语言形象要求服务接待人员要讲普通话 ， 由于在公司的项目上买房的大多是外地人 ， 所以这一点显的很重要 。
比如说在服务人的电话接待中要首问“海纳物业 ， 可以为您做什么”语言要尽量热情委婉 ， 包括在与业主产生矛盾的时候 ， “海纳物业”应该成为每一个员工的口头禅 ， 这样也有利于企业的形象宣传 。
行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范 ， 尽显专业风采 。
这一点对我们的保安人员显的十 。

7、分重要 ， 在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务 ， 所以在工作中要尽量达到军事化的标准 ， 例如不要出现走路吸烟、打闹的场面 ， 以免给业主造成不良的影响 。
物业是一种服务行业 ， 其行为其实就是一个服务的过程 ， 即服务传递过程 。
表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言 。
此外 ， 服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示 ， 向用户传递公司的良好形象 。
(2)、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度 。
完善的规范规章可以规范员工的行为 ， 有利于整个服务流程的再造 ， 有利于提升企业的外部形象 ， 其更是以后创优、9认证的必不可少的环节 。
所以 ， 对内要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去 ， 内部制 。

8、度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象以业主为中心 ， 辐射每一个员工的行为 。
在实习中 ， 城市花园的首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴 ， 即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点 ， 实现服务无缝隙 。
对于外部 ， 我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度 。
值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规 ， 措辞要尽可能的人性化 。
这样有利于建立清晰合理的服务流程 ， 真正做到“事事有人管、人人都管事” ， 使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人 ， 并能配合相应的奖罚激励措施 。
(3)、充分重视业主大会和业主委员会的作用 ， 使之成为物业与业主沟通的桥梁 。
全体业主 。

9、是整个小区物业的所有权人 ， 而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表 ， 也是小区重大决策的拥有者 ， 所以物业管理人员要充分重视其作用 ， 处理好与他们的关系 。
业主委员会是业主大会的执行机构 ， 同时也是物业企业的监督者和协助者 。
一些重大的物业事项(物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位的经营等)必须要业委会审批 ， 否则有时物业的好的想法 ， 可能会变成违法的行为 。
鉴于现今山海天和城市花园的业主委员会还不是健全 ， 重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意 。
此外 ， 在日常的管理服务中 ， 要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会 ， 以征询在平时管理中的不足和缺陷 ， 来完善自己 ， 同时也要把对业主的合理要求和一 。

10、些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示 ， 请求其协助解决 ， 做到双方心中有数 ， 必要时要达成书面协议 。
2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中 ， 走程序化的道路 。
(1)、以专业化为方向 ， 首先要打好它的专业基础 ， 即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能 ， 因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络 。
比如说公司内部要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介 ， 配置现代的信息网络(因特网、局域网等)使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息 ， 通过学习让广大员工的思想“站在海纳 ， 跳出海纳” ， 以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每一件事 。
此外 ， 公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习 ，。

11、特别值得一提的是对于外出学来的东西 ， 不能搞纯粹的“拿来主义” ， 一定要适时而变、因地制宜 ， 主要要符合本公司和本小区的实际情况 ， 偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱 ， 否则只会浪费大量的人力、物力 。
在实习期间 ， 笔者接触到的项目上很少有专业的书刊和书籍 ， 因此这一点显得特别重要 。
对于专业技能 ， 因为其是服务质量的基础 ， 所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试 ， 对取得一定成绩的员工要给予奖 ， 由此形成一个“学以为用、从用中学”的的良性循环 。

来源：(未知)

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标题：大学生|大学生物业管理行业实习报告范文word版( 二 )