航班登机时 ， 残疾旅客提前登机 。
到达服务1） 地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求 ， 提前做好准备 。
2） 在航班到达前5分钟 ， 地面服务人员在飞机停机位等待 。
3） 飞机到达后 ， 地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾旅客 ， 并与乘务长做交接 ， 帮助替拿随身携带物品 。
。

7、4） 到达站行李优先卸机并交付 。
引导旅客至行李提取区 ， 协助提取托运行李 ， 引导旅客前往机场出口 。
如有亲属迎接时 ， 协助旅客与亲属交接 。
注：保障视力障碍旅客时 ， 应注意语言表达 ， 不得交谈关于用眼可看到的相关语言 。
6、 听力障碍旅客服务流程始发站服务1） 地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊服务需求 ， 提前做好准备 。
2） 当旅客说明自己有听力障碍时 ， 首先与旅客沟通“有什么需要帮助吗” ， 确认其服务需求 ， 并查验相关证件 。
3） 对于听力障碍旅客 ， 可提供以下服务：根据旅客需要 ， 安排座位 ， 但听力障碍旅客及其随行人员座位不得安排在紧急出口及出口座位 。
如旅客没有特殊需求 ， 安排在靠前靠过道座位 。
如没有陪同人 。

8、员 ， 在航班座位不满的情况下 ， 障碍旅客相邻座位留空 。
旅客携带的服务设备免费运输 。
听力障碍旅客的托运行李栓挂优先行李标牌 。
无陪听力障碍旅客提供引导服务 。
引导人员协助办理乘机手续 ， 帮助提拿手提行李 ， 引导旅客进行安全检查 ， 引导旅客直航班登机口 ， 引导旅客进入客舱与乘务长交接 。
对于事先未提出服务要求 ， 到达机场后至少在航班离站时间60分钟前在服务台或值机柜台提出无人陪伴申请 ， 地服人员应在不延误航班为前提下积极为无陪听力障碍旅客办理承运手续 。
在航班开始登机前10分钟 ， 登机口服务人员主动寻找根据旅客自愿原则组织特殊旅客提前登机 。
在听力障碍旅客登机时 ， 由特殊旅客服务人员将旅客及特殊旅客服务需求单B类交给乘务长 。
经 。

9、停站服务1） 在经停时间较短的情况下 ， 征询旅客意见 ， 可不安排残疾旅客下机 。
2） 如残疾旅客下机 ， 乘务人员与地面人员进行交接 ， 地面服务人员引导旅客下机 ， 在候机区休息 。
航班登机时 ， 残疾旅客提前登机 。
到达站地面服务1） 地面服务单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服务需求 ， 提前做好准备 。
2） 在航班到达前5分钟 ， 地面服务人员在飞机停机位等待 。
3） 飞机到达后 ， 地面服务人员到舱门口迎接残疾旅客 ， 并与乘务长做交接 ， 帮助替提拿随身携带物品 。
4） 到达站行李优先卸机并交付 。
引导旅客至行李提取区 ， 协助提取托运行李 ， 引导旅客前往机场出口 。
如有亲属迎接时 ， 协助旅客与亲属交接 。
7、 轮椅旅客保障流程乘机服 。

10、务1）地面服务值机单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求 ， 提前做好准备 。
2）障碍旅客到特殊旅客服务柜台后 ， 值机人员查阅旅客的身份证件/护照、服务需求单等乘机文件 。
3）咨询旅客的身体状况 ， 确定旅客的服务需求 。
根据其需求 ， 安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务 。
登机服务1）特殊旅客优先于其他旅客登机；备注：旅客可自愿选择先登机或后登机 。
2）登机协助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供服务人员、普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等 。
3）对于WCHS旅客无廊桥的远机位情况 ， 使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下 ， 并安排升降平台车或者人工移动办法 ， 将旅客送至舱门口 。
4）对于WCHC类型 。

11、旅客 ， 航班登机时 ， 提供登机轮椅 ， 将旅客送至客舱内座位旁 ， 协助旅客入座 。
无廊桥的远机位情况 ， 使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下 ， 并安排升降平台车或者人工移动办法 ， 将旅客送至客舱内座位旁 ， 协助入座 。
5）在登机时 ， 即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客 。
具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的 ， 承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟 。
6）航班登机时 ， 始发站地面服务人员应将电池驱动使用轮椅旅客相关信息与乘务长交接 。

来源：(未知)

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标题：特选材料|特殊旅客服务流程[特选材料]( 二 )