独家对话滴滴客服外包：原则只有四个字——压缩成本( 四 )

按照时间线，被害人在滴滴接到其好友投诉前就已经遇害，但问题在于滴滴客服在前一天就已经接到了用户针对该司机的投诉。对此，天奇阿米巴基金投资合伙人魏武挥对凤凰网科技表示：“滴滴的确需要掂量是不是乘客有诬告性质，但滴滴没有重视乘客的投诉，这个是跑不掉的，而且好像滴滴也没有做进一步核查的动作。”

可以说，连续的事件反映出，滴滴在客服的流程和管理上存在一定问题，也因此成为外界议论的焦点，甚至有矛头指向客服外包服务商。但事实远非如此。

凤凰网科技独家采访了一家与滴滴合作过的客服外包服务商，其部门总监彭真告诉凤凰网科技，滴滴的客服的确是大量外包，也有自建团队，但一线接线员都来自于各个不同的外包公司，而他们则严格受限于滴滴提供的一套管理流程。

“按流程来讲，外包公司全是按照甲方给的流程去执行。但滴滴对用户的安全投诉管理一直不完善。”彭真表示，一般比较重要的消息，我们会转到滴滴内部，外包中心不会去做深层次的受理，转到它的二线或者三线，也就是滴滴自己的客服中心，滴滴的客服中心会有一套流程去应对，这中间有一定权限问题。