7、3客户服务部量化考核表部门：考核时间:考核内容权重扣分理由得分规章制度管理15%1.2.成本费用控制15%1.2.客服信息管理15%1.2.客服投诉管理20%1.2.客户关系管理25%1.2.客服工作报告10%1.2.考核得分合计编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期17. 2客户服务部绩效考核量表模板17. 2. 1客户服务部经理绩效考核量表模板被考核人姓名：考核人:指标维度量化指标权重绩效目标值考核频率数据来源考核得分财务费用预算达成率15%达到%季度/年度财务部、客服部客户大客户保有率15%达到%季度/年度客 服 部客户回访率10%达到%季度/年度客 服 部电话接听率10%高于 。

8、%季度/年度客 服 部平均响应速度10%控制在秒内季度/年度客 服 部客户意见反馈及时率5%达到%季度/年度客户、客服部客户有效投诉次数10%低于次年度综合管理部投诉处理满意度评分15%不低于分年度综合管理部学习发展培训计划完成率5%达到%季度/年度人力部、客服部员工考核达标率5%高于%季度/年度人力部、客服部量化考核得分合计指标说明权重说明费用预算达成率=考核期客户服务部费用预算金额* 100%对于客户服务部经理而言 ，能否留住客户、客户是否满意、客户服务费用是三个主要考核项目 ， 因此本表中赋予了大客户保留率、投诉处理满意度评分、 费用预算达成率三个指标较高的15%的权重核算说明考核关键 在制 。

9、定客户服务部经理的关键业绩指标时 ， 可以从企业发展战略和客户服务部经理的工作目标问题说明岀发 ， 这样制定的关键业绩指标既为企业的发展战略服务又在客户服务部经理的可控范围内被考核人签字：日期：考核人签字：日期：17. 2. 6售后服务专员绩效考核量表模板姓名：部门：客户服务部岗位：售后服务专员直接上级：考核阶段：年 月 日 年 月 日序号量化考核指标权重评分标准数据来源得分1客户意见反馈及时率20%每低于目标值 ， 减分客 服 部2客户回访率20%每低于目标值 ， 减分客户、客服部3表单记录准确率15%每有1处错误 ， 减分客 服 部4资料完整率15%每低于目标值 ， 减分客 服 部5违反售后服务 管理制度的次数1 。

10、5%每有1次 ， 减分人力部、客服部6客户投诉次数15%每有1次 ， 减分综合管理部量化考核得分合计指标说明客户回访率=实际客户的客量数量-X 100%权重说明考核结果核算说明考核关键问题说明被考核人签字：考核日期：考核人签字：日期：17. 3客户服务部量化考核方案模板17. 3. 1客户服务部量化考核方案模板部门负责人：直属上级：考核负责人：考核周期：年 月 日指标维度量化指标权重绩效目标值考核频率数据来源考核得分财务类部门费用预算达成率10%达到%月度/季度/年度财务部、客服部客户类客户回访率15%高于%月度/季度/年度客服部客户保有率10%达到%月度/季度/年度客服部投诉解决率10%高于%月度/ 。

11、季度/年度客服部客户信息准确率15%达到%月度/季度/年度客服部客户满意度评分15%高于分季度/年度综合管理部客户投诉解决满意度15%达到%季度/年度综合管理部学习发展培训计划完成率10%达到%季度/年度人力部、客服部量化考核得分合计指标说明1 部门费用预算达成率=考核期内费用头际支出金额X 100% 考核期内费用预算金额2客户满意度评分是指客户对客户服务部的服务效率、态度、质量等方面的综合评分权重说明对客户服务部而言 ， 客户回访、客户信息管理、客户满意度及客户投诉解决满意度四个方面是相对重要的方面 ， 因此赋予其相关指标15%的权重核算说明考核关键问题说明17. 3. 2售后服务主管量化考核方案模 。

12、板编制部门方案名称售后服务主管量化考核方案执行部门效管理制度 ， 特制定本考核方案 。
1 公平、公正、公开原则 。
2 全面考核原则 。
四、考核内容及标准20%和15% 。
具体的考核项目和评分标准如下表所示 。
一、考核目的二、考核原则三、考核周期为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效 ， 有效确保售后服务部相关工作的达成 ， 结合本公司绩售后服务主管的考核实行季度考核 ，于下季度第一个月前10个工作日内完成对上季度工作绩效的考核 。
对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为65%、考核指标权重考核标准得分费用预算10%售后服务费用在预算之内 ， 得满分；每超岀预 算% ， 减 分：超 。

13、出预算% ， 不得分售后服务响应时间20%在规定时间内 ， 根据服务要求及时解决 ， 得满分；因响应时间长而每出现投诉1次 ， 减分；投诉累计次以上 ， 不得分有效投诉次数15%考核期内 ， 从未被客户投诉 ， 得满分；每被有 效投诉1次 ， 减分；被有效投诉次数累计超过次 ， 不得分售后服务主管工作业绩考核表投诉受理及时率20%投诉受理及时率达以上 ， 得满分；每降低% ， 减分：低于 ， 不得分投诉处理满意度评分25%投诉处理满意度评分达分以上 ， 得满分；每降低分 ， 减分：低于分 ， 不得分下属人员违规次数10%下属人员无违规行为 ， 得满分；每发生 1起违 规行为 ， 减 分：违规行为累计超过起 ， 不得分工作业绩考核得分（接上表）能力指标权重考核要点评 。

来源：(未知)

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标题：客户|客户服务部量化考核全案( 二 )