【2021年银行大堂经理工作心得体会】1、精编word文档 下载可编辑作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉 ， 可以称之为一种艺术吧 ， 在这里我想谈谈心态 。
我从事这个岗位的时间也不算短了 ， 据我的经验 ， 客户纯粹来找茬的案例几乎是很少 ， 当然也存在（如敲诈银行） ， 绝大部分的客户实际上并不想来找气受 ， 也就是说我们首先要反思的是自己 ， 而不能认为客户是在无理取闹 ， 只有抱这样的心态才能真正的解决问题 。
如果客户找到你把你当成救命稻草 ， 来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题 ， 不要急于去辩解什么 ， 无论谁对谁错 ， 这本身并不重要 ， 因为这不是法庭 ， 就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果 。
首先要真诚的向客户道歉 ， 因为你代表的不是你自己 ， 你首先要取得客户对你的好感 ，。

2、这样才可能很好的进行以下的沟通 ， 其次 ， 要弄清楚客户他的需求是什么 ， 要尽快帮客户解决他的问题 ， 如果这个问题的确与制度冲突 ， 要耐心的聆听客户为什么如此的为难 ， 要给他发泄的渠道 ， 不要插嘴 ， 因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事 ， 他需要的是一种宣泄 ， 也可能他是在其他方面生气来到你这发泄 ， 而我们要想解决问题能做的就是一种理解 ， 你可能觉得做到这一点太委屈也太难 ， 的确 ， 这就需要一个良好的心态 。
这是你的工作 ， 不要对某个客户一直耿耿于怀 ， 过去的就当作一次经验 ， 仅此而已 。
你可以坚持记工作日记 ， 只要遇到客户投诉便记录下来 ， 加之自己的总结 。
下一次的客户投诉也许是重复的 ， 那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用 。

3、 ， 如果又是一个新的投诉 ， 这对你来说又多了一次经验的积累 ， 你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对 。
客户着急的时候 ， 你做事不要乱 ， 但一定要和客户一样急 ， 让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事 ， 尤其是有些问题涉及到了另外一个部门 ， 客户在抱怨的时候 ， 你要顺着他的意思 ， 同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题 ， 让客户觉得你们是一个战线上的 。
客户无论怎样态度不好 ， 我们的态度一定要好 ， 这是重中之重 ， 这也是摘除自己责任的最基本的原则 ， 因为有时客户并不时冲你来得 ， 但你要态度恶劣的与客户辩驳 ， 他的矛头很可能指向了你 ， 所以 ， 保护好自己十分重要 。
无论上班时遇到什么样的客户 ， 下了班 ， 就全都忘了吧 ， 或者当作笑谈和朋友调侃一下 ， 记住的是经验 ， 但不要对这样的不愉快念念不忘 。
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来源：(未知)

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标题：2021年银行大堂经理工作心得体会