2020年天猫双11成交额4982亿 ， 创下过去三年来的最高水平 ， 较去年11月1日到11月11日 ， 同比增长26% 。
十二年 ， 是一个新的轮回 ， 标志着数字经济进入下一个价值创造的新周期 。
从全球品牌到中小企业 ， 从服务业到工业、农业 ， 都一起走到了数字经济的舞台中央 ， 商业已没有线上线下之分 。 这也意味着 ， 在商业背后 ， 服务和体验的支撑 ， 变得日益重要 。
日益顺畅的体验背后 ， 天猫双11背后的守门员—阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO）也正在重新定义
体验前置 让玩法更简单
怎么做到的？
据了解 ， 阿里CCO在这中间扮演的 ， 是“分析师”的角色 。 为了保证消费者声音在第一时间被听到 ， 他们通过体验引擎的数据分析 ， 前置性发现问题 ， 将问题反馈到前端 ， 助推业务优化 。
有了这些信息 ， CCO在今年联合技术中台、营销等团队成立大促体验优化项目组 ， 简化津贴玩法 ， 从产品技术层面进行了改善 ， 从而保证今年的红包玩法变得更简单 。
同时 ， 体验智能预警协同能力首次亮相双十一 ， 该能力能实时将客户在体验过程中发现的问题同步给前端业务 ， 及时进行调整 ， 从而优化服务体验 。

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覆盖30万商家 联动服务消费者
这背后 ， 是阿里CCO沉淀了20年的技术、产品、数据构建起的能力 。
这套能力 ， 叫服务操作（简称服务OS）包括了整套能力 ， 如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等 ， 形成了一个数字化、智能化、可复制的 。 目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用 ， 并向行业商家输出 ， 帮助商家降本增效 ， 从而联动商家 ， 更好地服务消费者 。

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今年天猫双11期间 ， 服务OS覆盖了内部89个经济体业务 ， 30万商家 。 其中 ， Lazada上的智能小蜜升级 ， 预计全年将降本约650万美元；服务大厅为消费者了自助服务入口；AG退款能力助力5万多商家完结约30%的退款量 ， 降低商家售后压力；智能挽单能力覆盖近2500家商家 ， 挽留金额2.96亿元；底层数据能力 ， 赋能了阿里集团内17个事业群 ， 覆盖77个场景 ， 支撑111个应用…
服务8亿消费者 双11背后的守门员
“在天猫双11这样一个节日 ， 需要有人做好守门员 ， 需要有人及时做好客户之声的、第一时间的预报员、警报员 ， 甚至要拉警铃的人员 ， 这是所有CCO同学在阿里内部承担的不可替代的 。 ”阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇表示 。
怎样做好守门员？除了过硬的技术、产品能力 ， 阿里CCO的背后 ， 还站着一支柔军队伍 ， 其中有全国12地县首次参战双11的小二；服务能力不输普通的残障；还有遍布全球的 ， 不同肤色8种语言的3500位海外小二…他们和智能小蜜一起 ， 共同服务了220多个国家和地区 ， 8亿消费者 。
而除了一线 ， 还有数据、技术、产品、的小二 ， 共同支撑起了服务体验 。
这样的能力 ， 也体现在今年天猫双11星秀猫旗舰店的服务搭建上 。 从接到到旗舰店上线 ， 阿里CCO只用7个人5个工作日便搭建了该旗舰店背后的整套能力 ， 而通常来说 ， 这样的搭建 ， 需要至少2个月 。
海外 ， 大促开始后第9个小时 ， 马尼拉台风导致大面积区域断电 ， 英文线50%小二无法上线 ， 阿里CCO负责速卖通的服务体验团队全员接线6小时 ， 保障接起 ， 30秒接起率达到99.6% 。分页标题#e#
本文相关词条概念解析：
【共同服务了220多个国家和地区，双11背后的守门员】体验
【共同服务了220多个国家和地区，双11背后的守门员】体验到的东西使得我们感到真实 ， 现实 ， 并在大脑记忆中留下深刻印象 ， 使我们可以随时回想起曾经亲身感受过的生命历程 ， 也因此对未来有所预感 。 体验 ， 也叫体会 。 是用自己的生命来验证事实 ， 感悟生命 ， 留下印象 。 体验到的东西使得我们感到真实 ， 现实 ， 并在大脑记忆中留下深刻印象 ， 使我们可以随时回想起曾经亲身感受过的生命历程 ， 也因此对未来有所预感 。 体验或者说用户体验也被视为以人为本的创新2.0模式的核心 ， 被列为AIP“三验”（体验、试验、检验）之首 。

来源：(未知)

【】网址：/a/2020/1113/kd613461.html

标题：共同服务了220多个国家和地区，双11背后的守门员