通过循序渐进使用开放或封闭式语言 ， 适当提问客户或重复客户的问题 ， 准确区别分辨 ， 迅速了解客户的意图适时作回应 。
努力化解是当座席代表接到客户投诉后 ， 要耐心地听取客户投诉 ， 作出正面解释 ， 不与客户争论 ， 避免矛盾升级 ， 并积极化解客户投诉 。
如果无法通过解释避免客户投诉 ， 座席代表就需要积极与客户协商解决方案 。
这对座席代表是比较高的要求 ， 座席代表需要了解各项业务的操作流程 ， 并要具备一定的应变能力 。
如对于卡、折丢失的客户、需要取款、或类似紧急情况的客户 ， 就需要座席代表能够灵活应变 ， 为客 。

18、户提出应急的方案 。
三、加强与各部门的沟通通过不断完善资料库、加强对座席代表的培训 ， 提高他们的服务技能 ， 呼叫中心对客户问题的处理能力也在逐渐提高 。
发展至今 ， 我们感到骄傲的是在呼叫中心内部可以完成的客户咨询、投诉电话所占比率越来越高 ， 各业务部门也从不理解、逐渐转为理解 ， 继而主动配合 ， 并给与支持 。
当然 ， 其间呼叫中心也在不断努力地与各业务部门进行沟通协商 ， 并逐步在建立一套体系 ， 通过规定、制度进行约束 ， 共同提高客户服务水平 。
经过不断努力 ， 近几年 ， 我们在呼叫中心的定位和未来发展中逐渐取得主动 。
通过文件的形式清晰定位了各部门在客户服务过程中的职责和作用 。
同时 ， 我们也通过各种方法主动积极宣传营销呼叫中心的服务 。

19、和重要作用 ， 使各个业务部门逐渐了解客户服务中心 ， 变被动的服务为主动的营销 ， 积极争取各业务部门的支持 。
目前我们的呼叫中心要接受银行内、银行外各界的监督 。
我们从银行内各业务部门、工会、团委、退休老干部以及行外一般社会公众中选定10-15名义务监督员 ， 每月对客户服务中心的服务进行打分和评比 。
将呼叫中心的服务公开化 ， 让更多的人了解新的服务渠道 ， 感受新的服务方式 。
同时 ， 呼叫中心建立了与各业务部门或分支机构的交流制度 ， 每季度至少组织一次(时间不少于1天)部分业务部门或分支机构负责人在客户服务中心进行现场监督 ， 交流客户服务问题 ， 提出改进建议等 。
呼叫中心是银行与客户重要的接触点 ， 呼叫中心所能覆盖到的客户群体远远高于其它银行渠道 ， 呼叫中心也成为银行网点、柜台8小时以外的重要服务渠道 ， 成为银行服务的最后一道屏障 。
在银行服务不断提高的过程中 ， 呼叫中心也在不断的更新服务理念、提出更高的服务要求 ， 不断追求更高、更远的发展 。
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来源：(未知)

【学习资料】网址：/a/2021/0406/0021864477.html

标题：2021|2021年关于银行客服工作心得体会word版( 四 )