行相关负责人告诉采访人员：“我行在见到报道后，第一时间与张女士取得了联系，向张女士当面致歉，就我行服务过程中存在的问题取得了张女士的谅解。”

那么，到底有没有“不能在柜台取整钱”的这个规定呢？该负责人回复称：“这个事件中涉及到8817元分零整取款的问题，我行从来也没有这种分拆取款的规定，这是员工个人机械地推行ATM业务所致。对于服务不周，给客户造成不便，我行将按照《员工违规行为处理办法》对涉事员工及网点负责人进行处理。”

那么既然没有此类规定，中国银行的柜员为何会如此理解呢？该负责人解释称：“我们和涉事行进行了沟通，得到的反馈是，柜员为降低劳动强度，所以有了之前的行为。”该负责人强调：“中行一贯重视文明优质服务，对个别员工存在的问题将认真研究，举一反三，不断强化员工管理，切实提升服务水平。”

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