付费精选 | 正利用大量私人数据“服务”你的航空公司，如何避免得益于技术进步

#十分钟的深度阅读，洞悉全球经济新格局#

???此文为《商业周刊/中文版》精品付费文章，欲阅读全文可单篇购买（均价￥2.00元／篇）或订阅全年（￥199元／年，每日一篇全年无休）。

自读赠阅两相宜，购买请戳这里。>>

众所周知，航空公司很擅长做一些事情，比如人员运送，飞机维护，保护乘客安全等。此外，他们还是收集海量客户数据的专家，包括你使用的信用卡和计算机类型，你飞行的频率，以及你在所有额外服务上的花费。

如果你对短暂的转机时间感到紧张，乘务员通常会告诉你应该前往哪个登机门，你还有多少时间，下一趟航班是否准时。但他们或许也知道你上周因航班延误而在布法罗机场滞留了6个小时，并表示诚挚歉意。他们甚至能挖掘数据库，以确保飞机上有足够的红酒供一位只喝赤霞珠葡萄酒，飞行里程达200万英里（约320万公里）的乘客享用，或者向一位不得不购买经济舱机票的女士提供升舱服务，因为她通常坐头等舱。

奢华酒店一向都采用这种策略：如果你感到特别，感到自己被人关爱，你也许就会成为“回头客”。现在，航空公司也正紧跟这股潮流。

长久以来，航空业一直希望有朝一日能够充分利用它积累的所有乘客信息。传统上，这些数据一直被隔离在各种IT系统之中，但现在，许多航空公司逐渐将它汇聚成一项客户服务策略——乘务员正在成为这种极致个性化服务的脸面。

乘务员使用SkyPro软件监控一些基本的信息

11月9日，联合大陆控股有限公司(United Continental Holdings Inc.)首席执行官奥斯卡·穆诺兹(Oscar Munoz)在《纽约时报》主办的一场会议上表示，“我们有足够的数据来显示你是谁，你飞往哪里。更重要的是，我们知道我们在过去什么时候误点或取消了你的航班，改变了你的座位，或者不慎将咖啡洒在你的身上——我们记录了所有的失败和成功之处。我认为我们的客户现在需要更好和更个性化的服务。这就是我们所关注的。”

但当他们探索这些新的能力时，一些运营商开始面临一个棘手的问题：究竟有多少数据可以用来增强客户服务，而不至于陷入“信息过多”局面，最终导致旅行者感到不适……

……

延伸阅读：给客户发短信成为潮流，航空公司纷纷提供双向短信互动服务

……

继续阅读本文请点击这里>>

商业周刊中文版知识商店是《商业周刊/中文版》新媒体最新推出的付费产品系列。《商周深度阅读365》将为读者每天更新一篇由编辑精选的商业类深度阅读文章，可单篇购买或订阅全年，#十分钟的深度报道，帮您观察世界经济新格局#。大量新产品也将陆续登陆商店，请大家持续关注。

如何找到商周知识商店主页？

点击这里，或在本公众号底部找到>>全视角>>商周知识商店